دانلود فایل های دانشگاهی - تحقیق - پایان نامه - پروژه
دانلود فایل های دانشگاهی -متن کامل- تحقیق - پایان نامه - پروژه - همه رشته ها -فرمت ورد-نمونه رایگان
دانلود پایان نامه مدیریت در مورد مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری
پنجشنبه 99/09/06
- طراحی و ایجاد راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری،
- طراحی مجدد فعالیتها با در نظر گرفتن راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری،
- مهندسی مجدد فرایندهای کاری و انتخاب نرمافزار مناسب.
هدف از ایجاد راهبردهای کسب و کار مشتری مدارانه، برنامه ریزی برای تعیین راهبردها و فرصتهایی است که شرایط برنده – برنده را در فضای رقابتی ایجاد کند. اجرای راهبرد کسب و کار مشتری مدارانه مستلزم ایجاد تغییرات در نحوه انجام تعاملات و به طور کلی ساختار تجاری آن شرکت است. در این راه باید نقش بخشها و واحدهایی که با مشتری تعامل دارند، به درستی روشن و مشخص شود که کدام واحد میتواند ارزش افزوده بیشتری را برای مشتری ایجاد میکند. طراحی مجدد فعالیتهای کاربردی و مهندسی مجدد فرایندها، با هدف کاهش هزینههای غیر ضروری مشتری و افزایش رو به بهبود میزان خدمات به مشتری انجام میشود. در واقع، فرایندهایی که دوباره تعریف شدهاند باید بتواند تمام فعالیتها را به سمتی هدایت کنند که مرکز توجه این فعالیتها، رضایتمندی مشتری باشد. بازنگری زنجیره فعالیتها در فرایند باید به طور مرتب تکرار شود؛ در این میان، در انتخاب یک نرمافزار مناسب برای تسهیل فرایندها و خودکارسازی فرایندها، (تا جایی که امکان دارد) بسیار با اهمیت است که این رویداد چگونه اتفاق خواهد افتاد. مزایایی که برای مدیریت ارتباط با مشتری بیان گردید تنها با خرید و نصب یک نرمافزار CRM محقق نخواهد شد. برای آنکه یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری عملاً اثربخش باشد، سازمان باید پیشتر تصمیم گرفته باشد که به دنبال کدام یک از اطلاعات مشتری است و نیز از جمعآوری این اطلاعات چه هدفی را دنبال میکند. به عنوان مثال بسیاری از مؤسسات مالی شرایط زندگی مشتریان خود را به دقت پیگیری میکنند تا بتوانند خدمات بانکی مناسبی نظیر رهن یا اجاره را در مواقع مناسبی به آن ها ارائه کنند تا نیازهای آن ها را به بهترین شکل پاسخ دهند. در گام بعدی، سازمان باید به منابع مختلفی که از طریق آن ها اطلاعات مشتریان وارد سازمان میشود، توجه داشته باشد و مشخص کند که در حال حاضر این دادهها در کجا و به شکل ذخیره شده و چگونه مورد استفاده قرار میگیرد. به عنوان مثال یک سازمان ممکن است از راههای بسیار متعددی با مشتریان خود تعامل داشته باشد، مانند نامهنگاری، وب سایت، انبارهای فیزیکی، مراکز تلفنی ارتباط با مشتری، تیمهای سیار فروش و بازاریابی و نیز تبلیغات. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری از توانایی زیادی جهت اتصال این نقاط به یکدیگر برخوردارند. اطلاعات جمعآوری شده به سیستمهای عملیاتی (مانند فروش و انبار) و سیستمهای تحلیلکننده اطلاعات، رد و بدل شده و میتوانند قالبهای موجود در آن ها را استخراج و مرتب کنند. سپس تحلیلگران سازمان از طریق همین اطلاعات قادر خواهند بود تا تصویر جامعی از هر مشتری و حوزههایی که به خدمات بهتری نیاز دارند، به دست میآورند. به عنوان مثال، در صورتی که فردی از خدمات رهن املاک، وام تجاری، حساب ذخیره بازنشستگی و یک حساب جاری یک بانک استفاده کند، برای بانک کاملاً مقرون به صرفه است که با چنین شخصی به محض تماس به بهترین وجه رفتار کند (سرافرازی و معمار زاده، ۱۳۸۵).
۲-۵-۳- ارزیابی آمادگی سازمان برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانها به عنوان طرح نوآوری مطرح است که تحقق آن در سازمانهای خدماتی دارای اولویت خاصی میباشد. امروزه سازمانها به این حقیقت پی بردهاند که دیگر نمیتوانند مثل گذشته تولید کرده و مشتریان را به مصرف تولیدات متمایل سازند. در سیر تکامل تدریجی، توجه به نیازمندیها و علایق بالقوه و بالفعل مشتریان برای موفقیت ضروری است. بهبود پتانسیل مدیریت ارتباط با مشتریان و عدم اطمینانهای موجود در مورد اجرای آن در سازمانها باعث ایجاد نگرش جدیدی به عوامل تعیین کننده تصمیم شرکت جهت استفاده از استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری شده است. با توجه به مرور ادبیات، مفاهیم و اصول مدیریت ارتباط با مشتری میتوان به این نتیجه دست یافت که مشتریان، کارکنان، رهبری، فرهنگ سازمانی، استراتژی و ساختار عوامل اصلی مورد نیاز برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان بوده و بر این اساس میتوان مدل نظری زیر را که شامل سه بعد فکری، اجتماعی و فناوری اطلاعات است طراحی و تبیین نمود:
شکل ۲-۱۸: مدل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (غفاریانف ۱۳۸۷)
۲-۵-۳-۱- بعد فکری مدیریت ارتباط با مشتری الف) استراتژی: واژه استراتژی از واژه یونانی “استرات گوس” به معنای “هنر ژنرالها” اقتباس شده است. در ارتش، استراتژی کار ژنرالهاست، کما اینکه در کسب و کار نیز وظیفه مدیران ارشد است. برای استراتژی تعاریف متعددی ذکر گردیده و هر یک از این تعاریف ابعادی از مفهوم استراتژی را مورد توجه قرار داده است. هنری مینتزبرگ به عنوان یکی از متأخرین این حوزه برای استراتژی ۵ معنی پیشنهاد می کند: استراتژی به عنوان طرح[۲]، استراتژی به معنی تمهید[۳]، استراتژی به معنی الگو[۴]، استراتژی به عنوان وضعیت[۵] و استراتژی به معنی دیدگاه[۶] (غفاریان، ۱۳۸۷، ص ۴۴). بروس هندرسون صاحب نظر برجسته و مؤسس گروه مشاورین بوستون استراتژی را ایجاد یک مزیت منحصربفرد برای تمایز سازمان از رقبا تعریف می کند و اساس کار را مدیریت این تمایز میداند (همان، ص ۱۵). محیطهای جهانی بسیار رقابتی بازارهای امروزی فشارهایی را برای کاهش هزینهها، و در حین حال متمایزسازی خود از طریق بهبود خدمات به مشتریان در جهت کسب درآمد اعمال میکنند. فرض مدیریت ارتباط با مشتری این است که اگر سازمانی نحوه مدیریت ارتباط با مشتریانش را بهبود دهد، نتیجه آن افزایش بهرهوری و رضایت مشتری و در نهایت رسیدن به عملکردهای بهتر است. با این حال سازمانها باید از نگریستن به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک راهحل مقابله با فشارهای رقابتی اجتناب کنند. زیرا مدیریت ارتباط با مشتری چیزی بیش از اینهاست و طرحی است که باید به صورت یک استراتژی سازمانی به آن نگریسته شود. به این منظور لازم است پس از تدوین اهداف مورد نظر از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری اقدام به تهیه و ارائه استراتژی در خصوص نحوه ایجاد ارتباط با مشتریان ارزشمند و تثبیت وفاداری آن ها نمود. گامهای عملی و اجرایی تدوین استراتژی برای مدیریت ارتباط با مشتری توسط سازمانها را میتوان به صورت زیر ارائه نمود:
۱: بخش بندی بازارها و مشتریان در گروههای مختلف و تعیین اهداف و معیارها و سنجش برای هر بخش و گروه.
۲: ارزیابی وضعیت، موقعیت و جایگاه مشتری به عنوان یک دارایی برای سازمان از طریق تشکیل ماتریس دارایی مشتری (جدول ۷-۲) که در آن دو بعد زیر مزایا و نقاط قوت ارتباط با مشتریان را نشان میدهد:
مشتری تا چه اندازه برای سازمان ارزشمند است؟ و سازمان تا چه اندازه برای مشتری ارزشمند است؟
جدول۲-۸: ارزیابی جایگاه مشتری (یحیایی، ۱۳۸۵)
| کم قدرت رابطه (ارزش برای مشتری) زیاد | زیاد | ||||
| شکننده | آسیب پذیر | امن | بسیار امن | ||
| محدود کردن زیان | سرمایه گذاری برای جذب کردن | سرمایه گذاری جهت حفظ موقعیت | حفظ موقعیت | کلیدی | پتانسیل مشتری
(ارزش مشتری برای سازمان) |
| مدیریت دقیق | استفاده از فرصتها | سرمایه گذاری برای ایجاد ارتباط | رقابت مقابله جویان | سهم بالا | |
| مدیریت برای درآمد | مدیریت برای درآمد | ایجاد گزینش | مدیریت برای سودآوری | تا حدی بالقوه | |
| تحریم | مدیریت برای درآمد | مدیریت برای سودآوری | مدیریت برای سودآوری | مبادلهای | |
۳: تشریح اهداف و تاکتیکهای مورد نیاز برای دستیابی به آن ها برای مدیران و کارکنان عملیاتی.
حال چنانچه سازمان را به دو بخش کلی فرایندهای عملیاتی و مشتریان تقسیم نماییم میتوان نقشه استراتژیک مدیریت ارتباط با مشتری را براساس مدل بریتون[۷] به شکل زیر ترسیم نمود:
شکل ۲-۱۹: نقشه استراتژیک مدیریت ارتباط با مشتری (فیضی، ۱۳۹۰)
ب) ساختار: ساختار سازمانی چارچوبی است که مدیران برای تقسیم و هماهنگی فعالیتهای اعضای سازمانی آن را ایجاد مینمایند. ساختار سازمانی در سازمانهای مختلف متفاوت است؛ زیرا شرایط محیطی و راهبردها و اهدافی که سازمانها دنبال می کنند با هم تفاوت دارد (استونر، ۲۰۰۴، ص ۳۱۵). ساختارهای زنده و پویای سازمانی اثر مثبتی بر خلاقیت و نوآوری دارند، زیرا این ساختارها رسمیت و تمرکز کمتری داشته و با انعطافپذیری بیشتر میتوانند خود را با نیازهای محیطی سازگار و خلاقیت و نوآوری را تسهیل نمایند. ساختار منعطف سبب میگردد تا تبادل اطلاعات و ارتباطات براحتی انجام شود و افراد در فرایند تصمیم سازی مشارکت داشته باشند (فیضی، ۱۳۹۰، ص ۴۵). ساختار سازمانی، تعیین کننده خطوط اختیارات، ارتباطات و همچنین مشخصکننده مکانیزمی است که وظایف و برنامههای سازمانی از طریق آن تحقق مییابند (آکر، ۱۳۸۶). ادبیات نوآوری نشان میدهد که شرکتهای دارای ساختار مسطح و غیر متمرکز نسبت به شرکتهای سلسله مراتبی متمرکز از توسعه ایدههای خلاقانه بیشتر حمایت مینمایند. با این حال با در نظر گرفتن اجزای نوآور، ساختار متمرکز نیز دارای تأثیرات زیادی است براساس نوآوری تکنولوژی اطلاعات، عوامل ساختاری شامل، سازگاری سیستم با طرح سازمانی، سلسله مراتب، اختیارات، ارتباطات گزارشگری و امثال اینها میباشد. مدیریت موثر ارتباط با مشتری باید فرایندهای کسب و کار را به نوعی طراحی و پشتیبانی کند که باعث ایجاد تجربیات مثبت مشتریان با شر کت گردد. این فرایندهای کاری، کل شرکت یعنی فرایندهای تعامل با مشتریان، بازاریابی، فروش و خدمات به مشتریان و همچنین خدمات پس از فروش را شامل میشود. یک عامل استراتژیک مهم، تعیین این مطلب است که آیا استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری با ساختار فعلی شرکت مطابقت دارد یا خیر. با توجه به مدل جانسون و استروم[۸] (۲۰۰۲) تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمانی را میتوان به صورت زیر طراحی نمود:
شکل ۲-۲۰: تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمانی (جانسون و استروم، ۲۰۰۲)
ج) مدلهای کسب و کار: بخش بعدی مدلهای کسب و کار در مدیریت ارتباط با مشتری است. “کین” شش عامل اساسی در این رابطه ارائه نمود که عبارتند از:
۱: انجام دادن عملیات حمل و نقل،
۲: داشتن ارتباط درازمدت با مشتری،
۳: هماهنگ کردن کانالهای ارتباطی،
۴: ساختن یک مارک تجاری قوی،
۵: تغییر دادن ساختار سرمایه گذاری و هزینهها
۶: ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان (البداوی و عنایت تبار، ۱۳۸۵)
د) برنامهریزی: مسیر ممتد نوآوری با برنامه ریزی آغاز میگردد. برنامه ریزی یعنی انتخاب مأموریتها، اهداف و اقداماتی برای نیل به آنها که مستلزم تصمیم گیری و انتخاب از میان راههای مختلف در خصوص عملکرد آینده سازمان است. برنامه ریزی را میتوان عملی دانست که در آن مجموعهای از طرحهای مرتبط دارای کیفیت بالایی چون طرحهای واحد تجاری، طرحهای کل سازمان و طرحهای IT به وجود میآید. برنامه استراتژیک کل سازمان باید محرک طرحهای واحدهای کاری و طرحهای IT باشد. محققان دریافتهاند که
دانلود پایان نامه مدیریت : عوامل مؤثر در شکست پروژههای مدیریت ارتباط با مشتری
پنجشنبه 99/09/06
در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید گردد (پاپاسولومو[۱]، ۲۰۰۲). بعضی از سازمانها در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری مشکل دارند چرا که نگرش آن ها به این مقوله صرفاً تکنولوژیکی است. یعنی استراتژیهای مدیریت ارتباط با مشتری را با تکنولوژی یکی میدانند، در حالی که مدیریت ارتباط با مشتری یک مسئله تکنولوژیکی نیست، بلکه مسئلهای کاری است که ابزار تکنولوژی اطلاعات باید به آن اختصاص داده شود، طراحی شود و با عملیاتها و استراتژیهای کاری هماهنگ شود (انجای[۲]، ۲۰۰۵) نرخ شکست پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری بیش از شصت و پنج درصد میباشد. پر واضح است که توقف یا شکست این پروژه ها اغلب در نتیجه عدم فهم این مطلب است که برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری چه فعالیتهایی لازم است (آبلا[۳]، ۲۰۰۴). سیگالا در سال ۲۰۰۵، عدم وجود چارچوبی برای اجرای مؤثر مدیریت ارتباط با مشتری را باعث به وجود آمدن چنین شکستهایی میداند (سیگالا[۴]، ۲۰۰۵). پروژههای شکست خورده هر کدام منحصر بفردند و نمیتوان علت شکست آن ها را به یک مورد خاص اسناد داد، به این معنا که موفقیت پروژههای مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند برآورده شدن تمام شروط لازم است، اما رعایت نکردن هر کدام از شروط موفقیت، باعث شکست پروژهها میشود. در تحقیق صورت گرفته توسط گیگا[۵]، عوامل مؤثر در شکست برنامههای مدیریت ارتباط با مشتری، عبارت بود از:
کیفیت پایین دادهها، اجرا و پیادهسازی ضعیف، عدم پیش بینی و تخمین نامناسب پیچیدگیهای پیادهسازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، فرایندها و سیستم یکپارچهسازی نامناسب، عدم اطمینان و کمبود دانش مرتبط (هنرپرور، ۱۳۸۶).
میتوان علت شکست برخی از پروژهها را چنین برشمرد:
- فقدان ضمانت اجرایی،
- کمیته راهبری غیر مؤثر،
- فقدان چشمانداز روشن،
- ارتباطات ضعیف،
- تعریف ضعیف فرایندهای کاری سازمان،
- مدیریت ضعیف تغییر،
- فقدان حیطه اجرای صحیح،
- برنامه ضعیف آموزش (الهی و حیدری،۱۳۸۴).
همچنین به علت تفاوتهایی که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با سایر سیستمهای اطلاعات دارد، این سیستم ریسکهایی دارد که اگر پیش از پیادهسازی آن، سازمان برای رویارویی با آن آماده نشود، دچار اختلال شده و پروژه با شکست مواجه میشود. هوسن و مک آلپاین[۶] (۱۹۹۹) اظهار میدارند که پیادهسازی سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری در مجموع هشت دسته ریسک در بر دارد. این ریسکها عبارتند از:
- کاربران سیستم: کاربران سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با کاربرانی که از سیستمهای ERP و سیستمهای مالی و حسابداری استفاده میکنند، متفاوت هستند. پایه و اساس این واقعیت نیز متکی بر مشاهداتی است که پرسنل فروش در تست روان سنجی از خود نشان دادهاند، به این صورت که این کاربران تمایلاتی را برای سطوح بالاتر برتری و نفوذ از خود نشان دادهاند در حالی که پرسنل حسابداری تمایل به ثبات و تبعیت دارند (پپارد، ۲۰۰۰). نتیجه واضح این است که مدیریت پرسنل فروش به عنوان کاربران سیستم مشکلتر است، اما علاوه بر این به ریسکهای زیر نیز اشاره مینماییم:
- بی میلی کاربران برای حمایت از پروژه یا استفاده از سیستم
- ضرورت طراحی همکنشگرهای کاربر[۷] به نحوی که با سبک کار کاربران هماهنگ باشد.
- تعداد زیاد کاربران درگیر در سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری میتواند منجر به زمان طولانی پیاده سازی شود.
- تعدد و گوناگونی کاربران که با فرایندهای تغییر نیز ترکیب میشود به این معنی که در شروع سیستم، داده قابل اطمینانی وجود ندارد و این امر منجر به منافع محدود در ابتدای پروژه برای کاربران میشود و هیچ فرصتی برای موفقیت سریع باقی نخواهد ماند.
- فرایندهای مورد استفاده: به این معنی که در مقایسه با سیستمهای تولیدی و سیستمهای مالی، فرایندهای مورد استفاده در فروش، بازاریابی، خدمات مشتری کمتر تعریف میشوند. در این زمینه به ریسکهای زیر میتوان اشاره کرد:
- تمایل به تمرکز بر فنآوری به جای بهبود فرایند.
- دشواری در تعریف یک راهحل کامل و نیز زمان مورد نیاز برای مرحله تعریف.
- ریسک رایانهای کردن و نهادینه کردن فرایندهای جاری که منجر به از دست رفتن فرصتها میشود.
- فرایندهای مهندسی مجدد شده که مغیر فرهنگ و نیروی انسانی سازمان باشد.
- ریسک روی آوردن به تعدادی سیستمهای فنی خود اتکا به جای یک سیستم بهینه جامع.
- سرعت تحول: گر چه تمام وجوه فرایندهای یک سازمان مسئولیت تحول را بر عهده دارد، هوسن به جهانی شدن بازارها، فشار درونی برای عملکرد برتر در رقابت، بازارهای به سرعت در حال تغییر به عنوان علل میزان تحولنمایی برای کاربران سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری اشاره میکند. به این معنی که میزان تحولی که بر پیادهسازی سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر میگذارد بیش از سایر سیستمهاست. در این حوزه همچنین میتوان به ریسکهای زیر اشاره نمود:
- پروژهها دائماً در حال تغییر، سیستمهای ناتمام از نظر اجرا و بیش از اندازه خرج شده.
- سرعت پروژه که هماهنگ با سرعت توسعههای بازار نیست. در بازارهای رشد یافته میتوان پروژههایی با پریودهای طولانیتر پیادهسازی را اجرا کرد اما در بازارهای ناپایدار زمان پیادهسازی پروژه باید ۶ ماه یا کمتر باشد.
- سیاستها و صاحبان امتیاز: به این معنی که سیاست بیش از هر ناحیه دیگر کسب و کار، بخش وسیعتری از فضای محاط بر سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری را تشکیل میدهد. ریسکهای مربوط به این قسمت عبارتند از:
- مدیران ارشد ممکن است ایفای نقش کنند و از سیستم به اشتباه حمایت کنند، یک حامی آسیبپذیر سیستم به این معنی است که خود سیستم نیز آسیبپذیر است.
- مسائل سیاسی اگر در ابتدای پروژه مهار نشود ممکن است منجر به این امر شود که پروژه در برخی مراحل میانی به تأخیر افتد.
- زد و خوردهای سیاسی ممکن است منجر به از دست رفتن حمایت شود.
- حل تعرضهای سیاسی ممکن است منجر به مصالحههایی شود که سیستمهای تاکتیکال[۸] خلق کند.
- نیاز به تحولپذیری: سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری متمرکز بر فروش معمولاً در برگیرنده کانالهای چندگانه فروش مانند اینترنت، فروش تلفنی، تجارت و فروش با موبایل است. نیاز به تحول مهمترین جنبه تمایز سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری از نظر مدیریت و فنآوری از سایر سیستمهاست. ریسکهای اصلی در این زمینه عبارتند از:
- شکست سیستم و یا شکست تلفیق برای ارتباطات موبایل.
- حمایت ناکافی برای کاربران موبایل در حین انتشار.
- اعتماد بیش از حد به روشهای آزمایش نشده: از آنجا که سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری جدید هستند، اگر از همان روش توسعه یافته برای سیستمهای ERP و سیستمهای مالی استفاده کنیم، میزان ریسک افزایش مییابد. برخی ریسکهای این ناحیه عبارتند از:
- تیم پروژه و مدیریت میپندارد که پروژه به صورت مکانیکی اجرا میشود.
- ساختار گزارشدهی روش موانع و مشکلات را پنهان میکند و یک احساس غلط از امنیت را ایجاد میکند.
- نیاز به دوباره کاری: مسائل مربوط به دوباره کاری که توسط هوسن و مک آلپاین توصیف شده است بیشتر به توسعه تمام سیستمهای نرمافزاری برمیگردد، با این استثنا که سیستمهای شکست خورده تأثیر بسزایی بر محیط مدیریت ارتباط با مشتری میگذارند. ریسکهای این قسمت عبارتند از:
- هزینههای اضافی و یا تأخیرهای پیش بینی نشده که از تعریف ضعیف فرایندها ناشی میشود.
- سیستمهایی که کار نمیکنند و در عمل کارایی ندارند، منجر به سرخوردگی کاربران و کاهش حمایت مدیریت ارشد میشوند.
- منابع مالی ناکافی: تخمینهای نادرست از هزینههای مهندسی مجدد فرایندها، مشکلات پیش بینی نشده و نیز کم تخمین زدن عمدی هزینهها فقط به منظور آغاز پروژه مدیریت ارتباط با مشتری منجر به این ریسک میشود. موارد دیگر عبارتند از:
- مورد توجه قرار ندادن نواحی «نرم» فرایند مدیریت تحول، مهندسی مجدد و آموزش.
- اداره ناکافی سیستمها.
- عدم وجود بافر برای تصحیح خطاها.
- شکست در ارتقا و یا بهسازی سیستمها.
بطور کلی برخی از دلایل شکست پروژههای مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:
- کمبود اطلاعات و درک سازمانها از مدیریت ارتباط با مشتری که شامل چه اعمال و ابتکاری است.
- کمبود و نقصان اطلاعات به روز واقعی.
- در سازمان قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری باید کمبود پرسنل واحد فناوری اطلاعات و واحدهای مربوطه رفع شود.
- در سازمان قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری و یا مدیریت آن باید بین بخشهای مربوطه مشارکت و هماهنگی باشد (مانند بخشهای فروش و بازاریابی و فناوری اطلاعات و …)
- وجود دیدگاهی کلی به مدیریت ارتباط با مشتری، نباید آن را به عنوان فقط یک راه تکنولوژی ببینند.
- عدم وجود یک یکپارچگی و رویکرد متعادل بین تکنولوژی و افراد و فرایند وجود داشته باشد.
- نقص در یکپارچگی و سیستمهای جریان داده و فرایندها.
- عمل نکردن به تعهد وسیع سازمانی به سیستم و همچنین فقدان تمرکز بر مشتری.
- عدم وجود نظارت و مدیریت بر روند کاری کارکنان نظارت کامل و دقیقی داشته باشند.
- سازمان در نگهداری و پشتیبانی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بخشهای مربوطه ناتوان میباشد.
- در سازمان باید آموزش و فرهنگسازی مناسب در بین افراد وجود داشته باشد.
- خواستههای کاربران در نظر گرفته شود و فقط خواستههای مدیریت لحاظ نکنند.
- راهحلها و ابزارهای مورد نیاز سازمان را نادیده نگیرند.
پایان نامه رشته مدیریت با موضوع : خرید فراغتی
پنجشنبه 99/09/06
لذت بخش از خرید اشیا مهمتر است(بابین و همکاران ۱۹۹۴) . خریداران فراغتی خریدارانی هستند که از خرید به عنوان فعالیتی برای گذران اوقات فراغت استفاده می کنند و این مسئله در جهان امروز یک مسئله مهم است . در تحقیق جکسون (۱۹۹۱)در امریکا مشخص شد که ۳۱ درصد بزرگسالان به خرید به عنوان وسیله ای برای گذران اوقات فراغت می نگرند . تحقیق انجام گرفته توسط بلنگر و گورانکار (۱۹۸۰) نشان میدهد که ۶۹ درصد پاسخ گویان اعلام کرده اند که به دلیل گذران اوقات فراغت از خرید لذت می برند . در مطالعه دیگری در امریکا نشان می دهد که ۷۵ درصد از امریکاییها حداقل یک بار در ماه به مراکز خرید می روند و بررسی زمان اختصاص یافته به این کار نشان می دهد که امریکاییها بعد از محل کار یا خانه ، بیش از هر مکان دیگری وقت خود را در مراکز خرید می گذرانند . برای بسیاری از خریداران فراغتی ، خرید وسیله ای برای تعاملات اجتماعی است و انها را از کارهای روزمره و محیطهای یکنواخت و خسته کننده رها می کند . خریداران فراغتی درصدد خرید نیستند و بیشتر دوست دارند که وقت خود را با دیگران و گشت وگذار بگذرانند (تیموتی ، ۲۰۰۶ :۲۴ ). در طول زمان خرید و ماهیت ان تغییر کرده و از عاملی برای رشد و بقا (کارکردی)به یک عامل فرهنگی و اجتماعی(فراغتی) تغییر شکل پیدا کرده است . باکون (۱۹۹۱) خاطر نشان می کند که خرید در طی قرن معاصر کمتر به عنوان یک کار روزمره تلقی شده و بیشتر به عنوان یک کار فراغتی محسوب می شود . کر[۱](۱۹۹۰) یک طیف خرید کارکردی-فراغتی(شکل شماره ۱-۲) را معرفی می کند که نشان می دهد خرید فراغتی و کارکردی درجات مختلفی دارند . خرید کارکردی ، خرید کالاهای ضروری روزمره است که معمولا زمان بر، پر زحمت و خسته کننده است . خرید فنی خرید ابزارهای مورد نیاز یک کار است که معمولا نیاز فراوانی به طراحی ، تصمیم گیری و جستجوی اطلاعات دارد . خرید نمایشی به خرید کالاهایی اشاره دارد که تعیین کننده هویت فرد هستند . خرید زیورالات ، ماشینهای گران قیمت ، لباس و کفشهای مد در این دسته قرار می گیرد . خرید تفریحی یک فعالیت تفریحی محض به حساب می اید .
شکل شماره۱-۲: طیف خرید کارکردی-فراغتی
خرید فراغتی خرید کارکردی
¯ ¯ ¯ ¯
تفریحی——نمایشی——–فنی——-روزمره
منبع : Carr 1990
جکسون (۱۹۹۱، ۲۸۳-۲۸۴) یک گونه شناسی از روابط بین خرید و فراغت را به شکل زیر ارائه می دهد .
- خرید برای فراغت : به خرید شخصی کالاهایی اشاره می کند که می توانند طی اوقات فراغت مورد استفاده قرار بگیرند برای مثال موسیقی ، بازی و تجهیزات ورزشی
- خرید و فراغت : خریدی که به همراه فعالیتهای تفریحی در طول مسیر یا در مغازه های خرده فروشی انجام می گیرد برای مثال مراکز خرید که دارای سالنهای سینما ، بازی و غذاخوری هستند .
- خرید به عنوان فراغت : به خود خرید به عنوان وسیله ای برای گذراندن اوقات فراغت نگاه می شود . برای مثال بازدید کردن ، تماشای دیگران و پر کردن وقت که نمونه هایی از یک خرید فراغتی هستند .
در ارتباط با اوقات فراغت جانسون و هاوارد (۱۹۹۰) یک گونه شناسی سه قسمتی از محیطهای خرید تفریحی پیشنهاد کرده اند :
- گونه اول : اوقات فراغت فراگیر که مستلزم ایجاد یک محیط خرید مطلوب است که باعث طولانی شدن مدت خرید و جذب مصرف کنندگان از مراکز رقیب می شود . برای مثال خرید فراگیر در مراکز خرید شامل رفتن به یک مکان غذاخوری ، دیدن یک نمایش یا نشستن و تماشای عبور دیگران است . در این مورد طراحی و دکوراسیون تاثیر مهمی در خرید فراغتی دارند .
- گونه دوم : اوقات فراغت جذاب در یک مرکز خرید جدید که نشانگر نحوه طراحی تسهیلات تفریحی برای جذب افراد با هدف خرید و تفریح به کار می رود . مرکز خرید وست ادمونتون [۲] نمونه خوبی از این مورد است و جایی است که مردم برای فعالیتهای گوناگون به انجا می روند . هماهنگی خرید و سایر فعالیتهای تفریحی نقطه قوت مهمی به حساب می اید زیرا امکان خریدهای بدون برنامه را افزایش می دهد .
- گونه سوم : بازدید از مکانهای متعلق به میراث فرهنگی و تاکید می کند که مناطق تاریخی ، جاذبه های اصلی برای بازدید کنندگان تفریحی به حساب می اید . این موضوع به ویژه در شهرهای تاریخی اروپا و امریکای شمالی اهمیت دارد که در انجا مغازه ها و جشنواره های خرید در نزدیکی کلیساها ، بندرگاه ها و موزه های مهم ایجاد شده اند .
۷-۲ گردشگری خرید
خرید از رایج ترین و لذت بخش ترین فعالیتهایی است که مردم در تعطیلات انجام می دهند و در بیشتر موارد انگیزه ابتدایی سفر را ایجاد می کند . با رشد صنعت حمل و نقل و فناوری و نیز استفاده فراگیر از کارتهای اعتباری مردم قادر شده اند مسافت بیشتری را برای خرید طی کنند . در اکثر موارد روش های جدید جا به جایی باعث شده اند مردم در مکانهایی دورتر از محل سکونت خود به خرید بپردازند . در مقیاس نسبتا کوچکی این شکل از خرید چندین قرن سابقه دارد ولی با اختراعات جدید که جوامع را متحرک تر و مرفه تر کرده است ، فرصتهای بسیار بیشتری برای خرید در فاصله های دور حتی در خارج از کشور به وجود امده است .
باتلر[۳](۱۹۹۱) از اولین کسانی بود که به رابطه بین گردشگری و خرید اشاره کرد . او اذعان کرد که دو نوع رابطه بین گردشگری و خرید وجود دارد :
زمانی که خرید انگیزه اصلی مسافرت است و ماهیت خرید فراغتی و غیر اجباری است .
زمانی که خرید انگیزه ثانویه مسافرت است و در کنار تماشای سایتها[۴]، تورهای تفریحی و سایر فعالیتهای فراغتی خرید نیز به شکلی جانبی و فرعی انجام می گیرد .
در تحقیق مک کورمیک[۵] (۲۰۰۱) ۵۱ درصد از مصاحبه شوندگان ، به خرید به عنوان هدف اولیه یا ثانویه در سفرهای خود در سالهای گذشته اشاره کرده اند . نتایج مشابهی به وسیله انجمن سفر امریکا به دست امد که تخمین می زد ۴۷ درصد از خرید انفرادی به وسیله افرادی صورت گرفته که خرید را هدف اولیه یا ثانویه سفر خود ذکر کرده اند . در سال ۲۰۰۰ با پرداخت مبلغ ۵۰۰ دلار امریکا ، خریداران می توانستند از نیویورک به پاریس پرواز کنند ، پنج شب را در هتل بگذرانند ، صبحانه بخورند و در نمایش مد مجانی شرکت کنند . شهر فلورانس نوعی تور خرید همراه با محافظ ترتیب داده است . در یک تور ویژه بازدیدکنندگان را به مغازه های مشهور مثل گوچی ، پرادا و نیز به مخصوص طلا ، ابریشم ،لباسهای پشمی و چرم می برند . شرکت کنندگان در این تور فرصت می یابند تا در خانه های طراحان مشهور حضور یابند و با انان غذا بخورند . قبل از اغاز هر سفر از بازدید کنندگان خواسته می شود تا نوع کالاهایی را که علاقه مند به خرید انها هستند ذکر کنند تا راهنما بتواند بازدیدکنندگان را به مغازه های مناسب راهنمایی کند و به انان کمک می کنند تا مالیات ارزش افزوده به هنگام خروج از کشور را باز پس بگیرند .
جانسن و ربک[۶] (۱۹۹۱) عوامل موثر بر جذابیت یک منطقه به عنوان یک مقصد خرید گردشگری را مورد بررسی قرار داده است .
محققان دیگری نیز بر تاثیر و نقش عوامل روانشناختی[۷] و جمعیت شناختی[۸] گردشگران خرید تاکید کرده اند
ترنر و ریسینگر[۹] (۲۰۰۱) خصوصیات جمعیت شناختی وجغرافیایی گردشگران را بخش بندی کرده و بر همین اساس خصوصیات و میزان اهمیت کالاها را سنجیده و سطح رضایت گردشگران را ازین روش به دست اورده است .
وونگ و لو (۲۰۰۳) سطح رضایت مندی گردشگران ورودی به هنگ کنگ را مورد بررسی قرار دادند . گردشگران شامل گردشگران داخلی و خارجی نیز بودند . اهمیت چهار ویژگی کالا مورد سوال قرار گرفت که شامل کیفیت کالا ، تنوع کالا ، کیفیت خدمات و قیمت کالاها بود . رضایت گردشگران نیز از هر کدام از این ویژگیها توسط طیف لیکرت مورد سوال قرار گرفت . در این بررسی علاوه بر سطح رضایت گردشگران از ویژگیهای چهار گانه کالا مشخص شد که بعد از جدایی هنگ کنگ از چین و به دلیل رشد گردشگری خرید دراین ناحیه صنعت خرده فروشی نیز رشد چشم گیری داشته است .
لهتو و همکاران [۱۰](۲۰۱۳) در پی ایجاد یک شاخص ترجیحات خرید گردشگر ([۱۱]CSI) به منظور برنامه ریزی و بازاریابی درست خرید گردشگری از راه تشخیص ترجیحات و انتخابهای گردشگران به وسیله شناخت نگرشها ، باورها و شخصیت گردشگران هستند .
به این وسیله هر کدام از محققان در زمینه گردشگری خرید و خرید فراغتی قلم زده اند ، عده ای جنبه های روانشناختی و جمعیت شناختی ان را روشن کرده اند و عده ای به بررسی زمینه های اقتصادی و محیط فیزیکی مطلوب گردشگری خرید پرداخته اند .
[۱]Carr
[۲] West Edmonton Mall
[۳]R.W.Buttler
[۴]Sightseeing
[۵]McCormick
[۶]Jansen-Verbek,M
[۷]psychographic
پایان نامه مدیریت دانشگاهی : خرید در بازارچه های مرزی
پنجشنبه 99/09/06
این نوع گردشگری خرید نوعی از خرید خارجی یا بیرون از خانه است که به خرید گردشگری بیرون از مرزهای استانی ، منطقه ای و یا بین المللی اشاره دارد .
۹-۲ مرز
اخرین حد قلمرو زمینی ، دریایی ، هوایی و زیر زمینی هر کشور را مرز آن کشور گویند(مرکز مطالعات خلیج فارس ، ۱۳۷۸) . مرزها نقاط تحدید کننده کشورها و قلمروهای بین المللی هستند . مرزها بعضا مانعی بر سر راه افکار ، کالاها و انسانها هستند . گردشگری را به معنای عبور از مرزهای بین المللی دانسته اند . اتحادیه اروپا با وضع قوانینی محدودیتهای قانونی و سیاسی مرزهای قاره اروپا را بر داشته و حتی واحد پول یکسانی برای تمام اعضای خود پیشنهاد کرده که این اقدام در جهت توسعه و رونق تجارت کشورهای عضو بوده است . با اتخاذ راهکارهایی می توان مرزهای بین المللی را به عاملی برای توسعه ، اشتغال و امنیت ساکنین و بومیان کشورها تبدیل کرد . رونق و توسعه مرزها اثار خود را تا قلب مرکز می گذارد و ضریب تکاثری به وجود امده تمام کشور را تحت تاثیر قرار می دهد .
مرزها را می توان به موارد زیر تقسیم بندی کرد(فرماندهی مرزبانی ناجا ، ۱۳۷۸) :
۱-۹-۲مرزها از نظر تعیین خط مرز :
- مرزهای هندسی[۳]:
در جایی که با بهره گرفتن از عوارض طبیعی امکان تعیین مرزها وجود ندارد از مختصات جغرافیایی برای مرز بندی کشورها استفاده می شود( مرز کانادا و امریکا)
- مرزهای طبیعی:
در این نوع مرز بندی تعیین مرزها از طریق عوارض طبیعی انجام می پذیرد که خود بر دو نوع زمینی و دریایی است (مرز عراق و ایران)
- مرزهای هوایی (فضایی) :
مرزهایی که در امتداد خط قائم از مرزهای زمینی یا دریایی به سمت بالا تا بی نهایت ادامه دارد و نحوه استفاده از آن به توان و تکنولوژی مربوطه بستگی دارد .
۲-۹-۲ مرزها از نظر شکل گیری
- مرزهای پیشتاز :
مرزهایی که از قدیم وجود داشته اند و حال نیز مورد قبول دو کشور همسایه هستند مانند مرز بین کانادا و الاسکا که به هنگام مرز بندی فاقد سکونت بوده و به مرور زمان جمعیت در آن سکنی گزیده اند .
- مرزهای طبیعی :
مرزهایی که با بهره گرفتن از جغرافیای طبیعی منطقه و پدیده های طبیعی تعیین شده اند و کمتر مورد اختلاف هستند مانند مرز ایران با عراق یا مرز ایران با ترکیه
- مرزهای تطبیقی :
مرزهایی که با توجه به جغرافیای انسانی منطقه و الگوهای فرهنگی و قومی تعیین شده اند که نمونه بارز ان مرز بین هندوستان و پاکستان است که منطقه هندونشین را کاملا جدای از منطقه مسلمان نشین قرار داده اند .
- مرزهای متروکه :
مرزهایی که اعتبار خود را از دست داده اند اما اثار انها هنوز باقی است مثل مرز سومالی و بریتانیا با اتیوپی
۳-۹-۲مرزهای غربی
از میان مطالعات مربوط به مرزهای ایران می توان به مطالعات منظم ارتش در سال ۱۳۲۰ و از ان جمله کارهای خوب رزم ارا اشاره کرد ، او تمام مرزهای ایران را از حیث جغرافیای سیاسی و قومی به خوبی بررسی کرده است .
مرزهای غربی به طور عمده از دو بخش تشکیل شده اند :
بخش شمالی شامل قسمتهای جنوبی استان اذربایجان غربی و تمام محدوده استان کردستان و بخش جنوبی شامل استان کرمانشاه مرزهای جنوب غربی ایران شامل استان ایلام و محدوه استان خوزستان است(رزم ارا : ص ۱۹) . مرزهای غربی ایران با کشورهای ترکیه و عراق و بخشی از اذربایجان هم مرزند . در سراسر این مرز برای فرار از بیکاری ، قاچاق و ناامنی می توان از ایجاد بازارچه های مرزی استفاده کرد . شرایط سیاسی و اقتصادی منطقه خاورمیانه-منطقه حساسی که قلب دنیا[۱۱] نام دارد – را در تسهیل روابط تجاری بین کشورها می توان دخیل شمرد. کردستان عراق به عنوان یک منطقه نیمه مستقل و خود مختار در شمال کشور عراق قرار گرفته که بعد از سال ۱۹۹۱ توانسته استقلال خود را به دست اورد . رونق اقتصادی و سیاسی این قلمرو، منطقه تجاری مطلوبی را برای کردستان ایران به وجود اورده که علاوه بر مبادلات تجاری ، نیروی کار قابل توجهی را نیز به خود جذب کرده است . کردستان عراق از حیث همجواری با شهرهای مرزی بانه و مریوان در کردستان ایران ، موتور محرکه ای قوی برای تجارت ، صادرات و واردات در مرز این شهرها به حساب می اید ، ایجاد گمرکات و بازارچه های مرزی در این شهرها نیز کار معقول و حساب شده ای به نظر می رسد .
۱۰-۲ بازارچه های مرزی
بازارچه های مرزی محوطه ای محصور در نقاط صفر مرزی و در جوار گمرکات مجاز به انجام تشریفات ترخیص کالاها یا مکانهایی که طبق تفاهم نامه منعقده بین جمهوری اسلامی ایران و کشورهای همجوار تعیین می شود و اهالی دو طرف مرز می توانند محصولات محلی خود رابا رعایت مقررات صادرات و واردات جهت داد و ستد در این بازارچه ها عرضه کنند (سازمان مدیریت و برنامه ریزی،۱۳۸۰،ص ۱۱۱) .
این تعریف از بازارچه های مرزی به خوبی نقش انها را در عاملی برای صادرات و واردات کالاهای مرز نشینان روشن می سازد . اولین بازارچه مرزی ساری سرو در بازرگان ، هم مرز با ترکیه بود که در سال ۱۳۶۷ تاسیس شد . از سال ۱۳۶۸ تا سال ۱۳۷۳ اقداماتی جهت گشایش بازارچه های رازی و سرو انجام گرفت . روند قانونی کردن بازارچه های مرزی در تاریخ ۱۱/۵/۱۳۷۱ توسط هیات وزیران وقت اغاز شد . در نهایت ماده ۲۲ قانون صادرات و واردات در سال ۱۳۷۴ به تصویب هیات وزیران رسید و تعداد ۴۲ بازارچه مرزی در مرزهای ایران گشایش یافت(عاشری و همکاران ، ۱۳۹۱) . در جدول زیر تمام بازارچه های مرزی ایران همراه با استانهای مربوط امده است :
جدول شماره ۴-۲ : لیست بازارچه های مرزی ایران
| ردیف | نام بازارچه | محل بازارچه | نام استان | کشور هم مرز بازارچه |
| ۱ | تمرچین | پیرانشهر | اذربایجان غربی | عراق |
| ۲ | قاسم رش | سردشت | اذربایجان غربی | عراق |
| ۳ | صنم بلاغی | پلدشت | اذربایجان غربی | نخجوان |
| ۴ | ساری سو | بازرگان | اذربایجان غربی | ترکیه |
| ۵ | رازی | مرز رازی | اذربایجان غربی | ترکیه |
| ۶ | سرو | مرز سرو | اذربایجان غربی | ترکیه |
| ۷ | اشنویه | اشنویه | اذربایجان غربی | عراق |
| ۸ | جلفا | مرز جلفا | اذربایجان شرقی | اذربایجان |
| ۹ | نور دوز | مرز نور دوز | اذربایجان شرقی | ارمنستان |
| ۱۰ | سیران بند | بانه | کردستان | عراق |
| ۱۱ | باشماق | مریوان | کردستان | عراق |
| ۱۲ | سیف | سقز | کردستان | عراق |
| ۱۳ | شوشمی | پاوه | کرمانشاه | عراق |
| ۱۴ | شیخ صالح | جوانرود | کرمانشاه | عراق |
| ۱۵ | پرویز خان | قصر شیرین | کرمانشاه | عراق |
| ۱۶ | تیله کوه | سر پل ذهاب | کرمانشاه | عراق |
| ۱۷ | خسروی | خسروی | کرمانشاه | عراق |
| ۱۸ | مرکز تجاری قطر | بوشهر | بوشهر | قطر |
| ۱۹ | کنگان | کنگان | بوشهر | |
| ۲۰ | میلک | زابل | سیستان و بلوچستان | افغانستان |
| ۲۱ | میر جاوه | میر جاوه | سیستان و بلوچستان | پاکستان |
| ۲۲ | کوهک | سراوان | سیستان و | پاکستان |
| ۲۳ | پشینین | ایرانشهر | سیستان و بلوچستان | پاکستان |
| ۲۴ | پسابندر | بندر پسابندر | سیتان وبلوچستان | پاکستان |
| ۲۵ | دوغارون | مرز دوغارون | خراسان | افغانستان |
| ۲۶ | باجگیران | مرز باجگیران | خراسان | ترکمنستان |
| ۲۷ | میل ۷۳ | بیرجند | خراسان | افغانستان |
| ۲۸ | دو کوهانه | نهبندان | خراسان | افغانستان |
| ۲۹ | یزدان | یزدان | خراسان | افغانستان |
| ۳۰ | بازارچه پل | اینچه برون | گلستان | ترکمنستان |
| ۳۱ | استارا | استارا | گیلان | اذربایجان |
| ۳۲ | پیله سوار | اردبیل | اردبیل | اذربایجان |
| ۳۳ | پارس اباد | اردبیل | اردبیل | اذربایجان |
| ۳۴ | بازارچه گرمی | اردبیل | اردبیل | اذربایجان |
| ۳۵ | ابادان | ابادان | خوزستان | عراق |
| ۳۶ | خرمشهر | خرمشهر | خوزستان | عراق |
| ۳۷ | بندر جاسک | جاسک | هرمزگان | |
| ۳۸ | جزیره هرمز | جزیره هرمز | هرمزگان | |
| ۳۹ | منطقه تیاب | تیاب | هرمزگان | |
| ۴۰ | بندر کنگ | کنگ | هرمزگان | |
| ۴۱ | مهران | مهران | ایلام | عراق |
| ۴۲ | میل۷۵ | بیرجند | خراسان | افغانستان |
منبع : عاشری و همکاران ۱۳۹۱
۱-۱۰-۲ اهداف تشکیل بازارچه های مرزی
در سال ۱۳۶۱ سازمان تعاونیهای کشور تصمیم به تشکیل تعاونیهای مرزی و ایجاد بازارچه های مرزی گرفت که عمده اهداف ان به شرح زیر است :
- امکان استفاده بهتر از مبادلات مرزی برای مرز نشینان و توزیع صحیح کالا
- سوق دادن مرزنشینان از قاچاق به سمت یک فعالیت مثبت اقتصادی
- شکستن بازار سیاه مواد غذایی و کالاهای ضروری در مناطق مرزی
- جلوگیری از مهاجرت مرز نشینان به شهرها به دلیل عدم وجود اشتغال
- بهبود وضع مردم منطقه از طریق تامین درامد برای انان
- تامین مواد اولیه کارخانجات صنعتی
- رونق صنایع کوچک و تازه تاسیس
- صرف درامدهای مرزی در جهت محرومیت زدایی از منطقه
- ایجاد اشتغال و رونق بازرگانی داخلی و خارجی
- ایجاد درامد ارزی و ریالی(سازمان مدیریت و برنامه ریزی ، ۱۳۸۰، ۱۱۰)
۲-۱۰-۲ مزایا بازارچه های مرزی
- ایجاد اشتغال در مناطق مرزی
- گردش نقدینگی
دانلود پایان نامه مدیریت درباره کالاهای معاف از مالیات [۱]
پنجشنبه 99/09/06
کالاها شده و همین موجب جذب بسیاری از گردشگران به این مناطق می گردد . برخی از افراد به مقصدهای خاصی سفر می کنند ، مقصدهایی که کالاهای معاف از مالیات از ساعتهای گرانبها ، جواهرات و لباس گرفته تا مشروبات ارزانتر و تنباکو در انجا قابل خرید است . جزایر کاراییب و برمودا به مقصدهای مشهوری تبدیل شده اند زیرا بندرهایی بین المللی و معاف از مالیات هستند . جزایر باهاماس و سنت مارتین نمونه های معروفی از این نوع هستند (ولر ۱۹۹۷)[۲] . یک مقصد منحصر به فرد معاف از مالیات که در بین اروپاییها معروف بوده اندوراست که یکی از کشورهای جهان است . سیاست مالی دولت در مورد خرید معاف از مالیات ، همراه با اندازه کوچک و تاریخ جذاب این کشور باعث ایجاد یک صنعت گردشگری موفق در این کشور شده است (جنر و اسمیت ۱۹۹۳)[۳]. به قول رید(۲۰۰۰) شما می توانید چند صد برابر منطقه معاف از مالیاتی را که تاکنون دیده اید در شهر اندورا لاولا پایتخت اندورا ببینید . همچنین رید موقعیتی را توصیف می کند که در ان ، خیابان اصلی در در کشورهایی وجود دارد که حلقه ای به هم پیوسته از مغازه ها و لباسهای مد روز ، جواهرات ، عطر و ادکلن ، لوازم ارایشی ، شیرینی جات ، دوربین ،کامپیوتر ، ویدیو سی دی ، تلفن همراه ، وسایل اسکی ، دوچرخه ، تنباکو، غذای سالم ، نوشابه های الکلی و مشروبات دیگر در انها به فروش می رسند .
با ارزش ترین اقلامی که در هنگ کنگ به فروش می رسند شامل تجهیزات الکترونیکی ، دوربین ، ساعت ، اثاثیه ، عتیقه های چینی و جواهرات است که هر ساله هزاران نفر برای خرید این اقلام به اینجا سفر می کنند (واکابایاشی ۱۹۹۵)[۴] . محبوبیت این کالاها نشان دهنده قیمت پایین تر انها در هنگ کنگ نسبت به اروپا و امریکای شمالی است (تنزر ۱۹۹۶) [۵]. بر اساس یک تحقیق از خریداران هنگ کنگی ، ۶۸ درصد از پاسخ دهندگان لباس و کفش ، ۵۰درصد جواهرات ، ساعت و هدیه ، و ۲۲ درصد لوازم الکتریکی خریداری کرده بودند .
هر چند قیمتهای جذاب ، دلیل اولیه خرید بوده اند اما این کالاها اکثر خریدها در هنگ کنگ را به خود اختصاص داده اند . تنوع کالاها ، کیفیت ، مد بودن نیز عوامل مهمی در در تصمیم گیری برای خرید هستند (اداره مدیریت هتل و گردشگری ۲۰۰۱) .
۲-۱۱-۲مقصد
هزاران مقصد گردشگری در دنیا به دلیل ارائه کالاهای مطلوب قابل خرید به مسافران ، مورد توجه قرار گرفته اند . این مقاصد خود شامل انواع زیر هستند :
۱-۲-۱۱-۲ مقاصدی که دارای کالاهای خاصی هستند
کالاهای خاص و منحصر به فرد معمولا جذبه زیادی برای جذب گردشگران به مقاصد خرید ایجاد می کنند . اماکن زیادی در سراسر جهان با طرحهای هدفمند و یا خود به خود به مقاصد معروفی تبدیل شده اند و این موضوع تنها به دلیل عرضه کالاهای مهم به گردشگران است (بگلی ۱۹۹۹)[۶]. به طور کل مقصدهای خرید به یک یا چند کالا مرتبط هستند . ونیز به خاطر کالاهای شیشه ای و هنگ کنگ به دلیل لوازم الکتریکی (لمبرت ۱۹۹۶)[۷]. اغلب مقاصد خرید در جهان از تولید یا عرضه یک نوع کالای خاص برخوردارند و این کالا برای انجا نوعی برند به حساب می اید .
۲-۲-۱۱-۲مقاصدی که دارای مناطق خرید معروفی هستند
دوبی محبوبترین مقصد خرید در خاورمیانه و یکی از محبوب ترین انها در جهان است که دلیل عمده ان نقش ترانزیتی این شهر است که در بین اروپا و اسیا قرار گرفته است . فرودگاه دوبی خود به دلیل عرضه کالاهای لوکس بدون مالیات یا با مالیات کم به یک مقصد خرید بزرگ تبدیل شده است (هانت ۲۰۰۱)[۸] . هنگ کنگ یکی از جذابترین و مهمان نوازترین مقاصد خرید در جهان است که دارای تنوع کالاهاست این شهر را بهشت خریداران می نامند . در سالهای اخیر گردشگری ۱۰ درصد از تولید ناخالص داخلی هنگ کنگ را تشکیل می دهد و در عین حال خرید نصفی از درامد گردشگری هنگ کنگ را در دهه های ۸۰ و ۹۰ شامل می شود (هونگ و چنگ ۲۰۰۰)[۹]. اگر چه هنگ کنگ به خاطر داشتن کالاهای خاصی معروف است ، اما محیط شهر با داشتن مراکز خرید فریبنده ، فروشگاه های چینی و محیط تاریخی ان تصویری را به وجود اورده که خریداران مصمم به سختی می توانند ان را نادیده بگیرند . به تازگی برای بسیاری از مرفهین اسیا و امریکای شمالی سفر به هنگ کنگ رایج شده است . طی سالهای متمادی سفرهای اخر هفته از ایالات متحده امریکا به هنگ کنگ به دلیل خرید بوده است . امروزه تورهای خرید چهار روزه ، فراوانند که به صورت خروج از ایالات متحده در روز اول ، ورود به هنگ کنگ در روز دوم ، بازدید از اماکن در روز سوم و بازگشت به ایالات متحده در روز چهارم است . هزینه چنین سفری معمولا ۱۰۰۰-۱۵۰۰ دلار امریکاست ، خرید اجناس کافی با قیمت پایین توجیهی برای این گونه سفرهاست . تانزر و تاکر (۱۹۹۶)[۱۰] اشاره دارند که خرید فعالیتی نیست که در ضمن فعالیتهای دیگر انجام شود . خرید خود نوعی فعالیت گردشگری است و مکانهای خرید در بناهای تاریخی و دیدنی شهر قرار دارند . چانه زنی بالاترین مالیاتی است که شما می توانید به شهروندان محلی پرداخت کنید . گردشگری خرید به تغییرات در مناطق دیدنی هنگ کنگ کمک کرد و مراکز خرید بزرگ ، دست فروشان خیابانی و مغازه های سوغاتی افزایش یافتند . طبق نظر تانزر دیگر یافتن ماهیت چینی در شهر و ساختمانهای تاریخی سخت شده است و این به دلیل مدرن شدن چهره شهر است که برجهای اداری و مراکز خرید را شامل می شود . سنگاپور دومین مقصد خرید اسیاست که همانند هنگ کنگ به کانون اصلی خرید تبدیل شده است (تیموتی ۲۰۰۵ : ۴۷) . مردم اسیای جنوب شرق ، مهمترین خریداران در سنگاپور هستند ، به ویژه مسافران مرفه اندونزی ، تایلند و مالزی که بیشترین خرید را انجام می دهند (دالیوال ۱۹۹۸)[۱۱] . بر اساس بررسی اداره بازرگانی امریکا [۱۲] ، با توجه به پاسخ پاسخ گویان پنج مقصد عمده خرید گردشگری مشخص شدند که شامل کالیفرنیا (۲۵ درصد) ، نیو یورک (۲۱ درصد)، هاوایی (۱۴ درصد ) و نوادا (۱۵ درصد) است . البته مقاصد بسیار معروف دیگری در امریکا مثل نیویورک ، لاس وگاس و لس انجلس وجود دارند که محبوبیت و شهرت خود را عمدتا مدیون مراکز خرید بزرگ و پیچیده خود هستند .
۳-۲-۱۱-۲مقاصد خرید موضوعی
گردشگری خرید موضوعی[۱۳] نوعی از گردشگری است که طی ان گردشگران از مقصد هایی خرید می کنند که نوع خاصی از کالا در انجا تولید می شود . گردشگری خرید موضوعی از پدیده های قرن جدید است که برامده از قلب صنایع تولیدی پیشرفته در جنوب شرق چین است و چهار ویژگی عمده دارد : خوشه بندی صنایع تولیدی ، مقیاس بندی بازار ، محصولات موضوعی متنوع و ارزان و خدمات حرفه ای به گردشگران
توسعه گردشگری خرید موضوعی ، به روزامد کردن خوشه های صنایع تولیدی کمک قابل توجهی می کند(جیامینگ و ران ۲۰۱۰) . این نوع گردشگری بیشتر در شهرها و مکانهایی توسعه پیدا می کند که در صنایع تولیدی دارای شهرت جهانی هستند و بازارهای حرفه ای تبادل کالا دارند . این نوع گردشگری دارای چند متغیر اساسی است :
- اختلاف قیمت کالاهای خاص بین مبدا و مقصد گردشگری
- متوسط هزینه حمل و نقل
- کشش قیمتی تقاضا
- قیمت نهایی که هر گردشگر حاضر است متقبل شود
- تعداد شبهایی که یک گردشگر در مقصد خرید موضوعی[۱۴] اقامت می کند
- سطح قیمت اقامت در مقصد خرید موضوعی
۴-۲-۱۱-۲مراکز خرید معروف بزرگ[۱۵]
مراکز خرید خود ممکن است به جاذبه های گردشگری تبدیل شوند . ماهیت مراکز خرید به همراه زیربناهای تفریحی و خدماتی انها باعث ارتقاء نقش انها به عنوان منابع گردشگری و تفریحی شده است . بسیاری از محققان به نقش مراکز خرید در سیستم گردشگری اذعان کرده اند (باتلر ۱۹۹۱ ، جکسون ۱۹۹۶ ، وستر ۲۰۰۱ و …) . تغییر نقش مراکز خرید به مقاصد گردشگری باعث شد تا فین وریگبای [۱۶] انها را ابر مراکز خرید[۱۷] بنامند . انها سعی در بیان راه هایی برای تبدیل مراکز خرید بزرگ به مقاصد گردشگری و تفریحی کردند . ابر مراکز خرید زیادی در امریکای شمالی و اروپا در حال رشد و شکل گیری است که برای بسیاری از مردم جزء مقصدهای محبوب به شمار می ایند از میان انها می توان به مراکز خرید ساگراس میل در سان رایز فلوریدا اشاره کرد که سالانه پذیرای ده میلیون گردشگر خارجی است که چهار میلیون انها از امریکای لاتین می ایند . این مراکز خرید در بین گردشگران برزیل ، ارژانتین ، شیلی و مکزیک محبوب هستند . براوردها حاکی از انست که که هر بازدید کننده خارجی در هر بازدید ۲۰۰-۳۰۰ دلار امریکا خرج می کند که تاثیر قابل توجهی بر اقتصاد فلوریدای جنوبی دارد . به رغم این محبوبیت گسترده برخی از محققان در اوایل دهه ۱۹۹۰ متذکر شدند که فروش و محبوبیت مراکز خرید کاهش یافته است (سارجنت ۲۰۰۲) [۱۸]. برای افول محبوبیت مراکز خرید می توان سه دلیل ذکر کرد . اول این که این مراکز شباهت زیادی به هم پیدا کرده اند و اجناس شبیه به هم را می فروشند . دوم این که امروزه مردم مشغله زیادی دارند و نمی توانند وقت خود را در مراکز خرید بگذرانند و به این دلیل سفرهای کمتری انجام می دهند و به دنبال بهینه کردن زمان و پول خود در جای بهتری هستند . سوم این که نسبت به اوایل تاسیس مراکز خرید مردم تمایل کمتری برای لذت بردن از خرید در مراکز خرید دارند . بزرگترین مرکز خرید در جهان مرکز خرید وست ادمونتون است که در شهر ادمونتون در ایالت البرتای کانادا قرار گرفته است و به دلیل حجم و مساحت بالای ان هشتمین عجایب جهان نامیده می شود . این مرکز خرید بزرگ در چهار مرحله ساخته شد . در سال ۱۹۸۱ این مرکز خرید بزرگ با مساحت ۱۰۶ هزار متر مربع روی ۲۵ هکتار زمین ساخته شد ، در ان زمان این مرکز خرید بزرگ دارای ۲۲۰ مغازه خرده فروشی بود و هزینه ساخت ان ۲۰۰ میلیون دلار کانادا بود . در سال ۱۹۸۳ ، ۲۴۰ مغازه به ان اضافه شد و به بیش از ۱۰۵ هزار هکتار مساحت خود را گسترش داد . در مرحله دوم ، امکانات تفریحی و سرگرم کننده اصلی بنا نهاده شد . مرحله سوم ، در سال ۱۹۸۵ ، با اضافه کردن جذابیتهای بیشتر تفریحی ، مغازه های خرده فروشی و مغازه های خاص موضوعی[۱۹] انجام شد (خیابان بوربون و بولوار اروپا) . مرحله اخر در سال ۱۹۹۸ به ان اضافه شد در حالی که ۴۹ هکتار زمین با هدف تفریحات و خدمات گردشگری به ان اضافه شد (مرکز خرید وست ادمونتون ۲۰۰۲)[۲۰] . بررسیها حاکی از انست که مرکز خرید وست ادمونتون بیشترین اهمیت را در صنعت گردشگری کانادا دارد . به طور میانگین بیش از ۱۰۰ هزار نفر در روز ار ان بازدید می کنند و سالانه حدود ۱۲ میلیارد دلار در اقتصاد کانادا تاثیر می گذارد (فین و اردم ۱۹۹۵ )[۲۱] . بررسیها نشان از ان دارد که ۴۰-۵۰ درصد بازدید کنندگان ، ساکنین خارج البرتا هستند . طبق گفته ریترز ولیسکا (۱۹۹۷) تورهای کانادایی از مرکز خرید وست ادمونتون بیشتر از ابشار نیاگارا بازدید می کنند . مرکزخریدامریکا(MOA) ، دومین مرکز خرید بزرگ دنیا به حساب می اید که در سال ۱۹۹۲ ، با هزینه ۶۵۰ میلیون دلار امریکا و در محوطه ای حدود ۳۹۱ هزار متر مربع زیر بنا ،با احداث ۵۲۰ مغازه، ۴۹ غذاخوری و امکانات سرگرم کننده پارک تفریحی ، ترن هوایی سرپوشیده ، هتلها ، وسایل اسکیت ، کازینو ، پرش از ارتفاع ،زمین گلف کوچک ،سالنهای سینما ،کلوپهای شبانه و رستورانهای فراوان تکمیل شد (بلسکی ۱۹۹۲) . مفسران ادعا می کنند که مرکز خرید امریکا جذابترین مکان ایالات متحده است که بیشتر از دنیای دیزنی در فلوریدا، خانه الویس پریسلی درممفیس و گراند کانیون مورد بازدید قرار می گیرد (بک ۱۹۹۸)[۲۲]. بیشتر بازدیدکنندگان این مرکز خرید بزرگ از کانادا هستند و ژاپن وبریتانیا نیز در رتبه های بعدی قرار می گیرند . این مرکز خرید بزرگ در ایالت مینه سوتا قرار دارد و اثر اقتصادی ان بر اقتصاد کشور ۱٫۶ میلیارد دلار در سال تخمین زده شده است . هشت درصد از ان مربوط است به بازدید کنندگان خارجی (مرکز خرید امریکا ۲۰۰۰)[۲۳] .
همانند رقیب کانادایی خود مرکز خرید امریکا تنها مکانی برای خرید نیست بلکه طیف گسترده ای از فعالیتهای تفریحی ، امکانات اقامتی و حمل ونقل را در اختیار افراد قرار می دهد (بلسکی ۱۹۹۲)[۲۴] . این مرکز خرید جشنواره ای است از خلاقیت ، غذا و مصنوعات انسانی فراتر از زمان ، مکان و فصول ، منطقه ای عجیب که در بعدی دیگر با خرده فرهنگها و کد های ناشناخته پیوند خورده است . جذابیت مراکز خرید مورد توجه شرکتهای هواپیمایی مهم و سازمان های گردشگری بزرگ قرار گرفته است برای مثال شرکت هواپیمایی نورث وست(تنها شرکت هواپیمایی رسمی مرکز خرید امریکا) توری را بعنوان خرید به محض پیاده شدن ارائه می کرد که مصرف کنندگان انگلیسی و ژاپنی را مستقیما به مراکز خرید منتقل می کرد .
۵-۲-۱۱-۲جشنواره های خرید
فستیوالهای محلی و رویدادهای خاص در طی چند دهه اخیر به سرعت در جهان گسترش یافته است . رویداد خاص جشن یا نمایشی است با موضوعی خاص که در ان مردم برای مدت کوتاهی به صورت عمومی دعوت می شوند این زمان سالانه یا کمتر است (نیروی کار ملی از داده های گردشگری کانادا ۱۹۸۶)[۲۵].از این تعریف موارد زیر استنباط می گردد :
- رویدادهای خاص برای عموم ازاد هستند
- هدف اساسی این رویدادها جشن یا نمایش موضوع خاصی است (خرید ، فرهنگ محلی ، موسیقی و … )
- این رویدادها سالی یک بار یا کمتر برگزار می شوند
- دارای تاریخ افتتاح و اختتام مشخصی هستند
- برنامه از یک یا چند رویداد خاص تشکیل شده است
- تمام فعالیتها در همان مبدا گردشگری انجام می گردد
رویدادهای خاص برای عموم باز هستند . فستیوالها به عنوان ابزاری برای ارتقای گردشگری و اقتصاد محلی به کار می روند (فلسنستین و فلیشر ۲۰۰۳)[۲۶]. فستیوالها هر ساله و به منظورات مختلفی برگزار می شوند . خرید یکی از مباحث مهم و اهداف اصلی در برپایی فستیوالهاست . از فستیوالهای خرید مهم دنیا می توان به فستیوال خرید دبی[۲۷] اشاره کرد که سالانه از ۵ ژانویه تا ۵ فوریه (۱۵ دی تا ۱۵ بهمن ) به مدت یک ماه در دبی پایتخت امارات متحده عربی برگزار می شود و دبی را به یک مرکز تجاری و خرید تبدیل می کند سالانه حدود سه میلیون گردشگر به صورت شخصی یا تورهای مسافرتی از این رویداد ویژه دیدن می کنند (www.vivanews.com).
۳-۱۱-۲ قیمت
قیمت یکی از مهمترین فاکتورهای موجود در خرید کالا است که ارزش مقداری کالا را مشخص می کند .بر اساس نظر کئون قیمت مناسب یکی از عوامل موثر در ایجاد گردشگری خرید است(کئون ۱۹۸۹) . او معتقد است که هر چه قیمتها در مقصد ارزان تر باشد ، ان مقصد برای گردشگران محبوب تر خواهد شد . در حالی که واضح است که متغیر های زیادی در خرید گردشگری نقش دارند اما قیمت مهمترین تاثیر را در توسعه خرید گردشگری دارد . پدیده خرید خارج از خانه از دیر باز مورد توجه بشر بوده است . همه معامله با تخفیف را دوست دارند و همه دوست دارند برای خرید به مکانی دیگر بروند (کئون ۱۹۸۹). افزایش محبوبیت فروشگاه های دست دوم و مراکز تولیدی اهمیت قیمت و کیفیت را در بین گردشگران ثابت می کند . پینتون اظهار می کند که قیمت های پایین کالاهای خرده فروشی در ایالات متحده که ۳۰ تا ۷۰ درصد پایین تر از قیمتهای اسیا و اروپا بود ، دریک سال تقریبا ۵۰ میلیون گردشگر را در اواسط دهه ۱۹۹۰ وارد این کشور کرد . با کاهش شدید ارزش دلار در برابر ارزهای اسیایی و یوروی اروپا اتفاق مشابهی در سال ۲۰۰۳ رخ داد . تایلند یک مقصد خرید در حال رونق است که محبوبیت ان در سالهای اخیر به دلیل قیمت پایین و کیفیت بالا افزایش یافته است .
۱۲-۲ انتخاب مقصد [۲۸]
بی شک تصمیمات بازاریابی و برنامه ریزی استراتژیک گردشگری، مستلزم اگاهی از عواملی است که بر انتخاب مقصد و پیش بینی جریان گردشگر در کوتاه مدت و بلند مدت تاثیر می گذارد . یکی از مهمترین اهداف مطالعه تقاضای گردشگری ، براورد و پیش بینی رفتار گردشگر است (اویسال ۱۹۹۸)[۲۹] .
انتخاب مقصد یکی از مهمترین فاکتورهای موجود در سفر هر گردشگر است که شدیدا به عوامل تقاضا بستگی دارد . ازین رو تحلیل تقاضای گردشگری در بررسی چگونگی انتخاب مقصد های گردشگری توسط مسافران و تبیین عوامل اثر گذار بر این انتخاب موثر است . غالب مطالعات مربوط به تقاضای گردشگری بر مدلهای کمی اقتصاد سنجی اشاره دارند و طرف عرضه را نادیده گرفته اند . چون غالب این مدلها نگرش گردشگران شامل نگرش به ویژگیهای خدمات و مقصد را نادیده گرفته اند در نتیجه این مدلها نسبت به استراتژیهایی که برای اثر گذاری بر رفتار گردشگر طراحی می شود ناکارامد به حساب می اید(کاپلمن ۱۹۸۹)[۳۰] .
اوم و کرامپتون (۱۹۹۰)[۳۱] اذعان کردند که ذهنیت و ابعاد نگرش گردشگران به یک مکان به عنوان یک مقصد گردشگری ، فاکتورهایی اساسی در فرایند انتخاب یک مقصد به حساب می ایند . پاپاتئودورو (۲۰۰۱)[۳۲] اذعان کرد که یک مصرف کننده / مسافر به دنبال اختصاص منابع مالی خود به کالاهای گردشگری و غیر گردشگری در پی حداکثر کردن مطلوبیت خود از این کالاها علی رغم محدودیتهای موجود می باشد ، این خط فکری در تمام کارهای تجربی که بر تقاضای گردشگری انجام شده روشن است .
۱۳-۲ منطقه مورد مطالعه
شهرستان بانه در شمال غربی استان و شهر بانه در فاصله ۲۶۲ کیلومتری سنندج و در مجاورت مرز عراق قرار گرفته است.
این پژوهش به شهرستان بانه می پردازد که در ۳۵ درجه و ۵۹ دقیقه عرض شمالی و ۴۵ درجه و ۵۳ دقیقه طول شرقی از نصف النهار گرینویچ قرار دارد . ارتفاع شهر از سطح دریا ۱۵۵۰ متر است . شهر بانه از طرف شمال به خط الراس ارتفاعات بین بانه و سقز ، ازطرف شمال غرب به سردشت در اذربایجان غربی ، از طرف شرق به سر شیو میرده سقز ، از جنوب به خط الراس ارتفاعات بین بانه و دره شلیر در کردستان عراق و از غرب به دهستان سیوه یل و الان در کردستان عراق می رسد (نجفی ۱۳۶۹ : ۵۷۴) .
۱-۱۳-۲بازارچه مرزی سیران بند
دومین بازارچه مشترک مرزی استان کردستان بازارچه سیران بند بانه است . این بازارچه از لحاظ میزان حجم معاملات و تعداد فعالان و شاغلین در آن و همچنین زمان شروع فعالیت