الف:خدمات ضروری

 

ب: خدمات درخواستی

 

ج:خدمات هیجانی و مهیج

 

الف: خدمات ضروری : این نوع سرویس ها ، خدماتی است که نبودش باعث نارضایتی مشتری می شود ولی بودنش رضایت حاصل نمی کند (کوزه گر، ۱۳۸۲)

 

ب: خدمات درخواستی

 

خدماتی که بطور عمومی به مشتریان ارائه نمی شود ولی اگر مشتری درخواست کند متناسب با امکانات سازمان برای جلب رضایت بیشتر او این سرویس ارائه می شود و به همین جهت ارتباط مستقیم با رضایت او دارد یعنی به هر میزان که نیازش تامین شود راضی شده به هر میزان که تامین نشود ناراضی خواهد شد. (کزازی،۱۳۷۸)

 

 

ج:خدمات هیجانی

 

توجه به خواسته های نامریی مشتری یا خدماتی که برای تامین نیازهای آتی ارباب رجوع که در حال حاضر مورد توجه او قرار نگرفته است  و اگر آن سرویس ارائه شود باعث رضایت و شادمانی بیش از حد او خواهد بود. (کوزه گر، ۱۳۸۲)

 

به عبارت دیگر وجود این سرویس ها ایجاد رضایت فوق العاده می کند ولی نبودنش عدم رضایت را به همراه ندارد چون مورد انتظار قانونی نیست. (کوزه گر، ۱۳۸۲)

 

برای نمونه ،در صورتیکه زمان رسیدن یک مرسوله پیشتاز از نظر مشتریان دوروزه باشد و ما با علم بر این خواست بتوانیم تقاضای آنان را  یک روزه پاسخ دهیم ،یقینا کاری فراتر از انتظار مشتری عرضه کرده ایم  لازم به ذکر است که ابتدا برای هر کاری استانداردهایی را تعریف ودر مرحله بعدی وضعیت موجود را اندازه گیری و در مرحله سوم فاصله بین وضعیت موجود با استانداردها را تعیین می کنیم. (کزازی،۱۳۷۸)

 

البته طبقه بندی ویژگیهای خدمات در سه گروه بیان شده همیشگی و ثابت نیستند. بلکه انتظارات و نیاز ها به مرور زمان تغییر می کنند . به عبارتی در ابتدا ممکن است که یک ویژگی در گروه خدمات کیفیت هیجان انگیز قرار گیرد . یعنی محصول ابداعی و استثنایی موجود را، هر مشتری که درخواست کرد، بتواند دریافت کندو این ضرورت تغییر استاندارد ها و ایجاد استاندارد های جدید را ضروری می کند باید همواره در پی تولید محصول یا خدمات جدید و ایجاد محیط رقابتی مساعد باشیم . (کزازی،۱۳۷۸)

 

 

 

۱-۱-۲- ضرورت توجه به کیفیت خدمات

 

دلایل متعددی را می توان بر شمرد که بدان جهت سازمان ها باید به دنبال ارائه  خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند که در زیر به صورت خلاصه آورده شده است . (کوزه گر، ۱۳۸۲)

 

• انتظارات مشتریان

واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است . افزایش انتظارات مشتریان را  می توان به چندین عامل ربط داد ، از جمله  افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان ، تبلیغات سازمان ، عملکرد رقبا و غیره . (کوزه گر، ۱۳۸۲)

 

• شرایط رقابتی

رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان ، مدام در حال متغیر کردن بازار هستند و از این راهکار درصددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند ، این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شود . این امر سایرین را وادار می سازد تا درجهت ارتقاء کیفیت خدمات خود گام بردارند . (کوزه گر، ۱۳۸۲)

 

• عوامل تغییرات محیطی

عواملی محیطی از جمله عوامل سیاسی ، اقتصادی ، اجتماعی  و تکنولوژی ، سازمان ها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت تر  می کند . برای مثال طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار می رود . بعلاوه امروز با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان به راحتی می توانند اطلاعات به هنگامی از سراسر جهان بدست بیاورند ، این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات آنان شده است . (انصاری، ۱۳۸۳)

 

 

• ماهیت خدمات

ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل می باشد . بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده  خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان ( که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می روند) به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند . (عالمی،۱۳۸۷)

 

• عوامل درون سازمانی

سازمان ها با فعالیت های ترفیعی خود انتظارات و خواسته های مشتریان را بالا می برند . در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می کند ، انتظار خدمات  وعده داده شده را دارد  . بنا براین عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد. (کوزه گر، ۱۳۸۲)

 

• مزایای ناشی از کیفیت خدمات

علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عمل دیگری است که سازمان ها را با ارائه خدمات با کیفیت ترغیب می کند . یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت ، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات  بصورتی کارا به مشتریان می باشد ، چرا که سازمان دریافته است که مشتریانش چه   خواسته ها و نیازهایی دارند ، لذا از خدمات غیر ضروری  کاسته و یا آنها را حذف می نماید . با افزایش کارایی و اثر بخشی در ارائه خدمات ، سود آوری سازمان افزایش خواهد یافت . همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت می شود. (عالمی،۱۳۸۷)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نمودار ضرورت توجه به کیفیت خدمات

 

منبع: (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

 

 

 

 

 

 

می کردند. در قرن یازدهم در انگلستان قانون اصناف حق بازرسی کیفیت کالاهای ساخته شده را به بازرسان کار می دهد تا بدین وسیله در مورد آنهایی که محصولات آنها مطابق با کیفیت نیستند اعمال تنبیه کرده و در مورد کالاهای خوب مهر تایید بزنند. (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

 

 

تست مرغوبیت کالا عملاً در سال ۱۴۵۶ میلادی  از زمان هنری ششم جهت اطمینان از کیفیت کالاها در انگلستان مرسوم گردید . اگرچه به نظر می رسد بازرسی رسمی کالاها برای اطمینان از کیفیت با روش های بهتر و جدید از حدود سال  ۱۸۵۰ آغاز شده است . (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

 

کیفیت ، راه طولانی را پیموده است ، همواره کشفیات تازه ای در مورد آن به عمل آمده و بازسازی اکتشافات قبلی تبدیل به حقایقی جدیدتر شده و سبب بازیابی فراموش شده ها گردیده است. در دهه هفتاد ، اعتقاد بر این  بودکه مسئولیت کیفیت به عهده ی بخش کنترل کیفیت است و تاکیدات عمدتاً بر ابزار کیفیت مثل چارت های کنترل و بازرسی کالا ها متمرکز بود و مدیران رده بالا اصولاً  خود را درگیر مباحث مربوط به کیفیت نمی کردند . (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

 

در دهه ۸۰ یک دگرگونی در افزایش آگاهی در مورد کیفیت پدید آمد در این دوره مدیریت سطوح بالای    سازمان ها دریافتند که شخصاً باید مسئولیت کیفیت را عهده دار شده و با آن روبرو شوند و به این اعتقاد دست یافتند که هم خودشان و هم هرکس دیگری در سازمان باید به طور جدی به کیفیت بپردازند و در مورد بهبود  آن اقدام کنند. لذا به مدیران کیفیت مسئولیت زیادی واگذار شد . یکی دیگر از مهمترین یافته های کیفیت در این دوره ، روش پیشگیری از ضایعات بود ، یعنی به جای تمرکز یافتن روی محصولات  معیوب ، سعی گردید از تولید محصول معیوب جلوگیری شود ، و این بسیار با صرفه تر و مؤثر تر برای تولید محصولات مرغوب بود. (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

 

در دهه  ۸۰ برنامه های کیفیت عمدتاً متوجه ساخت محصولات بود ، ولی در دهه ۹۰ تاکید بر روی کیفیت در سایر زمینه ها مثل واحد فروش و اداری نیز معطوف گردید. مشتریان عمدتاً خواهان محصولات و خدمات با کیفیت هستند و شرکت های بیشتری برای تامین این خواسته مشتری به رقابت می پردازند. (فیگنبام، ۱۹۹۱).

 

 

قبل از انقلاب صنعتی انسان ها همه فن حریف بودند زیرا کلیه مراحل تولید وارائه خدمت را به تنهایی انجام  می دادند ، هرچه تولید می کردند در اختیار مصرف کننده قرار می دادند ومصرف کننده اشکالات وایرادات محصول دریافتی را اعلام می کرد واین افراد تغییرات لازم را انجام داده ومحصول را تحویل مصرف کننده   می دادند واین زمانی بود که نیاز ها کم بود . در مورد خدمات نیز وضع به همین منوال بود وکارهای خدماتی توسط افرادی ارائه می شد ، مثلا فردی که مغازه آهنگری داشت ,کشاوزران برای تعمیر ابزار کشاورزی به شخص مراجعه کرده وآهنگر تا آنجایی که درتوان داشت و با توجه به تجهیزات موجود در آن زمان تعمیرات لازم را انجام می داد ,دراین دوره بازرسی توسط خود مشتریان انجام می گرفت واگر کالای تعمیر نشده باب میل مشتری نبود ,مشتری آن را اعلام کرده و آهنگر آن را دوباره تعمیر می کرد . (فیگنبام، ۱۹۹۱).

 

تا قبل از سال ۱۹۲۰میلادی ,کنترل کیفیت ابتداتوسط مشتریان انجام می  گرفت وبعد متکی بر بازرسی ، توسط افراد دیگر حریف صورت می گرفت .باید توجه داشت در هیچ حالتی بازرسی وحتی کنترل محصول به خودی خود باعث مرغوبیت کالا وخدمات نمی شود .در واقع بازرسی حداکثر می تواند محصولات را تفکیک ودرجه بندی کند ونهایتا به جدا ساختن بعضی از محصولات وخدمات نامرغوب وبا کیفیت پایین ،که شناسایی شده اند ، منتهی شود واین کار موقتا از نارضایتی مشتری جلوگیری می کند ، لیکن از تولید محصول نامرغوب جلوگیری نمی کند . این روش تا سال ۱۹۶۰به طول انجامید . (فیگنبام، ۱۹۹۱).

 

در سال ۱۹۸۷ استانداردی تحت عنوان ایزو۹۰۰۰درکشور های مختلف وارد بازار شده ، در این استاندارد مدیران ملزم به رعایت شرایطی بودند تا کیفیت محصول حاصل شود . (فیگنبام، ۱۹۹۱).

 

بارعایت معیارهای استاندارد عرضه کنندگان حداکثر از پیش آمدن نارضایتی در مشتریان جلوگیری می کردند وهنوز تا رضایت فاصله زیادی داشتند .به بیان دیگر کنترل کیفیت به معنی انطباق با استانداردهای تعیین شده از سوی متخصصان فنی وکارشناسان نمی توانست رضایت ایجاد کند ولازم بود ویژگی های محصول از دیدگاه مصرف کنندگان نیز در نظر گرفته شود . (فیگنبام، ۱۹۹۱).

 

۱-۱-۲- تعریف کیفیت

 

« کیفیت عبارت است از هر گونه صنعت یا صنعات خاص یا عمل خاص یک فرآورده یا خدمت که بتوان با ارزیابی آن معلوم کرد که آیا آن فرآورده یا آن خدمت با شرایط مشخص منطبق است یا نه .» شایان ذکر است که کیفیت مناسب لزوماً به معنای بالاترین کیفیت نیست. (پاراسورامان،۱۹۹۰)

 

جهت انجام امر خرید با کیفیت خوب ، شناخت تولید کنندگان در سطح کشور یا خارج از کشور وتاریخچه نحوه تولید آنان از ضروریات است. بررسی کیفیت نه تنها از طریق داده های عمومی(کاتلر و همکاران، ۱۳۷۹)

 

کیفیت (Quality) را می توان از دیدگاه های متفاوتی تعریف کرد. که در زیر به تعدادی از آنها اشاره می کنیم :

 

تعریف کیفیت از نگاه دکتر دمینگ : برآورده کردن نیاز امروز و فردای مشتری(کاتلر و همکاران، ۱۳۷۹)

 

تعریف کیفیت از نگاه دکتر ژوران : شایستگی جهت استفاده(کاتلر و همکاران، ۱۳۷۹)

 

تعریف کیفیت از نگاه دکتر کرزابی : تطابق با نیاز های مشتریان(شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

 

تعریف سازمان جهانی استاندارد برای کیفیت : تمامی ویژگی های یک محصول که در توانایی آن برای برآورده نمودن نیازهای تصریح شده یا تلویحی موثر است. (پاراسورامان،۱۹۹۰)

 

کیفیت از جمله واژه هایی است که علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یکسانی نزد همگان برخوردار است . مروری بر ادبیات دانشگاهی  حاکی از آن است که کیفیت از چهار منظر مختلف مورد کنکاش قرار گرفته است:

 

• از منظر فلسفه که بر جنبه های تعریفی آن متمرکز شده است .

 

• از منظر اقتصاد که برحد اکثر کردن سود و نقطه تعادلی بازار تمرکز دارد.

 

• از منظر بازار یابی که بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمرکز دارد.

 

• از منظر مدیریت عملیات که بر مهندسی فعالیت ها و کنترل تولید تمرکز دارد . (سید جوادین، ۱۳۸۴)

 

 

تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی :

 

از دیدگاه فلسفی کیفیت نه ذهن است  و نه ذات  ، بلکه  یک هویت سومی است مستقل از این دو ، کیفیت چیزی است که نمی تواند به سادگی تعریف شود ولی چیزی است که همگان آنرا می فهمند. (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

 

تعریف دیگری از منظر فلسفی ارائه شده است به این مضمون که کیفیت حالتی از تعالی است که بر خوب بودن مرغوبیت دلالت دارد و قابل تفکیک از مرغوبیت ضعیف است ، کیفیت دستیابی یا رسیدن به   بالاترین حد استاندارد در مقابل نا جوری و تقلبی بودن است . (صفائیان، ۱۳۸۳)

 

تعریف کیفیت مبتنی بر محصول :

 

تعاریف ارائه شده از این منظر حاکی از آن است که اختلاف در کیفیت ماحصل اختلاف در کیفیت برخی از صفات و مشخصه های مورد انتظار می باشد . کیفیت مجموعه ای از صفات است که در ویژگی های هر واحد محصول جای گرفته است . (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

 

تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده :

 

کیفیت عبارت است از توانایی و ظرفیت برآورده کردن خواسته ها ، به عبارت دیگر در تجزیه و تحلیل نهایی یک بازار ، کیفیت یک محصول بستگی به این دارد که محصول مورد نظر تا چه حدی الگوهای ترجیحات مصرف کننده را به خوبی برآورده ساخته باشد. (صفائیان، ۱۳۸۳)

 

از این دیدگاه کیفیت به معنی مناسب بودن برای استفاده نیز تعریف شده است . (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

 

تعریف کیفیت مبتنی بر تولید :

 

برخی از تعاریف تطابق با الزامات را به معنی کیفیت می دانند و برخی نیز کیفیت را حدی که یک محصول مشخص با طراحی یا مشخصات آن محصول تطابق دارد می دانند. (پاراسورامان،۱۹۹۰)

 

تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش :

 

از این منظر کیفیت یعنی بهترین شرایط از نظر یک مشتری خاص که این شرایط عبارتند از استفاده واقعی و قیمت فروش آن محصول  ، در برخی منابع نیز چنین ذکر شده که  کیفیت عبارت است از درجه تعالی در یک قیمت قابل قبول و کنترل تغییرات در یک سطح هزینه قابل قبول. (پاراسورامان،۱۹۹۰)

 

۱-۱-۳- ویژگی های کیفیت

 

اگر کسی از شما بپرسد ” کیفیت چیست ؟ ” شما چه خواهید گفت ؟ شما ممکن است با موقعیتی که دارید جوابی بدهید . مثلاً اگر شما در یک رستوران باشید ، کیفیت از نظر شما ممکن است غذای خوب ، سرویس بدون عیب و نقص ، لباس مناسب سرویس دهنده ها و چیزهایی از این قبیل معنی بدهد. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

 

اگر در یک ساندویچ فروشی باشید شما ممکن است کیفیت را در غذای خوب ، محیط و لوازم سرویس تمیز معنی کنید . توجه داشته باشید  معنی کیفیت نسبت به موقعیت ها متفاوت است . همچنین نسبت به سلیقه  انسانها نیز فرق میکند. مثلاً در یک مهمانی ممکن است یک نفر قهوه ی خوب را غلیظ و شیرین بودن آن بداند و یک نفر دیگر در شیر زیاد داشتن و شیرین نبودن آن . بعلاوه ذائقه های متفاوت مردم می تواند در تعریف کیفیت اثر پذیر باشد . این مثال یک حقیقت مهم را درباره کیفیت بیان می کند : ” کیفیت توسط مشتری تعیین می گردد نه توسط تولید کننده  یا سرویس دهنده  ” به عبارت روشن تر ” کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمات است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می کند .” حال با نگاهی به موارد ذیل می توانیم مفهوم کیفیت را بهتر درک کنیم :

 

• کیفیت توسط مشتری تعریف می شود :

مهمترین ویژگی کیفیت پیوند آن با مشتری است . کیفیت همان چیزی است که مشتری می گوید یعنی  باید درست همان چیزی که او می خواهد به او داده شود . بنابراین  رضایت مشتری بستگی به کیفیت کالا و خدمات ما دارد. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

 

رضایت مشتری  =  کیفیت خروجی  ( محصول یا سرویس ) +  کیفیت ورودی ( فرایند)

 

یا

 

رضایت مشتری = کیفیت بالای توزیع مرسولات + کیفیت بالای قبول مرسولات (سید جوادین،۱۳۸۲)

 

• کیفیت باید هم مشتری درونی و هم مشتری بیرونی را راضی کند :

ما دو نوع مشتری داریم : درونی  و بیرونی. مشتریان بیرونی کسانی در خارج شرکت هستند که کالا یا خدمات را از ما دریافت می کنند و مشتریان درونی کسانی از همکاران ما هستند که فرایند بعدی کار ما را انجام میدهند. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

 

• کیفیت باید در فرایند کار نیز همانند محصول و خدمات تواماً اعمال شود.

کیفیت در فرایند به مواردی اطلاق میشود که ما در انجام کار خود  مراعات می کنیم تا نیاز مشتریان تامین گردد . کیفیت کالا و خدمات ما بستگی به آن دارد که آیا مشخصات کالاها یا خدمات ما مطابق با خواسته های مشتری هست یا خیر ؟ معمولاً مشتری محصولی را ترجیح می دهد که  بطور مناسب کار کرده و با خواسته های او مطابقت داشته باشد. دیگر خصوصیات کیفیت یک محصول عبارتند از :بی نقص بودن ، قابل اطمینان بودن ، قیمت منطقی و معقول داشتن ، با دوام بودن ، خوش جلوه بودن. (سید جوادین،۱۳۸۲)

 

کیفیت خدمات به این معنی است که خدماتی که به مشتری می دهیم باید او را راضی کند ، اطلاعات صحیح و دقیق به او بدهد ، خدمات مطابق برنامه او بوده  و اطمینان بخش باشد ، همواره توجه خاص به وی داده شود . (سید جوادین،۱۳۸۲)

 

کیفیت فرایند ، کیفیت محصول و کیفیت خدمات هرسه ارتباط کاملاً نزدیکی به یکدیگر دارند و هرکدام از دیگری تاثیر می پذیرد . بنا براین کافی نیست که تنها در یکی از موارد فوق درجه یک باشید  . اگر بهترین تلویزیون دنیا را تولید می کنیم ما باید مطمئن باشیم که فرایند ساخت و فرایند خدمات ما درجه یک باشد. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

 

• کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح :

در دفعه اول و برای همیشه برای تامین احتیاجات مشتریان درونی خود و همچنین مشتریان بیرونی  ما نیاز به داشتن استاندارد  صددرصد  درست داریم . وقتی  ما درباره دستیابی به هدف صددرصد درست  صحبت می کنیم ، منظورمان فکر کردن در مورد پروژه های بزرگ نیست . مهم این است که ما در کارهای کوچکی که انجام می دهیم هدف صددرصد درست بودن را رعایت کنیم. هرکاری که انجام می دهیم می تواند صددرصد درست باشد  هم بار اول  و هم در دفعات بعدی. (سید جوادین،۱۳۸۲)

 

• کیفیت یک طریقه زندگی است .

کیفیت چیزی نیست که ما فقط در طول یک مسابقه ، به آن بپردازیم . کیفیت باید جزیی از فرهنگ کاری یک شرکت باشد. هریک از افراد یک شرکت باید نسبت به آن مسئول باشند و هر روز  روی آن کار کنند. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

 

۱-۱-۴- تعریف مشتری در فرهنگ کیفیت :

 

مشتری از ارکان اساسی هر سازمانی بوده و رضایت او بر همه چیز حتی سود ارجعیت دارد.او مهمترین عامل هدف گذاری در برنامه های بهبود کیفیت است و تلاش اصلی هر سازمان در راستای تحقق نیازهای اوست.  درفرهنگ کیفیت همه چیز با مشتری اغاز شده وبه مشتری نیز ختم می شود. کلیه کارکنان در خدمت مشتری بوده وفرهنگ مشتری مداری  در کلیه ابعاد سازمانی توسعه یافته است. (سید جوادین،۱۳۸۲)

 

در فرهنگ کیفیت، مشتری تعریف جامعی دارد و در یک زنجیره به هم پیوسته نه تنها در برگیرنده خریداران محصول نهایی بلکه کلیه کارکنان بخش های داخلی شرکت را , در فرایند های تولیدی یا خدماتی نیز شامل می شود. (سید جوادین،۱۳۸۲)

 

در تعریف مشتری می توان گفت : سازمان یا فردی که محصولات یا خدمات ما  را دریافت می کند . (سید جوادین،۱۳۸۲)

 

مشتریان به عنوان محور هدف گذاری مطرح اند و نیاز های حال و آتی آنها بطور همزمان مورد توجه قرار   می گیرد. لذا مطالعه بازار به منظور تشخیص نیاز های حال و آتیه مشتری حایز اهمیت است. جلب رضایت و خشنودی مشتری مورد توجه کلیه کارکنان است. اهمیت این موضوع تا جایی است که برخی از شرکت ها,که دارای فرهنگ کیفیت قوی می باشند، مبادرت به تشکیل واحد رضایت مشتری در سازمان خود کرده اند. در این گونه شرکت ها  بهبود کیفیت مترادف است با ارائه خدمات متعالی تر به مشتریان. (زیتامل، ۱۳۸۷)

 

۱-۱-۵- شش وسیله برای بهبودکیفیت:

 

• مسئولیت مدیریت برای آموزش و ایجاد انگیزه در کارکنان سطوح مختلف به منظور بهبود لازم در سازمان.

 

• جمع آوری داده ها درباره ی مشتریان؛شامل نظرات آنان در خصوص کیفیت ، قیمت ، خدمات پس از فروش، ذائقه آنان و هر نوع اطلاعات مشابه دیگر.

 

• نمودار های ساده برای کمک به مشخص کردن مشکل،ردیابی جریان کار،اندازه گیری پیشرفت و تعیین راه حل

در روش ارزیابی اطلس تکنولوژی که در خود روش با نام ارزیابی محتوای تکنولوژی مطرح است اتکای ارزیابی بر چهار جزء تکنولوژی قرار دارد که این چهار جزء به صورت ذیل هستند.

 

تکنوافزار

 

دانش افزار

 

انسان افزار

 

سازمان افزار

 

با ارزیابی سطح تکنولوژی موجود با بهترین وضعیت دنیا در هریک از چهار جزء مطرح شده و تلفیق آنها با یکدیگر محتوای کل تکنولوژی اندازه گیری شده و تعیین می گردد.

 

روش اطلس تکنولوژی، دو معیار کلی برای ارزیابی تکنولوژی در نظر می گیرد. معیار اول به تعیین میزان پیچیدگی هر یک از اجزاء تکنولوژی مربوط می شود. در هر یک از چهار جزء تکنولوژی درجات مختلفی از پیچیدگی وجود دارد. این پیچیدگی ها از سطح بسیار ساده ای آغاز شده و به مراحل بسیار پیچیده ای تکامل می یابد.

 

 

معیار دوم به موقعیت اجزا تکنولوژی مورد استفاده، در مقایسه با اجزاء بهترین تکنولوژی روز دنیا مربوط می شود. در نهایت این روش با بدست آوردن میزان توانمندی های تکنولوژیک در هر کدام از این چهار جزء، آنرا در شکلی در مقایسه با حالت ایده آل نشان می دهد و نقاط قوت و ضعف تکنولوژی مربوط را به خوبی نشان می دهد.

 

این روش دارای ۵گام است که عبارتند از:

 

گام اول : محاسبه درجه پیچیدگی تکنولوژی

 

گام دوم : ارزیابی مطابق با آخرین پیشرفتها

 

گام سوم : تعیین امتیاز اجزاء مطابق آخرین پیشرفت‌ها برای تکنولوژی

 

گام چهارم : ارزیابی شدت کمک اجزای تکنولوژی

 

گام پنجم : محاسبه  TCC ( ضریب کمک تکنولوژی )( APCTT،۱۹۸۹)

 

۲-۷-۲- مدل پورتر[۳]:

 

مایکل پورتر، استاد دانشگاه هاروارد، در دهه نود دو موضوع مهم را در مرکز فعالیت‌های پژوهشی خود قرار داد. اولین موضوع به انتخاب حوزه تجاری و یافتن موقعیت در آن حوزه بر می گردد. برای انجام این کار پورتر مدل معروف پنج نیروی خود را ارائه داد. این مدل در قسمت تجزیه و تحلیل استراتژیک در بالا مورد بحث قرار گرفت. دومین موضوعی که مورد توجه پورتر واقع شد، مقوله زنجیره ارزش بود که به عنوان پایه ای برای تدوین استراتژی تکنولوژی مورد استفاده قرار گرفت. پورتر مجموعه عملیات بنگاه را در قالب مجموعه ای از فعالیت هایی در نظر می گیرد که با هم زنجیره ارزشی بنگاه را تشکیل می دهند. برای مثال در مورد بنگاه های تولیدی می توان زنجیره ارزشی را شامل فعالیت­های اولیه (تدارکات ورودی، عملیات. تدارکات خروجی، بازاریابی و فروش، خدمات) و فعالیت­های پشتیبانی (زیر ساخت­های شرکت، مدیریت منابع انسانی، توسعه تکنولوژی، تهیه) در نظر گرفت.

 

در این مدل، یک نگرش سیستمی و فرایندی به تکنولوژی بیان می‌شود که در آن بر اساس شناسایی فرایندهای اصلی و پشتیبانی سازمان، اقدام به شناسایی تکنولوژی‌ها می‌شود و با اندازه‌گیری سطح عملکرد آنها و مقایسه با وضعیت مطلوب، شکاف تکنولوژیک محاسبه می‌شود.(پورتر،۱۹۸۵)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

سود فعالیت‌های زیربنایی					فعالیت‌های پشتیبان
مدیریت منابع انسانی
توسعه تکنولوژی
تدارکات
خدمات بعد از فروش	بازاریابی و فروش	لجستیک خروجی	عملیات تولیدی	لجستیک ورودی	فعالیت‌های اصلی

شکل ۳-۲- مدل پیشنهادی پورتر (پورتر ۱۹۸۵ )

 

۳-۷-۲- مدل پاندا و رامانتان[۴]:

 

این روش، توان سازمان در ایجاد ارزش افزوده را برابر با توان تکنولوژیک سازمان می داند. برای این منظور این مدل گام های زیر را برای ارزیابی تکنولوژی در نظر می گیرد:

 

• تعیین فعالیت های که ایجاد ارزش افزوده می کنند

 

• تعیین توانمندی های تکنولوژیک مورد نیاز برای انجام این فعالیت ها

 

• تعیین شاخص های اندازه گیری توانمندی های تکنولوژیک

 

• تعیین وضعیت فعلی سازمان در ارتباط با هریک از شاخص ها

 

• مقایسه توان تکنولوژیک با یک حالت ایده ال

 

• تعیین شکاف تکنولوژیک

با توجه به این توانمندی ها و بررسی آنها، این مدل می تواند به شناخت کامل توانمندی های تکنولوژیک سازمان بپردازد. این مدل به علت جامع بودن و استفاده از ارزیابی های کمی و کیفی قابلیت و کارایی مناسبی برای ارزیابی توانمندی های تکنولوژیک سازمان دارد. البته از آنجا که در این روش ارزیابی توان تکنولوژیک بصورت غیر مستقیم محاسبه می شود و این روش راهکارهای خاصی ارائه نمی کند، دارای مشکلات خاص خود است.

 

در این مدل ، ابعاد مختلف یک تکنولوژی از نظر سطح توسعه، میزان کاربردها و اهمیت استراتژیک تا حدودی مورد توجه قرار می گیرند.( پاندا ،۱۹۹۶)

 

۴-۷-۲- مدل فورد[۵]:

 

در این روش با تکیه بر این تعریف که مدیریت تکنولوژی مدیریت انتخاب، اکتساب، به کارگیری، توسعه و اشاعه تکنولوژی هاست براساس توان مدیریت تکنولوژی به ارزیابی تکنولوژی می پردازد. و منطق کلیدی آن به شکل زیر است.(فورد،۱۹۹۶)

 

توان مدیریت تکنولوژی= توان تکنولوژیک

 

به عقیده فورد، ارزیابی تکنولوژی که ممکن است در رابطه با تکنولوژی های محصول، فرایند و یا بازاریابی یک سازمان انجام شود، باید به سوالات زیر پاسخ دهد:

 

• سازمان دارای چه تکنولوژی هایی است و کسب و کار سازمان به کدامیک از این تکنولوژی ها وابسته است؟

 

• تکنولوژی های سازمان از چه منابعی کسب شده اند؟

 

• دامنه کاربرد تکنولوژی ها چه اندازه است؟

 

• تکنولوژی های سازمان در کدام طبقه قرار می گیرند(تکنولوژی های پایه، متمایز کننده یا خارجی)؟

 

• موقعیت سازمان در رابطه با این تکنولوژی ها و در مقایسه با رقبا چگونه است(پیشرو، پیرو و یا ضعیف)؟

 

• تکنولوژی های سازمان تا چه اندازه جدید می باشند؟

بهره وری فرایند توجه دارد. کارت امتیازی متوازن از بروز مشکلات در یک قسمت به واسطه نادیده گرفتن سایر قسمتها جلوگیری می‌کند. کارت امتیازی متوازن انتظارات مشتریان را برای ما مشخص تر می‌کند. درک و پاسخگویی به نیاز مشتریان عامل حیاتی در سیستم‌های مدیریت کیفیت است و لازمه بهبود فرایندها و محصولات است. به علاوه مدیرانی که از کارت امتیازی متوازن استفاده می‌کنند، در خصوص تجارب کارکنان خود بینش لازم را کسب می‌کنند. سنجه‌های رشد و یادگیری اطلاعات لازم در مورد رضایت کارکنان و عدم جابجایی آنها از سازمان که هر دو این عوامل منجر به بهره وری و سود بیشتر است، به مدیران می‌دهند.

 

 

۲-۴-۲-۲-مراحل پیاده سازی کارت امتیازی متوازن

 

این امر در شش گام انجام می‌گیرد. در ادامه این شش قدم معرفی و بررسی می گردند.

 

قدم اول: در گام اول باید بنیادها و اعتقادات هسته‌ای سازمان مورد ارزیابی قرارگیرد. مانند:

 

۱- فرصت‌های بازار ۲- رقبا ۳- موقعیت مالی ۴- اهداف بلند و کوتاه مدت ۵- شناسایی آنچه رضایت مشتری را جلب می‌کند.

 

فلسفه وجودی سازمان (چرائی) را ماموریت سازمان می‌نامند.

 

هر سازمان در پاسخ به یک سری نیاز ایجاد می‌شود و هدف آن رفع آن نیاز می‌باشد بنابراین قبل از هر اقدام باید مشخص شود که چه نیازهائی منجر به تشکیل سازمان گردیده‌است. اجزا ماموریت سازمان عبارتند از

 

۱- مشتریان ۲- محصول ۳- فناوری ۴- بازارها ۵- توجه به مردم SWOT ۶- توجه به کارکنان – ۷ حوزه جغرافیایی سازمان

 

در SWOT نقاط قوت و ضعف، فرصت‌ها و تهدیدات سازمان معرفی و ارزیابی می‌گردد.

 

قدم دوم: در این گام باید استراتژی کلان کسب و کار تدوین گردد. انواع متداول استراتژی عبارتند از:

 

۱. استراتژی‌ها ی یکپارچگی (رو به جلو – رو به عقب – افقی) ۲. استراتژی‌های تمرکز ۳. استراتژی‌های رشد ۴. استراتژی‌های ثبات ۵. استرتژی‌های کاهش

 

قدم سوم: پس از تدوین استراتژی، لازم است این استراتژی به مولفه‌های کوچکتری تقسیم شوند. این مولفه اهداف نام دارند. اهداف قسمت‌های اساسی استراتژی هستند.

 

قدم چهارم: اما کار با ترجمه استراتژی به اهداف به پایان نخواهد رسید. در قدم چهارم نقشه استراتژیکی از استراتژی کلان سازمان ترسیم می‌شود. نقشه استراتژیک با بهره گرفتن از اطلاعات گام قبل و چارچوب کارت امتیازی متوازن ترسیم می‌گردد. هریک از اهداف باید دریکی از بخش‌های چهارگانه مدل قرارگیرند.

 

قدم پنجم: پس از قراردادن اهداف در چارچوب شاخص‌ها و مقادیر هدف آنها تعیین می‌شوند.

 

قدم ششم: در آخرین قدم طرح ها و برنامه‌هایی که برای دستیابی به اهداف مورد نظر ضروری می‌باشند تعیین می‌گردند.

 

۳-۴-۲-۲-منظرهای کارت امتیازی متوازن

 

خلق‌کنندگان کارت امتیازی متوازن چهار منظر یا وجه اساسی را مطرح نمودند. این چهار منظر، سازمان را از کسب موفقیت یا شکست، آگاه‌می کند. وظایف چهارگانه زیر با نگاه به چهار منظر ذکر شده، ارائه می‌گردد:

 

۱ـ کارت امتیازی مالی:

 

به‌منظورشناخت نیازمندی ها و عملکرد‌مالی سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد. معیارهای مالی از مهمترین اجزای نظام ارزیابی متوازن هستند. به ‌ویژه در سازمان‌های‌انتفاعی این معیارها به ما می‌گویند که اجرای موفقیت آمیز اهدافی که در سه منظر قبلی تعیین گردیده‌اند، در نهایت، موجب چه‌نتایج و دستاوردهای‌مالی‌خواهدشد. تمام‌تلاشی‌که‌برای‌بهبود‌رضایتمندی‌مشتریان، ارتقای‌کیفیت ‌و کاهش‌زمان‌‌تحویل ‌محصولات وخدمات خود انجام می‌دهیم؛ اگر به نتایج مالی ملموس ختم نشوند، هیچ ارزشی نخواهند داشت.

 

 ۲ـ کارت امتیازی مشتری:

 

به‌منظور آگاهی از سطح رضایت مشتریان(از طریق سنجش‌های کمی و کیفی در مورد کالا و یا خدمات ارائه شده) مورد استفاده قرار می گیرد.

 

 ۳ـ کارت امتیازی فرآیندهای‌داخلی:

 

در جهت ارزیابی‌فرایندهای مورد نیاز در سازمان به‌کارگرفته می‌شود. در این منظر سازمان‌ها ‌باید فرایندهایی را مشخص نمایندکه با برتری یافتن در آن‌ ها، بتوانند به ارزش‌آفرینی برای مشتریان و نهایتاً سهامداران خود ادامه‌دهند. تحقق هریک از اهدافی که در منظر مشتری تعیین می‌شود، نیازمند انجام یکسری از فرایندهای عملیاتی به صورت کارا و اثربخش است. این فرایندها باید در منظر فرایندهای داخلی تعیین گشته و معیارهای مناسبی نیز برای کنترل پیشرفت آنها توسعه داد.

 

ارزیابی توانمندی یک فاکتور درونی و نسبی است، یعنی اولا به عواملی بستگی دارد که غالباً در کنترل محیط درونی هستند. بعنوان مثال به میزان دانش فنی و اطلاعات، نیروی انسانی متخصص موجود در ارتباط با تکنولوژی مورد نظر و نظایر آن بستگی دارد. ثالثاً میزان توانمندی یا ضعف تکنولوژیکی  در مقایسه با سایرین و یا یک سطح مورد انتظار(ایده آل) قابل اندازه گیری است. از مجموع امتیازات بدست آمده، سطح توانمندی تکنولوژیکی یک بنگاه تعیین می گردد. بنگاه با بکارگیری امتیاز بدست آمده می تواند ارزیابی نماید در چه شاخص هایی دارای نقاط قوت و یا ضعف هستند.بنگاه می تواند در یکی از چهار سطح زیر واقع گردد.(هابدی،۲۰۰۲)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

			نوع D :     خلاق	ـ توانایی کسب منافع از طریق نوآوری     ـ استراتژی بخشی مجزا که بوسیله سایر بخشها پیروی می‌شود   ـ رویکرد خلاق به EST   ـ ایفای نقش کلیدی در استراتژی ملی   ـ خدمات مؤثر و تقاضا محور
		نوع C : استراتژیک	ـ استراتژی بخش واضح و روشن، آگاهی از مباحث اصلی EST     ـ ظرفیت بالا در محدوده‌های تکنولوژی بخش   ـ توانایی به‌روز کردن از طریق اکتساب و جذب تکنولوژی های خارجی   ـ شرکتها به خوبی بوسیله مکانیزمهای تکنولوژی تقاضا محور انجام وظیفه می‌کنند     ـ عدم توانایی در تسخیر، توانایی در اجرای پروژه‌ها
	نوع B : تطبیقی	ـ برخی عناصر بجای استراتژی که دارای تقدمهای واضحی نیستند     ـ تحت کنترل مقررات جدید EST  که در کشورهای توسعه یافته تدوین شده‌اند   ـ عرضه توانائیهای قطع شده از تقاضا برای خدمات     ـ مؤسساتی که به‌طور ناقص و ضعیف خدمات ارائه می‌دهند   ـ عدم اثربخشی در اجرای پروژه‌های جدید، عدم توانایی در به‌روز بودن
نوع A : منفعل	ـ عدم توانایی در بخش، عدم توانایی در جذب تکنولوژی های جدید     ـ عدم سازگاری استراتژی تکنولوژی برای تکنولوژی های مناسب محیط (EST)   ـ تمرکز شرکتها و سیاستگذاران بر مدیریت بحران   ـ شدیداً آسیب‌پذیر نسبت به پیشرفتهای تکنولوژیکی و مقررات EST جدید   ـ عدم آگاهی نسبت به تهدیدات و فرصتها

شکل ۲-۲- سطوح تکنولوژیک بنگاه (هابدی ۲۰۰۲)

 

 

 

بخشهای نوع A  : نا آگاهی/ انفعالی: بخشهای نوع A  از نیاز به یک استراتژی بهبود تکنولوژی آگاه نیستند باوجود اینکه به استراتژی بهبود تکنولوژی نیازمند می‌باشند. فعالان اصلی و برجسته در این بخشها شناختی از این موضوع که به انتقال تکنولوژی یا اقتباس آن نیاز وجود دارد، ندارند. سایر نیازهای فوری به‌نظر می‌رسد که بر ملاحظات تکنولوژی تقدم دارند (مثل بحرانهای بقاء و تداوم فعالیت و یا بحرانهای مالی). این بخشها عموماً نمی‌دانند که چه چیزی را بهبود ببخشند و چگونه توانمندی فراهم آورند و آنها احتمالاً با تغییرات بازار خارجی و تکنولوژی سازگار هستند. حتی اگر شرکتهای معینی مسأله را تشخیص بدهند، نمی‌توانند حمایت گسترده‌ای از برنامه بهبود بخش بدست آورند، زیرا شرکتها و افراد کمی خواهان و قادر به پیوستن به آنها هستند.

 

بری کمک به بخشهای نوع A  حمایت پایه‌ای و اساسی مورد نیاز است تا از استراتژیهای ضروری در جهت کسب و جذب تکنولوژی های خاص و ارتقاء توانائیها آگاه شوند. در بخشهای تولیدی کشورهای خیلی ضعیف، به مونتاژ محصولات ساده جهت بازار داخلی تأکید می‌شود، شرکتها هنوز ممکن است توانایی کسب مهارت در تکنولوژی های مهندسی تولید را نداشته باشند، در چنین مواردی گروه های بخشی سعی در گسترش توانائیهای مونتاژ موجود و تنظیم استراتژی دارند، تا مهارتهای مهندسی را به‌منظور بهبود رقابت یاد بگیرند.

 

اما بعلت اینکه این شرکتها از نیازهای تکنولوژیکی آگاه نیستند، هیچ‌گونه تقاضایی برای خدمات تکنولوژی ندارند و در جستجوی آن نیز نیستند. برای غلبه بر این مشکل عدم آگاهی اساسی و یا مشکل تقاضا، ابتکارات و استراتژیهایی مورد نیاز باشند

 

بخشهای نوع B  : بخشهای تطبیقی (واکنشی)

 

فعالان کلیدی در این بخشها نیاز به بهبود در توانمندیهای تکنولوژیکی را تشخیص می‌دهند، اما آنها درباره چگونگی فراهم نمودن نظام مند آن آگاه نیستند. بخاطر اینکه منابع داخلی آنها محدود است (آنها کمبود پرسنل ماهر دارند) تمایل دارند، بصورت اثربخش یا غیراثربخش به وقایع دربرگیرنده تهدیدات و فرصتهای تکنولوژیکی واکنش نشان دهند. اما آنها قادر نیستند از وقایع به سود خودشان بهره جویند. این بخشها عمدتاً به دانش فنی تکنولوژیکی عرضه‌کنندگان خارجی وابسته هستند و استراتژیها و عملیات خود را با توجه به تجربه محدودشان پایه‌ریزی می‌کنند. بخشهای تطبیقی (واکنشی) در بسیاری از حوزه‌های ارزیابی و استراتژی تکنولوژی دارای توانمندیهای توسعه‌یافته ضعیفی هستند.

 

بخشهای از نوع B  ذاتاً قویتر و هماهنگ‌تر از بخشهای نوع A  هستند. بهرحال آنها عمدتاً فاقد هر نوع استراتژی یا چارچوبی برای بررسی موضوعات تکنولوژیکی و تصمیم‌گیری در مورد مجموعه اولویتها هستند. اولویتها شامل عرضه بهبود یافته منابع انسانی آموزش دیده و سرمایه‌گذاریهای پیوسته در تسهیلات تکنولوژیکی مشترک می‌شود. گروه ها یا مؤسسات بخشی به توانایی جهت جستجوی راه‌حلهای علم و تکنولوژی و ارزیابی گزینه‌های تکنولوژی جدید نیازمند می‌باشند. آنها همچنین به توانمندی پیشنهاد دهی در زمینه نحوه اکتساب و اجرای تکنولوژی های خاص (مثل فرایندهای جدید تولیدی) نیازمند هستند.

 

شرکتهای مشاوره‌ای این نقش را می‌توانند انجام دهند، یا خدماتی که بوسیله سازمان های تحقیق و تکنولوژی دولتی ارائه می‌شود، بستگی به نیازهای بخش دارد. به‌محض اینکه توانمندی توسعه یابد، این بخشها می‌توانند توانمندیهای خود اتکایی را برای برنامه‌ریزی استراتژیک توسعه دهند.

 

۲-۶-۲- ارزیابی توانمندی تکنولوژی برای شرکت های خدماتی

 

مدل های متعددی برای ارزیابی توانمندی تکنولوژی در شرکت های خدماتی وجود دارد که در ذیل به برخی از آنها اشاره می گردد.

 

• مدل مدیریت نیازهای تکنولوژی

 

• مدل ارزیابی مستقیم شکاف توانمندی

 

• مدل گارسیا – آرولا

 

• مدل اطلس تکنولوژی

 

• مدل زنجیره ارزش تکنولوژی پورتر

 

• مدل ارزیابی سطوح توانمندی یونیدو

 

• مدل لعل

 

• طبقه بندی کاستا و دکوئیرز

 

• مدل لیدنسی

 

• مدل پاندا و راماناتان

 

• مدل لین

 

• مدل فلوید

 

• مدل سریپای پن، کیم و ارنست

 

• مدل فرانسمن

 

• مدل فاکتور رقابتی

که پاندا و راماناتان در سال ۱۹۹۶ فرایندی را برای ارزیابی تکنولوژی  شرکت های خدماتی ارائه داده اند.  مدل مذکور دارای پنج مرحله شناسایی مراحل ارزش افزوده در شرکت، شناسایی توانمندی تکنولوژی مورد نیاز، تدوین شاخص هایی برای ارزیابی هر توانمندی تکنولوژیک، محک زنی با الگو برداری توانمندی های تکنولوژیکی و تجزیه و تحلیل شکاف است ( پاندا، ۱۹۹۶)

 

 

 

متدولوژی ارزیابی تکنولوژی

 

منظور از متدولوژی مطالعه، فهرستی از فعالیت هاست که تقریبا در هر ارزیابی کاربرد دارند. البته این فعالیت ها بر پایه ی عواملی مانند نوع مطالعه، حوزه فعالیت و موضوع ارزیابی تفاوت خواهند کرد. به همین دلیل در توضیح متدولوژی از واژه ی ” اجزا” به جای “گام ها” استفاده می شود. این فعالیت ها دارای توالی ساده و خطی نیستند و در عوض دارای توالی منطقی هستند ولی نکته ی مهم آن است که باید از هر فعالیت انجام گرفته در انجام فعالیت های دیگر استفاده کرد. در زمینه ی ترکیب اجزای متدولوژی TA، دیدگاه های مختلفی از جانب اندیشمندان ارائه شده است. جدول زیر دیدگاه های جونز، کتس، پورتر و براون را بیان می دارد.

 

جدول ۲-۲ – دیدگاه های مختلف در ترکیب اجزای متدولوژی مطالعه ارزیابی تکنولوژی( قاضی نوری ،۱۳۸۳)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

جونز (۱۹۷۱)	کتس(۱۹۷۶)	پورتر(۱۹۸۰)	براون(۱۹۹۸)
۱-تعیین چارچوب و هدف ارزیابی	۱-بررسی مساله ۷-شناسایی گروه های متاثر	۱- تعریف مساله	۱-تعیین موضوع، دامنه و افق زمانی ارزیابی
۲- توصیف تکنولوژی های مربوط	۲- شناسایی جایگزین های سیستم ۸- شناسایی جایگزین های سیستم کلان	۲- توصیف تکنولوژی	۲- توصیف تکنولوژی
		۳- پیش بینی تکنولوژی
۳- توصبف وضعیت جامعه	۹- شناسایی متغیرها یا وقایع خارجی	۴- توصبف جامعه
		۵- پیش بینی جامعه
۴- شناسایی حوزه های تاثیر	۳- شناسایی اثرات ممکن	۶- شناسایی اثرات	۳- تعیین سود و بهره مندان بالقوه ۴-تعیین اثرات نامطلوب
۵- تحلیل مقدماتی اثرات	۴- برآورد اثرات	۷- تحلیل اثرات
		۸- برآورد اثرات
۶- شناسایی گزینه های اقدام ممکن ۷- تکمیل تحلیل اثرات	۵- شناسایی ابزار تصمیم ۶- شناسایی گزینه های اقدام برای ابزار تصمیم	۹- تحلیل سیاست ها	۵- تحلیل سیاست های ممکن
	۱۰- نتیجه گیری (و ارائه پیشنهاد)	۱۰- انتقال نتایج