دانلود فایل های دانشگاهی - تحقیق - پایان نامه - پروژه

۲ویژگیهای تجربیات کاری

 

کانتر (۱۹۶۸) نظریه روشنی دارد که با متغیر تجربه کاری، فرصتهای شغلی و به تعهد سازمانی کارکنان ارتباط دارد. کانقر دو گروه از افراد را در میان نیروی کار یک سازمان مورد شناسایی قرار می‌دهد: کند[۱] و فعال[۲]. افراد فعال دارای فرصتهای زیادی هستند و بنابراین آرمانهایشان، خاستگاهایشان، تعهد کاری و احساس تعهد سازمانی آنها قوی است. در مقابل افرادکند با فرصتهای کمی برای ارتقاء (ترفیع یافتن) در سلسه مراتب سازمانی روبرو می‌باشند، آنها ممکن است افرادی باشند که در شرایطی با مسیرهای ترقی شغلی کوتاه شروع به کار کنند، آنها در کشمکش رقابتی برای پیشرفت گم هستند (ویژگی رقابتی خود را برای پیشرفت در زمینه شغلی خود از دست می‌دهند) یا افرادی که به سمت شغلی کنونی خود را در زمان طولانی تری بدست می‌آورند. طبق نظر کانتر آنهایی که کند هستند احساس ضعیف تری از تعهد نسبت به سازمان دارا هستند تا آنهای که فعال می‌باشند.

 

 

تحقیقات بسیاری به این موضوع منتج می‌شوند که تعهد سازمانی کارکنان از طریق افزایش فرصتهایی برای پیشرفت تقویت می‌شود (بالفور ۱۹۹۰: بتمن: استیرز ۱۹۸۴: استلر[۳] ۱۹۸۰: گورسکی[۴] ۱۹۶۶) از نظر هربنیاک و آلتو (۱۹۷۲) مفهوم یادگیری و رشد فردی یک مشخصه شغلی مرتبط است.

 

بالفور (۱۹۹۰) در مصاحبه‌ای دریافت که تقریباً همه پاسخگویان این مفهوم را بعنوان موضوع در ارزیابی کیفیت روابط شان با سازمان تعیین کرده اند.

 

مشاغل، اغلب می‌توانند بگونه‌ای تنظیم شوند که کسل کننده و تکراری باشند و فرصت کم و یا هیچ فرصتی را برای رشد فرد ایجاد ننمایند. زمانی که چنین مشکلی وجود دارد ادارک کارکنان از روابط متقابل با سازمان احتمالاً باید ضعیف شود برای اینکه آنها معمولاً‌ نیاز دارند و انتظار دارند و برای زمان و تلاش صرف شده خواست بیشتری را نسبت به فیش حقوق خود انتظار دارند (کانتر، ۱۹۶۸: موریس و شرمن، ۱۹۸۱).

 

 

 

۴-۲-۳-۲-۲ویژگیهای سازمانی

 

تعهد سازمانی کارکنان، تعابعی از متغیرهای دیگر سازمان است. کارکنان در همه سطوح می‌خواهند در تصمیماتی که در کار و نقش آنها در سازمان تاثیر دارد به حساب آورده شوند (جاگو وروم، ۱۹۸۸).‌هال (۱۹۷۷) متوجه شد زمانی که کارکنان در تصمیم‌گیری مشارکت می‌کنند وابستگی و درگیری آنان نسبت به سازمان افزایش می‌یابد.

 

موریس و استیرز (۱۹۸۰) تعداد ۲۶۲ نفر کارمند را در بخش دولتی مطالعه قرار داد و به این نتیجه رسیدند که :

 

« متغیرهای عدم تمرکز (ادراک مشارکت در تصمیم گیری)، رسمیت (حیطه‌ای که با آن، کارکنان از قواعد و مقررات مکتوب مرتبط با شغل آگاه می‌شوند) و حیطه نظارت سرپرستان و کارکنان (فرصتی برای مشارکت در تنظیم شغل و واحدهای روازنه ) کانالهای ارتباطی دو جانبه و پادشهای نقدی و غیر نقدی بطور معنی داری با درجه تعهد کارکنان مرتبط هستند».

 

رزالی[۵] (۱۹۹۲) بالفور (۱۹۹۰) در مطالعاتشان پی بردند که افزایش درجه مشارکت در تصمیم‌گیری تمام ابعاد سه گانه تعهد را (تمایل به ماندن، نقش اضافی و قصد ترک خدمت در جابجایی) میان کارکنان در سازمان های بخش دولتی تقویت می‌کند. (رهنورد، ۱۳۸۵، ص ۲۷).

 

ریچارز[۶] در سال ۱۹۸۵ بطور خلاصه تحقیقات تجربی در مورد تعهد سازمانی بعنوان مستقل و وابسته را بشرح جداول زیر بیان می‌کند: (ساروقی، ۱۳۷۵، ص ۹۳).

 

جدول۲-۲ مطالعات مربوط به تعهد سازمان بعنوان متغیر مستقل

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

محقق یا محققین	سال	نمونه	نتایج
انگل (Angle) و پری (Perry)	۱۹۸۱	کارکنان ترانزیت	تاخیر و جابجایی
پیتمن (Batman) و استراسر (Strasser)	۱۹۸۴	پرستاران	رضایت شغلی
هوم (Hom)، کاتربرگ (Katerberg)     وهولین (Hulin)	۱۹۷۹	پرسنل نظامی	جابجایی
کوچ (Koch) و استیرز (Steers)	۱۹۷۸	کارکنان دولتی	غیبت و جابجایی
لارسون (Larson) و فوکامی (Fukami)	۱۹۸۴	کارکنان دولتی	غیبت، جابجایی و عملکرد
مارش (Marsh) و مانری (Mannari)	۱۹۷۷	کارکنان الکتریکی ژاپن	جابجایی
مودی (Mowday)، پورتر (Porter)     و استیرز (Steers)	۱۹۷۹	کارکنان دولتی	غیبت و جابجائی
پورتر،کرامپون (Crampon) و اسمیت (Smith)	۱۹۷۶	مربیان مدیریت	جابجائی
استیرز (Steers)	۱۹۷۷	متخصصان و مهندسان	موظبت و جابجایی
ون مائن (Wan Maanen)	۱۹۷۵	استخدام پرسنل پلیس	عملکرد

 

 

 

 

جدول ۲-۳ مطالعات مربوط به تعهد بعنوان متغیر وابسته

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

محقق یا محققین	سال	نمونه	پیشنیه مربوط
آلتو، هربنیاک، آلنسو	۱۹۷۳	معلمان و سرپرستان	سرمایه‌گذاری (سن، تحصیلات و غیره)
باترل (Batrol)	۱۹۷۹	متخصصین کامپیوتر	رضایت شغلی
براون	۱۹۶۹	کارکنان دولت	ارضاء نیاز
بوکانال	۱۹۷۴	مدیران دولتی / خصوصی	هنجارهای گروهی، چالشی شغلی، انتظارات برآورده شده، تصویب تصورات شخصی و اهمیت احساسات فردی
فارل و روز بولت (Rusbalt)	۱۹۸۱	دانشجویان و کارگران فنی	سرمایه گذاری، پاداش، هزینه، گزینه‌های شغلی (- )
گروسکی (Grusky)     هال، اشنایدر، ینگرن (Nygren)	۱۹۶۶     ۱۹۷۰	مدیران بخش دولتی،جنگلبانان	پاداش، ارزشها رضایت از وابستگی و نیازهای امنیتی
کسیلر (Kiesler)     وس کومار	۱۹۶۶	دانشجویان	عوامل بیرونی، پاداش (-)
هربنیاک، آلتو	۱۹۷۲	معلمان و سرپرستان	فشار نقش (-) تصنعیف خود، سن، تحصیلات
لی (Lee)	۱۹۶۹	متخصصین	دوره تصدی، متجانس (اهداف فردی و سازمانی و حیثیت شغلی)

 

 

 

 

ادامه جدول ۲-۳ مطالعات مربوط به تعهد بعنوان متغیر وابسته

۱-۴-۲-زیر ساختهای سخت افزاری

 

برای آنکه بتوان دریک شعبه خدمات الکترونیک ارائه داد، می بایست در آن محل تجهیزات سخت افزاری نصب گردد. در زیر تشریح می پردازیم:

 

 

الف : رایانه شخصی

 

اندازه کوچک این رایانه ها، جابجایی آسان و همچنین قابلیت های سخت افزاری بالا از نظر سرعت پردازشگر مر کزی و فضایی قابل توجه حافظه، قابلیت ایجاد شبکه داخلی ( LAN)، اینترنت واکسترانت موجب شده تا استفاده از آنها عمومیت یابد.(Bai,2005)

 

ب: سرور

 

اجرای برنامه ­های مالی نیازمند سرویس دهنده مرکزی یا سرور است. سرور تمامی عملیات پردازش اطلاعات را به عهده دارد و از آنجا که سرعت پردازش اطلاعات، امنیت اطلاعات، ذخیره سازی و تهیه نسخه پشتیبان، در بانکداری از اهمیت بالایی برخوردار است، بنابراین از رایانه­های بزرگ به عنوان سرویس دهنده استفاده می­ شود. سرور هر شعبه، اطلاعات را از یک سرور مرکزی دریافت می کند.(Barnes,2001)

 

ج: سوئیچ

 

این سخت افزار، امکان دستیابی همزمان چند استفاده کننده به اطلاعات پردازش شده سرور فراهم می کند. مثلا فرض کنید در یک شعبه چند کاربر سرویس حسابهای جاری الکترونیک به مشتریان ارائه می کنند. سوئیچ موجود در شبکه امکان استفاده همزمان این کاربران از سرویس مورد نظر را فراهم می کند. (Emore,2002)

 

د: روتر

 

بوسیله روتر می توان سطح کاربری و ارائه خدمات خاص را برای یک شعبه تعریف کرد. این کار بوسیله روتر مرکزی امکان پذیر خواهد بود. مثلاً فرض کنید در یک شبکه بانکی دستگاه خودپرداز وجود دارد، روتر مرکزی با ارسال دستوری به روتر موجود در شعبه امکان برقراری ارتباط به دستگاه خود پرداز را صادر کرده و سرویس مورد نظر در محل فعال می گردد و بدین ترتیب مشتریان می توانند از خدمات آن بهره ببرند. .(Emore,2002)

 

ه: دیواره آتش

 

یک بخش ضروری در ساختار هر شبکه وجود دیواره آتش است. در مواقع نوعی نرم افزار محسوب می شود که جهت ایجاد امنیت مورد نیاز شبکه مورد استفاده قرار می گیرد. معمولاً شرکت هایی وجود دارند که خدمات ایمنی شبکه­ ها را بر عهده گرفته و سرویسهای لازم در این مورد ارائه می­نمایند. با توجه به حساسیت تراکنش­های ما، این بخش از مهمترین اجزاء یک شبکه ارتباطی محسوب می­گردد. (chan,2001).

 

و: مودم

 

مودم در شبکه امکان برقراری ارتباط بین رایانه ها را از طریق خطوط مخابراتی امکان پذیر می سازد. وظیفه مودم تبدیل سیگنال های دیجیتال به آنالوگ است که به این عملیات «مدوله» کردن می گویند و همچنین تبدیل سیگنال های آنالوگ به دیجیتال که «دی مدوله» کردن نامیده می شود.(Eusbio,2006).

 

امکانات نرم افزاری

 

اجرا و پیاده سازی موفق بانکداری الکترونیک نیاز به برنامه و نرم افزار مناسب دارد. برای طراحی یک نرم افزار مالی، فرایندها، عملیات و روش های انجام کار مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و نیازمندیهای آن شناسایی می شود. هرچه نرم افزار طراحی شده تطابق بیشتری با فرایند انجام کار داشته باشد، در مرحله اجرا و بکارگیری توسط کاربر، با مشکلات کمتری مواجه خواهد بود.

 

چنانچه بانک دارای یک وب سایت در شبکه اینترنت باشد، تنها نرم افزار لازم، یک مرورگر می باشد که معمولا Internet Explorer است. برای طراحی نرم افزارهای داخلی، بانکها از زبانهای برنامه نویسی متنوعی بهره می برند که از جمله می توان به Visual،Delphi C ++،Visual،Basic  اشاره کرد. با توجه به اهمیت بالای بحث امنیت، سرعت و کارایی، اخیراً زبانهای Delphi ،Java  مورد توجه قرار گرفته که بسیاری از ضعف های نرم افزاری را بر طرف کرده است.(قوام،۱۳۸۶).

 

انتخاب یک سیستم عامل مناسب برای برنامه ­های مالی، یکی دیگر از عوامل موفقیت نرم افزارهای بانکداری الکترونیک است. در واقع سیستم عامل رابط بین برنامه های کاربردی و سخت افزار می باشد  و به عنوان اساسی­ترین بخش پردازش اطلاعات در رایانه محسوب می شود. انتخاب نوع سیستم عامل و بررسی امنیت آن، جهت اجرای بانکداری الکترونیک بسیار ضروری است. زیرا هسته مرکزی در طراحی یک شبکه ارتباطی و همچنین نحوه تخصیص و مدیریت منابع، در اختیار سیستم عامل می باشد. از مهمترین سیستم عاملهایی که در محیط اینترنت و اینترانت مورد استفاده قرار می­گیرند، عبارت است از :Linux،Windows 2000 Family(قوام،۱۳۸۶)

 

 

 

امکانات مخابراتی

 

برخورداری از سخت افزار و نرم افزار مناسب تنها شرط لازم برای پیاده سازی موفق بانکداری الکترونیک نیست. شرط کافی، داشتن بسترهای مخابراتی پیشرفته و به روز است که بدون آن ارائه خدمات بانکداری الکترونیک با مشکلات اساسی مواجه خواهد شد. دولت ها از طریق سرمایه گذاری کلان در بخش مخابرات و ایجاد بسترهای لازم مخابراتی  نقش به سزایی در گسترش بانکداری الکترونیک دارند. روش های ارتباطی و مخابراتی گوناگونی برای اتصال و برقراری ارتباط بین شبکه بانکی وجود دارد که شبکه Vsat یکی از این روشها است.

 

شبکه Vsat، ایستگاه های زمینی ماهواره ای با آنتن های بسیار کوچک است که داده ها، صوت و تصویر را به صورت دیجیتال انتقال می دهد.(فکور ثقیه،۱۳۸۵).

 

۴-۴-۲-منابع انسانی و مسایل فرهنگی                                      

 

به نظر می رسد که عدم وجود مدیریت صحیح و برنامه مدرن در این رابطه مشکل اصلی باشد. چرا که در بحث انتقال و گسترش تکنولوژی علاوه بر ضرورت وجود عامل نرم افزار و سخت افزار، نیاز به بعدی  بنام مدیریت انتقال تکنولوژی می­باشد که بدون توجه به آن، انتقال موفق امکان پذیر نخواهد بود.  (سبحانی،۱۳۸۵).

 

کارشناسان معتقدند که بدنه سنتی بانک های کشور در برابر الکترونیکی شدن مقاومت می کنند. ضمن این که بسیاری از مدیران لزوم حرکت به سمت بانکداری الکترونیک را درنیافته اند.

 

یکی از دلایل آن دولتی بودن بانکها است و چنین به نظر می رسد که بدون خصوص سازی و ایجاد رقابت، مدیریت تلاش چندانی برای حرکت به سمت بانکداری الکترونیک نخواهد کرد. (سبحانی،۱۳۸۵).

 

با الکترونیکی شدن سازمانها، مدیران می بایست دو ویژگی را در خود تقویت کنند:

 

• داشتن چشم انداز از آینده:

در سازمان سنتی­تر، قوانین و سیاست ها، جهت را به کارمندان نشان می­داد درحالی که امروزه  چنین دستور العملهای رسمی معمولاً در سازمان های الکترونیکی وجود ندارد. بنابرین وظیفه مدیران است که از طریق ارائه یک چشم انداز صحیح ، جهت حرکت را داده و افراد را رهبری نمایند.

 

• انعطاف پذیر بودن و برآوردن انتظارات:

پیشرفتهای تکنولوژی، انتظارات مشتریان را برای دریافت خدمات متحول ساخته و آنها را خواستار دریافت خدماتی متنوع تر از قبل تر می­ کند. در این راستا مدیران باید با اتخاذ سیاست هایی به پاسخگویی انتظارات بالای مشتریان بپردازد.(منوچهری،۱۳۸۷).

 

ب- آموزش کارکنان

 

امروز بزرگترین سرمایه سازمانها نیروی انسانی است. موفقیت و شکست استراتژیهای سازمانی تا حد زیاد بستگی به نحوه عملکرد پرسنل دارد. برای اجرای موفق بانکداری الکترونیک نیاز به نیروی انسانی متخصص و مجرب و به روز نگه داشتن اطلاعات آنها با آموزشهای مناسب می باشد زیرا اعتقاد بر این است که ارتباط ما بین  کارمندان و مشتریان نباید گسسته شود. (سبحانی،۱۳۸۵).

 

ج- مسائل فرهنگی

 

به عقیده بسیار از کارشناسان، یکی از موانع اصلی رشد بانکداری الکترونیک، بحث فرهنگی استفاده از تکنولوژی های جدید است که در کشور ها به یک مشکل عمومی تبدیل شده است (عظیمی ،۵۳،۱۳۸۱).

 

بانکداری الکترونیکی که شرط محقق شدن تجارت الکترونیک است. هدف مهم و اساسی رشد و توسعه  اقتصادی را دنبال می کند.

 

چالش مدیران در بخش فرهنگ

 

• اول اینکه با گرایش به سمت الکترونیک بسیاری از روش های کهنه باید در قالب سیستم های الکترونیکی گنجانده شود.

 

• چالش دوم مربوط به تطبیق ابزارها و روش های این پدیده با فرهنگ، روحیه و دانش مردم است.chai,2003)).

۵-۴-۲-زیر ساختهای حقوقی، قوانین و مقررات

 

هر فناوری جدید برای گسترش و توسعه، پیش از مقبولیت عمومی نیازمند مقبولیت قانونی است تا کلیه  ظرفیت های آن مورد استفاد ه قرار گیرد.برای اینک بانکداری الکترونیک نیز بااقبال عمومی مواجه شود در گام اول بایستی بستر های قانونی مورد نیاز آن فراهم شودوبا شناخت تمامی احتمالات درفرایند بانکداری الکترونیک درصدد ریسک را کاهش اعتماد عمومی وحقوقی نسبت به سیستم های مبتنی بر بانکداری الکترونیکی را افزایش دهد. (ستوده،۱۳۸۸)

 

 

بانکداری متمرکز الکترونیکی

 

بر اساس تعریف کلی، سیستم بانکداری الکترونیکی یکپارجه سیستمی است که کلیه محصولات و خدمات بانکی و عملیات راهبری و مدیریت آنها را از طریق دسترسی به پایگاه داده های مشترک و متمرکز در قالب یک سیستم ارائه می­ کند که انعطاف­پذیری این سیستم و مشتری­ محوری از ویژگی مهم آن است. (ونوس،۱۳۸۲)

 

روش های ارائه خدمات بازاریابی الکترونیک در بانک

 

۱-تلفنبانک

 

بطور کلی تلفن را می توان به عنوان نخستین وسیله  ارتباطی برای ارائه خدمات بانکداری معرفی کرد. در حال حاضر مشتریان بانکی بوسیله تلفنبانک می­توانند خدماتی از قبیل صورتحساب و موجودی حساب دریافت نمایند. ازنقاط ضعف این شیوه، پایین بودن ضریب ایمنی میباشد که به همین دلیل نقل وانتقال وجه با محدودیت انجام می­ شود.(مختاران،۱۳۸۳).

 

۲-دستگاه خودپردازATM))

 

دستگاه ATM در واقع با کاهش نقش کارمندی(خصوصاً تحویلداران ) از فرایند خدماتی بانکی، امکاناتی را در اختیار مشتریان قرار می داد که مهمترین ویژگی آن حذف فعالیت بانک بود. به این ترتیب در هر ساعت از شبانه روز، امکان یرداشت موجودی حساب خود را داشتند. (مختاران،۱۳۸۳).

 

۳-دستگاه نقطه پایانه فروش POS))

 

این دستگاه بطور وسیع در فروشگاه ها و مراکز خدماتی مورد استفاد می گیرد. مشتریان  با استفاد از کارت هوشمند و قرار دادن آن در دستگاه، با ورود رمز عبور و با بهره گرفتن از مودمی که در آن نصب می باشد می­توانند از طریق خطوط تلفن به مرکز رایانه بانک متصل شده و مبلغ کالاهای خریداری شده را پرداخت نمایند.(رستگار،۱۳۸۶).

 

 

 

 

 

۴-دستگاه Pin pad

 

دستگاه pin pad مانند دستگاه pos میباشد، با این تفاوت که مستقل از رایانه های شخصی قابلیت استفاد ندارد و به عنوان یکی از دستگاه های جانبی رایانه در بانکداری الکترونیک مورد استفاده می­گیرد.

 

این دستگاه از طریق یکی از درگاه ها به رایانه های شخصی متصل می شود و با بهره گرفتن از رابط گرافیکی امکان خواندن اطلاعات و انجام عملیات دریافت و پرداخت بر روی حساب کارت فراهم می شود. (رستگار،۱۳۸۶).

 

۵- اینترنت

 

استفاده از خدمات بانکی از طریق رایانه، مودم و خط تلفن می باشد. در این روش با استفاد از نرم افزاز مالی که رمزنگاری را از روی خط تلفن و شبکه اینترنت فراهم ساخته است و با توجه به شیوه های تصدیق  هویت پیشرفته برای شناسایی فرد تماس گیرنده با شبکه بانک، امکان بسیاری از عملیات بانکی مانند برداشت وجه و واریز به حساب دیگر میسر شده است.(صادق پور،۱۳۸۲).

 

۶- تلفن همراه

 

پیشرفت سریع فنآوری تجهیزات ارتباطات سیار، گسترش روز افزون تلفن های موبایل و ورود برنامه ­های نرم افزاری بانکداری به دستگاه های موبایل، زیر مجموعه ای جدید از بازاریابی الکترونیک  بنام  بانکداری موبایل به وجود آورده است. در این روش بی سیم، ارائه خدمات بانکی به دلیل  استفاده از تجهیزات قابل حمل دستی و کوچک، خدمات مالی به هنگام، با سهولت بیشتری در دسترس مشتری قرار می­گیرد. (Mikaela,2005).

 

ارتباطات  بانکی در بازاریابی الکترونیک

 

• شبکه تبادل اطلاعات بانکی(شتاب)

با توجه به سیاست های مالی، استراتژیکی و امکانات رایانه ای، موسسات مالی و بانکی به صورت  گروهی اقدام به ایجاد شبکه ارتباطی جهت تبادل اطلاعات، داده ها و تراکنش های  الکترونیک در سازمان ها به یکدیگر، کسب تجربه های زمان و نزدیک تر شدن  سیاست های استرتژیکی سازمانها به یکدیگر، کسب تجربه های لازم و همچنین  مزایای سرمایه گذاری های مشترک، شبکه های ایجاد شده یکی پس از دیگری بهم متصل شدند. بطوری که هم اکنون گستره این اتصال به حدی است که تقریباً می توان گفت مشتریان بدون محدودیت می توانند از امکانات به وجود آمده توسط دیگر سازمانها استفاده کنند.(فکور ثقیه،۱۳۸۵).

 

• سوئیف

سوئیف انجمن ارتباط مالی بین بانکی جهانی است که از حروف اول عبارت زیر تشکیل شده است:

 

s.w. I. F. T:the society for world wide inter Bank Financial Telecommunication

 

مرکز سوئیف در کشور بلزیک است و در کشور های آمریکا، هلند، هنگ کنگ و انگلیس به عنوان مراکز پشتبانی مشتریان فعالیت دارند. هزینه مربوط به استفاده از خدمات سوئف ایران در کشور هلند است.

 

تعاریف

هزینه بالا نیروی کار و رقابتی شدن فضای کسب کار در دهه ۱۹۶۰، صنایع پر کاری مانند بانکداری را مجبور به خودکارسازی برخی از عملکردهای خود کرد. تلفنبانک، استفاده از کامپیوتر شخصی و شبکه تلویزیون کابلی ازجمله روش هایی بودند که مورد توجه بانک ها قرار گرقت. ماشین تحویلدار اتوماتیک (خود پرداز) مهمترین تحول را درجهت اتوماسیون خدمات بانکی محسوب می­شد. بانک برکلیس، اولین بانکی بود که قابلیت دستگاه خود پرداز را دریافت و اولین ماشین خود پرداز را در سال ۱۹۶۷عرضه کرد. درآغاز خودپرداز ها پیشرفته نبودند و فقط ارائه دهنده وجه نقد بودند. بانک هایی که از خودپرداز استفاده می کردند نسبت به رقبا خود مزیت پیدا کردند(Ohanlin,1993).

 

در اواسط دهه ۱۹۷۰، خصوصیاتی مانند استعلام مانده حساب، سپرده­گذاری و انتقال وجه نیز به قابلیت های خودپرداز اضافه شد تا مزیت اصلی دارندگان کارت خود پرداز یعنی سهولت وراحتی یابد. به این ترتیب مشتریان می توانستند اکثر معاملات متداول خود را بدون مراجعه به شعبه بانک انجام دهند. خودپرداز ها به تدریج در  اواخر دهه ۱۹۷۰ در میان مشتریان رواج بیشتری پیدا کرد. در این مرحله اکثر بانکها خود پرداز ها را شرط  ضروری برای ماندن در تجارت می دانستند. در اواخر دهه ۱۹۸۰، خود پرداز ها یک خدمت عمومی به حسارب می آمدند  که هیچگونه  مزیت رقابتی نداشتتند. بنابراین بانک ها برای دستیابی به موفقیت، به دنبال روش جدیدی برای خدمات بودند. بدین ترتیب بانک های اینترنتی در سال ۱۹۹۳ که اینترنت مورد توجه عموم و به خصوص تجّاری که امید به گسترش بازار فروش داشتند قرار گرفت، زیربنای ایجاد بانکدای اینترنتی ریخته شد. بدین ترتیب صنعت بانکداری در یک تغییر و تحول  ریشه­ای قدم به مرحله خدمات در هر زمان و مکان  گذاشت و در سال ۱۹۹۴، بانکها از اینترنت به عنوان  یک سیستم الکترونیکی برای ارائه خدمات و محصولات خود استفاد کردند. این روش برای هر فرایندی هزینه کمتری را از بانک شعبه دار پیشنهاد کردند. در حال حاضر، در اکثر کشورهای توسعه یافته، بانکها خدمات به هنگام به مشتریان ارائه می نمایند. آنها بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک و در ۲۴ ساعت شبانه روز بیشتر امور بانکی خود را انجام می دهند. به تدریج که بانکداری اینترنتی به خدمتی عادی تبدیل شود، بانکها شروع به متمایز کردن پیشنهاد اینترنتی خود خواهند کرد. راهبردهایی از قبیل تجمیع و ارائه خدمات  کامل  برای مشتریان خاص جهت حفظ آنها در این مرحله ضروری است.

 

 

مثلا bizzed.com یکی از سایت­های سیتی گروپ، شروع به ارائه لیست حقوق، حساب، بازنشستگی، خرید سهام و بیمه، خدمات حسابداری وانواع خدمات مالی دیگر کرده است. در تلاش برای گسترش و مدیریت روابط مشتریان و پیشی گرفتن از رقبا، بانکها به نسل بعدی خدمات اینترنتی و شخصی سازی روی آورده­اند که همانا پرتال­های بانکداری اینترنتی و بانکداری موبایل هستند. پرتال­های بانکداری اینترنتی اولیه شامل سیتی گروپ وولس فارگو می باشند. به تدریج که سرعت شبکه افزایش می­یابد وتجهیزات ارتباطی تکامل می یابد، بیسیم به کانال ترجیهی برای خدمات مالی تبدیل خواهند شد.(Engen.2000)

 

 

 

 

 

 

واکاوای پروهش در جهان

 

• تحقیقی در مورد پذیرش بانکداری الکترونیکی در لهستان در سال ۲۰۰۸ توسط توماس پیوتر ویسنیوفسکی (Tomasz Piotr Wisniewski-2008) انجام شده است. این پژوهش برای تعیین تجربی فاکتورهای اساسی تصمیم جهت پذیرش بانکداری آنلاین در لهستان طراحی شده است. یافته های این تحقیق بر این نکته دلالت دارد که موسسات مالی می توانند مشتریان را به استفاده از کانال های متنوع خدمات بانکی از طریق فعالیت های برنامه ­ریزی شده و با هزینه موثر ترغیب کنند.

 

 

• پژوهشی به وسیله واکر و جانسون (۲۰۰۶) در زمینه علت استفاده یا عدم استفاده مصرف کنندگان از خدمات فناورانه انجام شده است. این دو تحقیق از طریق توسعه و آزمون یک مدل رفتاری به بررسی عوامل موثر بر استفاده مصرف کنندگان از خدمات فناورانه پرداختند. این عوامل عبارتند از: توانایی های شخصی مصرف کنندگان، ریسک (خطر) ادراک شده، مزایای خدمات فناورانه ای، پشتیبانی کارکنان، علاقه مندی به قراری تعاملات اجتماعی، تمایل به استفاده از خدمات الکترونیکی. نتایج این تحقیق نشان داد که تمایل مصرف کنندگان ریسک (خطر) ادراک شده، مزایای حاصل از استفاده از اینترنت و تلفن برای خرید های شخصی و دریافت خدمات مالی، به عوامل زیر بستگی دارد: باورهای افراد نسبت به توانایی های فناورانه ای خود، جهت رویارویی با سیستم های الکترونیکی دریافت خدمت، افراد از این خدمات، همچنین ترجیحات افراد به تعامل با کارکنان و پشتیبانی آنها.

 

 

• در مطا لعه که به منظور سنجش شیوه های نوین ارائه خدمات بانکی توسط برخی از استادان دانشگاه چند رسانه ای(مولتی مدیا)مالزی انجام شد.توسعه تکنولوژی های ارتباطی و مخابراتی عامل جهش وتغییر عمده در بخش بانکی مالزی معرفی شده است .نتیجه ی این تحقیق استفاده ی گسترده از شیوه های نوین ارائه خدمات بانکی مثل عابر بانک،تلفن بانک ،پایانه فروش بوده است.در بین خدمات ارائه شده بیشترین استقبال از عابر بانک.و کمترآن از تلفن بانک بوده است.بر طبق معطا لعه این محققان ،بانکداری اینترنتی هنوز در ما لزی ایجاد نشده است. امابه نظر می رسد دولت درپی ایجاد شرایط پیاده سازی آن است.(کریشنان وگرودیگران،۲۰۰۴)

 

 

• تنی چند از استادان دانشگاه دوبی دربررسی بانکداری اینترنتی به مقایسه سیستم بانکی اردن و ایالات متحده امریکا پرداخته اند و تفاوت عمده بین کاربرد های شبکه ای بانکی اردن و امریکا مشخص کرده اند.این مطالعه تفاوت بین سیستم بانکی کشور های توسعه یافته و در حال توسعه را به خوبی نشان می دهد یافته های این تحقیق تفاوت این دو سیستم را به نحوه ی ارائه خدمات متفاوت در وب سایت آن ها مربوط می داند. بانکهای امریکا در وب سایت خود علاوه بر خدمات بانکی ،شرایط سرمایه گذاری ،خرید سهام،پرداخت صورت حساب ،محاسبات مالی و…را فراهم آورده اند.در حالی که در بانکهای اردن ضعف های بسیار عمده در این خصوص دیده می شود (ایوانس و دیگران ،۲۰۰۴)

 

 

• در مطالعه ودیگر موسسه وملی ارتباطات فرانسه با همکاری دانشگاه زیلینا اسلواکی انجام داد.نقش عوامل موثر در جذب مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی مورد بررسی قرار گرفته است.براساس مطالعات این گروه در فرایند ارائه خدمات بانکی شناخت رفتار مشتریان و عوامل مورد نظرشان در افزایش کیفیت خدمات الکترونیکی موثر شناخته شده است.برای افزایش کیفیت خدمات بانکی اینترنتی محققین توجه به چند عامل را موثر دانسته اند در زمان پاسخگویی، ارائه خدمات ،ارتباط مشتری وجود اطلاعات مالی در دسترس،سهولت استفاده ،امنیت،طراحی یک محیط گرافیک مناسب از عوامل موثر برای جذب مشتریان بانکداری الکترونیکی است.(ساهوت،۲۰۰۳)

 

 

• در مطالعه ای که در عمان انجام شده است .۲۲۵پاسخگو به سوالاتی در خصوص پذیرش و کاربرد شیوه های نوین بانکی از جمله بانکداری اینترنتی پاسخ داده اند نتایج این مطالعه گویای این مطلب است که عادات سنتی وقدیمی افراد،عدم حمایت های دواتی،ضعف سیستم ارتباطی وسرعت پایین شبکه از جمله موانع عمده ای گسترش شیوه های نوین جدید بانکداری در عمان هستند(امتیازی ودیگران،۲۰۰۴)

 

• درخصوص پذیرش بانکداری اینترنتی ازسوی مشتریان، توسط هاکان چلیک Hakan) celik-) در کشور ترکیه انجام شده است. این مقاله اینترنتی با هدف عوامل تعیین کننده پذیرش تکنولوری TAM)) انجام یافته است. نتایج این تحقیق نشان داد که سودمندی مشاهده شده و سهولت از عوامل تعیین کننده مستقیم وفوری گرایش مشتریان در استفاده در استفاده از بانکداری اینترنتی است.

 

 

• تحقیقی توسط جراد، کانینکام ودولین(۲۰۰۹ ) از طریق مطالعه اکتشافی جهت شناسایی عوامل موثر بر عدم استفاده برخی مصرف کنندگان خدمات بانکی اینترنتی در کشور سنگاپور، روی ۱۲۷ نفر از افرادی که از بانکداری الکترونیکی استفاده نمی­کردند، انجام شده است. در این مطالعه از طریق تحلیل محتوای هشت عامل به شرح زیر به عنوان عوامل موثر در عدم استفاده مصرف کنندگان از بانکداری الکترونیک شناسایی شد. این عوامل عبارتند از ادراک مصرف کنندگان از ریسک  خدمات بانکی  الکترونیک، عدم نیاز به دریافت خدمات بانکی الکترونیکی، فقدان دانش لازم، مقاومت در برابر تغییر، عدم دسترسی، تمایل به دریافت خدمت از کار کنان بانکی، قیمت فناوری­زدگی. نتایج این مطالعه نشان می­دهد تقریباً تمامی افرادی  که از بانکداری اینترنتی استفاد نمی کردند از ادراکی منفی نسبت به ریسک  بانکداری الکترونیکی برخوردار بودند، تعداد زیادی از مصرف کنندگان نیز عنوان کردند که نیاز به دریافت خدمات بانکی الکترونیکی را در خود احساس نکردند.

 

 

 

 

• دگراتیو و همکاران او (۲۰۰۰) برای بررسی تفاوت رفتار انتخابی مشتریان در تراکنش های بر خط و خارج از خط با بهره گرفتن از مدل انتخاب نشان تجاری بر مبنای داده های Peapod،IRI دریافتند که اطلاعات حقیقی و غیر احساسی بسیار بیشتر از موارد احساسی بر روی انتخاب بر خط تاثیر می گذارد و ممکن است ویژگی هایی که مجموعه ملاحظات مصرف کنندگان را محدود می کند.

 

 

• ونکتاش و کاترجی (۲۰۰۰) مطالعات نظری، مفهومی ترتیب دادند. سئوال اصلی تحقیق این بود که تشکل سازی چگونه می تواند یک مدل تجاری با اهمیت برای اقتصاد اطلاعاتی باشد؟

 

 

• درمطا لعه دیگرکه در کشور مالزی توسط راجزو شوماخر(۱۹۷۱) نشان داد که افراد جهت پذیرش یا رد تکنولوژی جدید، فرایند شناخت،و معرفت، وایمان و اعتقاد وتایید را طی می کنند وبعد از این مر حله تصمیم گیری می کنند.

گراند سالانسیک چهار عامل را در ایجاد تعهد رفتاری موثر می‌داند:

 

• قابلیت مشاهده؛

 

• صداقت؛

 

• تغییر ناپذیری رفتار؛

 

• خواست و اراده فردی (استیرز و پورتر ۱۹۸۳ به نقل از ساروقی، ۱۳۷۵، ص ۷۲).

 

 

 ۱-۶-۳-۲-۲ قابلیت مشاهده

 

یکی از عوامل تعیین کننده تعهد نسبت به یک رفتار خاص احتمالاٌ این است که آن رفتار تا چه حد برای دیگران قابل مشاهده است. نیروی تعهدی پشت رفتارهای رازگونه یا غیر قابل مشاهده برای دیگران وجود ندارد؛ زیرا آنها را نمی‌توان به فردی خاص نسبت داد. یکی از ساده ترین و مستقیم ترین روشها برای متعهد کردن افراد به یک سازمان این است که همکاری و مشارکت آنها با سازمان را به اطلاع عموم برسانیم. اگر کارکنان بخشی از سازمان به حساب آیند، از سازمان و اهدافش پشتیبانی خواهند کرد. بسیاری از سازمانها هم اکنون از مزایای روش قابلیت مشاهده برای افزایش تعهد کارکنان استفاده می‌کنند. زمانیکه یک مدیر جدید به سازمان می‌پیوندند عکس مدیر و اطلاعیه رسمی به روزنامه‌های محلی یا انتشارات ۲ داخل برای آگاهی عموم از ورود مدیر جدید فرستاده می‌شود.

 

 

مدیر همچنین ممکن است با پوشیدن لباس کار شرکت آماده کار شود (یک علامت مشخص و قابل مشاهده عضویت سازمانی). حفظ قابلیت مشاهده وظیفه مشکلی نیست. به عنوان مثال، بعد از اتمام کار توسط کارکنان بازرسان به آنها یک شماره، عدد یا نمره بدهند. تلاش خیلی کمی برای پیوند دادن افراد به کار، عملکرد و سازمانشان لازم است. افراد قابل مشاهده تر و با تلاش آشکارتر احتمالاٌ تعهد بیشتر به سازمان خواهند داشت.

 

 

 

 ۲-۶-۳-۲-۲صداقت

 

قابلیت مشاهده برای متعهد کردن افراد با کارشان به تنهائی کافی نیست، قابلیت مشاهده بایستی با صداقت ترکیب شود. رفتار روشنتر و صریح تر کمتر قابل انکار است. بنابراین، صداقت عبارت است از درجه‌ای که فرد نمی‌تواند رفتار رخ داده را انکار کند. میزان صداقت به قابلیت مشاهده و وضوح بستگی دارد. وقتی رفتار نمی‌تواند مشاهده شود ولی وقوع می‌یابد کمتر صداقت و وضوح دارد. برای مثال، اگر مدیری یک سند را روی میز خود جای بگذارد و بعد بشنود یکی از زیر دستان او درباره متن آن سند صحبت می‌کند نمی‌تواند بداند که زیر دست او در اداره بوده و آن سند را خوانده است. در بهترین حالت فقط می‌تواند شک کند که او آن را خوانده است. همه چیزی که می‌داند این است که آن اطلاعات پخش شده است. اگر زیر دست را در حین خوانده سند در دفتر دیده بود، می‌دانست چه کسی اطلاعات را به او داده است.

 

 

 

 ۳-۶-۳-۲-۲تغییر ناپذیری رفتار

 

« تغییر ناپذیر رفتار» یا ثبات و همبستگی رفتار به این معنی است که آن رفتار به سادگی ترک نمی‌شود؛ لذا آن را تعهد رفتاری قلمداد کرده اند. سازمانها نیز از متعهد کردن جنبه‌هایی از اعمال غیر قابل تغییر آگاهی دارند. بسیاری از سازمانها مجموعه مزایائی را ایجاد می‌کنند که انتقال از شرکتی به شرکت دیگر غیر قابل انتقال است. آموزش یک کارمند در مهارتی که خاص یک سازمان است، یا توسعه توانائیهای یک کارمند برای انطباق با انتظارات یک سازمان، احتمال جدائی کارمند از سازمان را کاهش می‌دهد.

 

 

به عنوان مثال، هزینه یادگیری یک نرم افزار حسابداری توسط حسابدار شرکت در صورتی که آن نرم افزار برای سازمان منحصر به فرد باشد نمونه‌ای از دانش مورد استفاده خواهد بود. عوامل دیگری نیز وابستگی فرد به یک سازمان را تحت تاثیر قرار می‌دهند. عوامل شخصی یا خانوادگی ممکن است تعهد فرد به یک سازمان را تشویق نماید. مدرسه بچه‌ها، هزینه مسکن در سایر نقاط کشور، حلقه دوستان و آشنایان و شغل همسر همگی عوامل شخصی هستند که وابستگی فرد به یک سازمان را تحت تاثیر قرار می‌دهند.

 

هر چه مدت خدمت فرد بیشتر باشد، مهارتهای منحصر به فردی را برای پاسخ به تقاضای شرکت فرا می‌گیرد. توسعه مهارتهای عمومی، انحصار تطبیق فرد با یک سازمان خاص را کاهش می‌دهد؛ در صورتی که جذابیت فرد را برای دیگران افزایش می‌دهد. لذا سازمانها بایستی به تجزیه و تحلیل هزینه – فایده بالقوه برای توسعه چنین مهارتهایی بپردازند. تغییر ناپذیری رفتار مهم است؛ زیرا قرار داد روانی را تحت تاثیر قرار می‌دهد. یافته‌های تحقیقات نشان می‌دهد زمانی که موقعیت کاریمان در یک سازمان از بین می‌رود، ادامه پیوندمان را با عوامل مطلوب اجتماعی، ذهنی و احساسی توجیه می‌کنیم. زمانی که یک پست را قبول می‌کنیم جذابیت آن پست و تعهدمان به آن پست و سازمان افزایش
می یابد. البته این افزایش تعهد همیشه رخ می‌دهد همانند زمانی که پیشنهاد ازدواج را
می پذیریم، خانه‌ای می‌خریم یا هر انتخابی که آن را قطعی درک می‌کنیم.

 

 

 

 ۴-۶-۳-۲-۲خواست و اراده شخصی فرد

 

اهمیت رفتار غیر قابل تغییر بررسی شد؛ اما هنوز بخشی از این معما باقی است. برای مثال، اگر فردی تحت شرایط فشار و اکراه یک انتخاب قطعی انجام دهد آیا این انتخاب، شخص را متعهد می‌کند؟ فرض کنید سرپرستتان به شما وظیفه اخراج چند زیر دست را واگذار کرده است. اگر سرپرستتان بر شما فشار زیادی را برای انجام آن وارد کند، که « یا آن کار را انجام بده یا اینکه خود آنرا انجام خواهم داد»، شما چه احساسی برای اخراج کارکنان خواهید داشت؟ اگر فشار کمی توسط سرپرستان به شمار وارد شود چه احساسی خواهید داشت؟ اینکه بگوید « لطفاٌ به خدمت کارکنان ذیل خاتمه دهید».

 

زمانی که فشار کم باشد شما اگر دستورات سرپرست را انجام دهید احساس توجیه بیشتری در خاتمه خدمت کارکنان نسبت به زمانیکه فشار زیادی برای اجرای دستورات به شما وارد می‌شود، خواهید داشت. اگر فشار کمی برای اجرای دستورات به شما وارد شود احتمالاٌ اعتقاد بیشتری برای اخراج آن کارکنان دارید و آن را حق آنها می‌دانید. اما اگر سرپرست فشار زیادی بر شما برای اجرای آن تحمیل کند احتمالاٌ درک خواهید کرد که حق انتخاب اندکی در این موضوع دارید یعنی عمل را انجام داده اید که اراده و خواست خودتان نبوده است؛ بلکه فشار موجب آن تصمیم شده است. بدون اراده رفتارها تعهد برانگیز نیستند. شخص ممکن است دلیل بیاورد« از آنجا که قدرت انتخاب نداشتم، واقعاً نمی‌توانم مسئول رفتارم باشد». زمانی که سعی می‌کنیم خودمان را از رفتارمان جدا کنیم اظهار می‌کنیم آنچه را که انجام می‌دهیم دوست نداریم، اما پولش آنقدر خوب است که از آن امتناع نمی‌کنیم.

 

روش دیگری که از طریق آن سعی می‌کنیم بین خودمان و رفتارهای با شرایط نامطلوب فاصله ایجاد کنیم این است که اصرار داریم مسئولیت شخصی اندکی برای آن رفتار یا نتیجه داشته ایم. توسعه مسئولیت فردی کارمند نسبت به اقدامات وعملکرد او برای ایجاد و حفظ تعهد به وظیفه و سازمان مهم و اساسی است. بعضی ملاحظات سازمانی اهمیت خواست فردی را تصدیق نموده اند. به عنوان مثال، سازمان های در حال طراحی وظایف بنحوی هستند که مسئولیت فردی را نسبت به عملکرد یا جدول زمانی افزایش دهند.

 

شکل دوم از دخالت سازمانی که بر اراده و خواست با مسئولیت فرد تاکید می‌کند تصیم‌گیری مشارکتی می‌باشد. اگر یک گروه کاری درگیر تصمیم‌گیری یا حل مشکل باشند اعضای گروه نسبت به اجرای تصمیم یا حل مساله متعهدتر می‌باشند تا اینکه فقط از آن آگاه شوند. استدلالشان ممکن است این باشد که چون آنها در حل مساله مشارکت و انتخاب داشته اند، بنابراین بایستی نسبت به آن متعهد باشند.

 

این احساس مسئولیت فردی به نوبه خود تعهد کارمند در اجرای موفقیت آمیز راه حل را افزایش می‌دهد. بیان شد که قابلیت مشاهده، صداقت، وضوح، ثبات، تغییر ناپذیری و رفتار، و اراده و خواست فردی باعث ایجاد تعهد می‌شوند، اما بیشتر تعهد به سازمان و اهدافش مهم است زیرا طرز تلقی‌ها و انتظارات افراد با شرایطی که آنها نسبت به آن تعهد دارند وفق داده می‌شود و از آنجا که بهبود تعهد سازمانی فرایندی مستمر است در بدو ورود یک فرد به سازمان برای اطمینان از پیوستگی مستمر به مراتب مهم و حساس می‌باشد. (ساروقی، ۱۳۷۵، ص ۷۷).

 

 

 

۲-۲-۴   الگو و مدل مفهومی پژوهش

 

شکل ۲- ۶    مدل مفهومی پژوهش(مه یر و آلن، ۱۹۸۸، به نقل از نظری پویا، ۱۳۸۳)،( (ستیرز  : پورتر  مودی  ۱۹۷۰ )و(ساروقی،۱۳۷۵)

 

 

 

۲-۳ بخش دوم: پیشینه و سوابق تحقیق

 

• بررسی عوامل موثر بر تعهد سازمانی کارکنان شرکت مخابرات استان سیستان و بلوچستان ، لسانی. مهدی، (۱۳۸۷) دانشگاه ازاد اسلامی کرمان، پایان نامه کارشناسی ارشد

 

 

ه‍دف‌ ت‍ح‍ق‍ی‍ق‌ ش‍ن‍اس‍ای‍ی‌ ع‍وام‍ل‌ م‍ه‍م‌ ب‍ر ای‍ج‍اد و ح‍ف‍ظ ت‍ع‍ه‍د س‍ازم‍ان‍ی‌ ک‍ارک‍ن‍ان‌ اس‍ت‌ روش‌ ت‍ح‍ق‍ی‍ق‌: ت‍وص‍ی‍ف‍ی‌ اس‍ت‍ن‍ب‍اطی‌ اس‍ت‌ ج‍ام‍ع‍ه‌ آم‍اری‌ ش‍ام‍ل‌ ۷۹۸ ن‍ف‍ر ک‍ارک‍ن‍ان‌ ش‍رک‍ت‌ م‍خ‍اب‍رات‌ اس‍ت‍ان‌ س‍ی‍س‍ت‍ان‌ و ب‍ل‍وچ‍س‍ت‍ان‌ اس‍ت‌ ب‍رخ‍ی‌ ن‍ت‍ای‍ج‌ ع‍ب‍ارت‍ن‍د: – در راب‍ط‍ه‌ ت‍ع‍ه‍د س‍ازم‍ان‍ی‌ ب‍ا م‍ی‍زان‌ پ‍ذی‍رش‌ اه‍داف‌ س‍ازم‍ان‍ی‌ ک‍ارک‍ن‍ان‌، ب‍ن‍ظر ۲۱۴۱ ن‍ف‍ر ارزش‌ زی‍اد و ۲۰ ن‍ف‍ر ارزش‌ ک‍م‌ ت‍ل‍ق‍ی‌ ش‍ده‌ اس‍ت‌ – ب‍ی‍ن‌ اف‍زای‍ش‌ م‍ش‍ارک‍ت‌ و ت‍ص‍م‍ی‍م‌گ‍ی‍ری‌ و م‍ی‍زان‌ ت‍ع‍ه‍د س‍ازم‍ان‍ی‌ اف‍راد راب‍طه‌ م‍ع‍ن‍ی‌داری‌ وج‍ود دارد – ب‍ی‍ن‌ ت‍ع‍ه‍د س‍ازم‍ان‍ی‌ ک‍ارک‍ن‍ان‌ و ن‍ق‍ش‌ م‍دی‍ران‌ راب‍طه‌ م‍ع‍ن‍ی‌داری‌ وج‍ود دارد – ب‍ی‍ن‌ ه‍م‍س‍وی‍ی‌ اه‍داف‌ ف‍ردی‌ و س‍ازم‍ان‍ی‌ ت‍ا ت‍ع‍ه‍د س‍ازم‍ان‍ی‌ راب‍طه‌ م‍ع‍ن‍ی‌داری‌ وج‍ود دارد – ب‍ی‍ن‌ ح‍ق‍وق‌ دری‍اف‍ت‍ی‌ ک‍ارک‍ن‍ان‌ ب‍ا م‍ی‍زان‌ ت‍ع‍ه‍د س‍ازم‍ان‍ی‌ راب‍طه‌ م‍ع‍ن‍ی‌داری‌ وج‍ود دارد

 

 

 

 

 

• بررسی عوامل موثر بر توانمند سازی و تبیین ارتباط بین توانمند سازی و تعهد سازمانی کارکنان در مناطق نوزده گانه سازمان آموزش و پرورش شهر تهران ،حسن پور محمد، (۱۳۸۷) دانشگاه پیام نور، پایان نامه کارشناسی ارشد

تعدادی از پیش شرطهای تعهد عاطفی شناسایی شده‌اند که شامل ویژگیهای شخصی، ویژگیهای ساختاری، ویژگیهای شغلی و تجریبات کاری می‌باشند.

 

می یر و آلن (۱۹۹۳) اشاره نموده‌اند که رابطه پیوسته تر و قویتری بین تعهد و تجربیات کاری وجود دارد

 

کارکنانی که تجربیات در داخل سازمان دارند که با انتظاراتشان تناسب دارد نیاز‌های اساسی شان را ارضاء می‌کند، تمایل بیشتری به توسعه وابستگی عاطفی خود به سازمان –نسبت به کسانی که تجربیات ارضاء کننده کمتری دارند –نشان می‌دهند . تعهد مستمر زمانی گسترش می‌یابد که کارکنان تشخیص دهند در سازمان برای خود سرمایه‌ای اندوخته‌اند که در صورت ترک سازمان آن را از دست می‌دهند، یا اینکه تشخیص دهند فرصتهای شغلی جایگزین در دسترس آنها محدود می‌باشد.

 

 

نهایتاً، تعهد هنجاری به عنوان نتیجه‌ای از تجربیات اجتماعی شدن که وفاداری شخصی به کار فرما و سازمان را مورد تأکید قرار می‌دهد مطرح می‌شود، یا اینکه خاطر مزایای خاص مانند آموزش، مهارتهای ویژه احساس وفاداری را متقابلاً‌ ایجاد می‌کند. در مطالعه دیگری متغیرهای مختلفی به عنوان عوامل تعیین کننده هر یک از اجزای سه نوع تعهد عاطفی، تعهد مستمر و تعهد هنجاری مورد بررسی قرار گرفته‌اند که به اختصار هر یک از آنها مورد بحث قرار می‌گیرد.

 

۱-۵-۳-۲-۲تعهد عاطفی

 

مودی و همکارانش (۱۹۹۲ به نقل از مه‌یر و آلن) خاطر نشان ساخته‌اند که عوامل مؤثربر تعهد عاطفی را می‌توان در چهار دسته طبقه بندی نمود که عبارتند از :

 

• ویژگیهای شخصی

 

• ویژگیهای ساختاری

 

• ویژگیهای شغلی

 

• تجربیات کاری

 

 

• ویژگیهای شخصی

در مطالعات مختلف مشخص شده است که تعهد با سن، سابقه خدمت در سازمان و انگیزه توفیق در افراد دارای رابطه مثبت بوده و با تحصیلات رابطه معکوس است. گرچه ویژگیهای جمعیتی نظیر سن، سابقه خدمت، جنس و تحصیلات به تعهد ارتباط داده شده است، اما این روابط نه قوی است نه پایدار. مهمتر اینکه حتی وقتی رابطه‌ای هم بین این متغیرها و تعهد مشاهده می‌شود به درستی نمی‌توان آن را تعبیر نمود موتاز[۱] (۱۹۸۸ ) نشان داد که روابط بین این ویژگیهای جمعیتی و تعهد غیر مستقیم هنگامی که ارزشهای کاری تحت کنترل قرار می‌گیرند از بین می‌رود.

 

تمایلات شخصی نظیر نیاز به کسب موفقیت، تعلق و خود مختاری در کار، شدت نیازهای مرتبه بالاتر، اخلاق کاری شخص، موضع کنترل و تمایلات اصلی زندگی در کار، دارای همبستگی نسبتاً‌ متوسطی با تعهد می‌باشند. این وابستگی‌ها نشان می‌دهد که کارکنان در گرایش به متعهد شدن نسبت به سازمان به صورت عاطفی با یکدیگر متفاوتند. بعلاوه، افردای که تجربیات کاری آتی یا گرایشها و تمایلات شخصیشان سازگار است نسبت به افردای که تجربیات کاریشان سازگاری کمتری با تمایلات شخصی شان دارد، نگرشهای مثبت تری نسبت به کارشان نشان می‌دهند.

 

• عوامل شخصی

اصلی ترین عامل شخصی میزان تعلق و وابستگی بالقوه‌ای است که کارمند در اولین روز کار خود به سازمان می‌آورد. همانطور که قبلاً گفته شد افرادی که در اولین روزهای کارشان خود را خیلی متعهد به سازمان نشان می‌دهند، احتمالاً با سازمان باقی خواهند ماند. افرادی که در بدو ورود به سازمان خیلی متعهد می‌باشند احتمالاً مسئولیتهای اضافی را خواهند پذیرفت و عضویت خود را با سازمان ادامه خواهند داد. این فرایند تعهد اولیه ممکن است به شکل یک چرخه خود تقویت کننده در آید. یعنی اگر افراد در بدو ورود به سازمان تلاش و کوشش وافر مبذول دارند، ممکن است تلاش بیشترشان را بر مبنای تعهد بیشتر خود به سازمان توجیه نمایند.

 

 

 

• عوامل سازمانی

عوامل سازمانی مانند حیطه اختیار و استقلال شغلی، باز خورد شغلی، چالشی بودن و با مفهوم بودن کار، میزان درگیر شدن و مشارکت افراد را افزایش می‌دهد. توانایی برای مشارکت فعال در تصمیمات, سطح تعهد را تحت تأثیر قرار می‌دهد.

 

پیوستگی بین گروه کاری و اهداف سازمانی تعهد نسبت به اهداف را افزایش می‌دهد. سرانجام ویژگیهای سازمانی مانند توجه به حداکثر منافع کارکنان و مالکیت کارکنان موجب افزایش تعهد کارکنان به سازمان می‌شود (نظری پویا، ۱۳۸۳، ص ۳۸).

 

 

 

• عوامل غیر سازمانی

مهمترین عامل غیر سازمانی که تعهد سازمانی را تحت تأثیر قرار می‌دهد وجود جایگزین‌هائی برای اولین انتخاب شغلی است. تحقیقی در مورد دانشجویان کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی نشان می‌دهد؛ کسانی که نتوانسته بودند شغلی با بالاترین حقوق بدست آورند سطوح بالاتر تعهد شغلی را شش ماه بعد از اینکه هیچ پیشنهاد شغلی دریافت نکرده بودند از خود نشان دادند- نسبت به زمانی که پستهای جایگزین در دسترس افراد بودند. اما افرادی که مشاغلی با سطح بالای حقوق داشتند سطح نسبتاً برابر تعهد را نشان می‌دادند، بدون توجه به اینکه پیشنهادهای شغلی دیگری وجود دارد یا خیر. مه یر و آلن (۱۹۹۱) بنابراین، به نظر می‌رسد بالاترین سطح تعهد اولیه در میان افرادی وجود دارد که انتخاب اولیه را قطعی و غیر قابل تغییر می‌بینند یعنی فرصتی برای تغییر تصمیم اولیه خود ندارند.

 

تعهد به سازمان و اهدافش عامل مهمی در پیش بینی عملکرد می‌باشد. بنابراین، امر مهمی است که سازمانها مکانیسمهایی را برای بهبود ایجاد تعهد سازمانی در میان کارکنان تازه وارد داشته باشند. در حقیقت روشی که سازمان های با سطوح بالای تعهد را از سازمان های با سطوح پایین تعهد متمایز می‌کند این است که سازمان های با سطوح بالای تعهد دارای فرهنگ قوی می‌باشند.

 

برای اینکه کارکنان از فرهنگ قوی برخوردار باشند, بایستی برای انتظارات و عملکردهای سازمان تربیت شوند. میزان تعهد آنها به مشاغل و سازمانشان می‌تواند کاملاً به توانایی آنها برای درک و پذیرش اینکه بخشی از فرهنگ سازمانی بشوند بستگی داشته باشد.

 

 

 

• ویژگیهای ساختاری

مشخص شده است که تعهد با میزان رسمیت، وابستگی وظیفه‌ای و عدم تمرکز در سازمان دارای رابطه مثبت است. بعلاوه، تعهد با میزان مشارکت افراد در تصمیم‌گیری و میزان مالکیت فرد بر واحد تولیدی و کنترل سازمان نیز دارای رابطه مثبت است . مه یر و آلن

 

 

پس تغییرات ساختاری می‌تواند تا حدی تعهد کارکنان را تحت تأثیر خود قرار دهد و می‌توان گفت که اثر ویژگیهای بر تعهد به صورت مستقیم نیست، بلکه تجربیات کاری مختلفی نظیر روابط بین سرپرست و کارکنان، وضوح نقش و احساس اهمیت شخصی که با این خوصیات ساختاری در ارتباط است این رابطه را تعدیل می‌نمایند .

 

 

 

• ویژگیهای شغلی

در مطالعات انجام شده مشخص گردیده است که ویژیگیها شغلی یا مرتبط با نقش، بر تعهد تأثیر می‌گذارند . شواهد نشان می‌دهد که بر خورداری از یکشغل غنی شده موجب افزایش تعهد در فرد خواهد شد . عدم وجود ابهام در نقش و تناسب نقش نیز با تعهد دارای رابطه مستقیم هستند.

 

 

 

• تجربیات کاری

برخلاف ویژگیهای شخصی و سازمانی، بررسیهای قابل ملاحظه‌ای در زمینه روابط بین متغیر‌های تشکیل دهنده تجربه کاری و تعهد عاطفی صورت گرفته است . مطالعات مذکور تا حدی نامنظم و پراکنده است، لذا خلاصه کردن و دسته بندی آنها مشکل است.

 

در کل می‌توان گفت که تجربیات کاری به عنوان نیروی عمدهای در فرایند اجتماعی شدن یا اثر پذیری کارکنان محسوب شده و به عنوان نیروی عمده‌ای است که بر میزان وابستگی روانی کارکنان به سازمان تأثیر می‌گذارد. از جمله تجربیات کاری که با تعهد دارای ارتباط می‌باشند می‌توان به موارد ذیل اشاره نمود:

 

احساس کارمند از اینکه تا چه حد در گروه نگرشهای مثبتی به سازمان وجود دارد؛ احساس کارمند از اینکه تا چه حد می‌توان برای تأمین منافع شخصی خود به سازمان اتکاء نمود؛ و احساس کارمند در مورد اینکه تا چه حد برای سازمان اهیمت دارد و تا چه حد انتظارات شغلی وی برآورده شده است (مه‌یر و آلن، به نقل از نظری پویا، ۱۳۸۳، ص ۴۱).

 

ابتدائاً فرض شده است که تعهد در نتیجه تجربه‌ای ایجاد می‌شود که نیازهای کارکنان را ارضاء نموده و یا با ارزشهای آنان سازگار است. سپس براساس تمایزاتی که در نظریه هرزبرگ بین عوامل بهداشتی و عوامل انگیزشی صورت گرفته است متغیر‌های مربوط به تجربه کاری به دو قسمت تقسیم شده است.

 

• متغیرهایی که نیاز کارمند را به احساس آرامش و راحتی – هم از نظر فیزیکی و هم از نظر روانی – ارضا میکنند.

 

• متغیر‌هایی که به احساس شایستگی کارمند در نقشی که به وی سپرده شده است کمک می‌کنند.

متغیرهای گروه اول که با تعه عاطفی دارای همبستگی هستند عبارتند از: تحقق انتظارات پیش از ورود به سازمان، برابری و رعایت عدالت، توزیع پاداشها، وابستگی و قابلیت اعتماد و اتکا به سازمان، حمایت سازمانی، وضوح نقش، رهایی از تعارض و سبک رهبری. تجریبات کاری مربوط به احساس شایستگی نیز شامل تحقق اهداف استقلال در کار، منصفانه بودن پاداشهای مبتنی بر عملکرد، چالشی بودن شغل، قلمرو شغل، فرصت پیشرفت و ارتقاء شغلی، فراهم بودن فرصت کافی جهت ابراز عقاید و نظرات شخصی، مشارکت در تصمیم گیریها و اهمیت شخص برای سازمان می‌باشد.

 

 

 

 ۲-۵-۳-۲-۲تعهد مستمر

 

همانگونه که ذکر شد، تعهد مستمر نمایانگر شناسایی و تعیین هزینه‌های ناشی از ترک از سازمان توسط فرد می‌باشد. بنابراین، هر عاملی که بتواند هزینه‌های مذکور را افزایش و یا در آن تغییر ایجاد کند می‌تواند به عنوان یکی از عوامل تعیین کننده و موثر بر تعهد مستمر محسوب شود. متداول ترین عواملی که در این ارتباط مورد بررسی قرار گرفته‌اند اندوخته‌ها یا سرمایه گذاریها در سازمان و فراهم بودن فرصت‌های شغلی یا جایگزین‌های موجود می‌باشد. بیکر[۲] (۱۹۸۰) معتقد است که تعهد به یک مسیر خاص از فعالیت هنگامی شکل می‌گیرد که فرد برای خویش سرمایه‌های را کنار گذاشته باشد که اگر این فعالیت تداوم نیاید آن سرمایه‌ها را از دست بدهد. سرمایه‌های مذکور اشکال مختلفی دارند و می‌توانند مرتبط با کار یا غیر مرتبط با آن باشند. به عنوان مثال، اتلاف وقت و هدر رفتن تلاشهایی که به منظور کسب مهارتهای غیر قابل انتقال صورت گرفته است، از دست دادن مزایای جذب سازمانی، از دست رفتن ارشدیت یا ایجاد اختلال در روابط شخصی و ایجاد فقر در زندگی خانوادگی می‌توانند به عنوان هزینه‌های بالقوه ناشی از ترک سازمان محسوب شوند.آزمون نظریه بیکر با توجه به این واقعیت که هزینه‌های ناشی از ترک سازمان برای افراد مختلف کاملاٌ متفاوت و متنوع است، مشکل می‌باشد. لذا یکی از راه حلهای مشابهی که می‌توان جهت رویارویی با این مشکل مورد استفاده قرار داد همبستگی بین متغیرها نماینده نظیر سن و سابقه خدمت است.

 

البته با این فرض که تعداد و اهمیت سرمایه‌های افراد عموماً با گذشت زمان و افزایش سابقه کار در سازمان افزایش می‌یابد و بدلیل مشکل بودن تفسیر نتایج حاصل از مطالعات که از متغیرهای فوق الذکر استفاده کرده اند،می یرو آلن این سوال را مطرح نموده‌اند که آیا صحیح است فرض کنیم اندوخته‌ها نیز به موزات افزای سن و سابقه خدمت در سازمان افزایش خواهد یافت؟ برای مثال، محققین مذکور گفته‌اند کارکنانی که در طول خدمت خویش در سازمان مهارت‌های قابل انتقال را کسب می‌کنند نسبت به افراد جوان و کم تجربه تری که فاقد چنین مهارت‌های هستند موقعیت بهتری برای ترک سازمان دارند. به این دلیل، در این مدل از سن و سابقه خدمت به عنوان عامل تعیین کننده یا پیش شرطهای تعهد متسمر استفاده نشده است (مه یر و آلن، ۱۹۸۸، به نقل از نظری پویا، ۱۳۸۳، ص ۴۳).

 

روبالت و فارل (۱۹۸۳) نیز در مدل سرمایه‌گذاری تعهد، هم سرمایه گذاریها و هم جایگزین‌ها را به عنوان پیش شرطهای تعهد در نظر گرفته اند.

 

در مطالعات انجام شده توسط این محقیقن اثبات شده است که با افزایش تعداد و اهمیت سرمایه گذاریها تعهد شغلی نیز افزایش یافته و در مقابل جذابیت سایر جایگزین‌ها کاهش می‌یابد. گرچه منطقی است فرض نماییم تعهد مستمر به عنوان تابعی از فقدان جایگزین‌ها و فرصتهای شغلی جایگزین و هنچین انباشنه شدن سرمایه‌های فردی شکل می‌گیرد، واضح است که نتایج حاصل از یافته‌های تحقیقی موجود را نمی‌توان بطور روشن و دقیق به عنوان توجیهی برای این بیش بینی‌ها تفسیر نمود. لذا در این مدل