دانلود فایل های دانشگاهی - تحقیق - پایان نامه - پروژه

تاثیر دولت الکترونیک را در دوسطح خرد و کلان می توان بررسی کرد:

 

سطح کلان

 

الف) باعث تغییر کارکرد دولت ها می گردد کالاها وخدمات با هزینه کمتر وسرعت بالاتر ارائه می شود اگرچه ممکن است در کوتاه مدت هزینه بردار باشد اما در بلند مدت باعث کاهش هزینه ها می شود۰ و بسیاری از مشاغل در سطح دولتی حذف ونهایتا حجم دولت کوچکتر می شود۰

 

ب)دومین اثردر شیوه اداره امور دولتی است به این معنا که شهروندان با دولت در تعامل هستند و رابطه به شکل سنتی یک طرفه نیست این رویکرد جدید سه پیامد دارد :

 

۱- اولین جز آن شامل گرداوری اطلاعات از جامعه جهت تصمیم گیری وسیاست گذاری از یک طرف ومطلع ساختن عموم از تصمیمات از طرف دیگر می باشد۰

 

۲- دومین جز آن استفاده از فن آوری اطلاعات وارتباطات در جهت تسهیل مشارکت و تبادل نظر عموم مردم در راستای سیاست گذاری عمومی وتعیین اولویت های استراتژیک در تصمیم گیری های دولتی می باشد۰

 

۳- سومین عنصر و پیشرفته ترین آن استفاده از فن اوری اطلاعا ت وارتباطات جهت انتخاب نمایندگان سیاسی وفرایندهای مردم سالار می باشد که همان دموکراسی الکترونیکی است۰

 

 

 

 

 

 

 

 

 

سطح خرد

 

سطح خرد(سازمان ها- کارکنان ومدیریت) : ساختارهای سازمانی تغییر پیدا می کنند واز حالت سلسله مراتبی و عمودی به صورت کاملا تخت در می آیندو مرزها و واحدهای سازمانی کم رنگ تر می شوند و به حضور دائمی وفیزیکی کارمندان نیازی نیست ومی توان از نیروی فکر انها بیشتر استفاده کرد۰

 

طبق اثراتی که برای دولت الکترونیک برشمردیم می توان آن را بهترین راه حل برای ایجاد دموکراسی وتحقق عدالت اجتماعی که مورد نظر دولت است است برشمرد۰

 

 

همچنین با توجه به مشکلاتی که در کشور ما در راه ایجاد تامین خدمات به شهروندان به ویژه در زمینه بانکداری الکترونیکی در شهرهای بزرگ وجود دارد دولت الکترونیک کمک می کند تا بسیاری از آنها حل شود و خود گام موثری در ایجاد شهر مجازی می باشد۰که البته ایجاد دولت ‌الکترونیک به صورت صحیح نیازمند آموزش تمام شهروندان است که ابتدا باید با وسایلی ارتباطی که با آن بیشتر آشنا هستند این امر صورت بگیرد.

 

۲-۱۸) مزایای بانکداری الکترونیک

 

مزایای بانکداری الکترونیک را می توان از دو جنبه مشتریان و مؤسسات مالی مورد توجه قرار داد از دید مشتریان می توان به صرفه جویی در هزینه ها، صرفه جویی در زمان و دسترسی به کانال های متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد.

 

از دید موسسات مالی می توان به ویژگی هایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانک ها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علی رغم تغییرات مکانی بانک ها، ایجاد فرصت برای جستجو مشتریان جدید در بازارهای هدف، گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل را نام برد.

 

براساس تحقیقات موسسه data monitor مهم ترین مزایای بانکداری الکترونیک عبارت اند از: تمرکز بر کانال های توزیع جدید، ارائه خدمات اصلاح شده به مشتریان و استفاده از راهبردهای تجارت الکترونیک. البته مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه های کوتاه مدت، میان مدت و بلندمدت نیز قابل بررسی است. رقابت یکسان، نگهداری و جذب مشتریان از جمله مزایای بانکداری الکترونیک در کوتاه مدت (کمتر از یک سال) هستند. در میان مدت (کمتر از ۱۸ ماه) مزایای بانکداری الکترونیک عبارت اند از: یکپارچه سازی کانال های مختلف، مدیریت اطلاعات، گستردگی طیف مشتریان، هدایت مشتریان به سوی کانال های مناسب با ویژگی های مطلوب و کاهش هزینه ها، کاهش هزینه پردازش معاملات، ارائه خدمات به مشتریان بازار هدف و ایجاد درآمد نیز از جمله مزایای بلندمدت بانکداری الکترونیک هستند. با توسعه الکترونیکی شدن مبادلات پولی و مالی، سوءاستفاده از این امکانات هم رشد یافته و هم ضرورت دارد با بهره گیری از خدمات امضای الکترونیک و افزایش امنیت نظام های بانکی در کنار حمایت های کیفری و افزایش ریسک پذیری بانک ها به توسعه بانکداری الکترونیک و ایجاد اطمینان نزد مشتریان خدمات کمک کرد.

 

 

دلایل رو آوردن بانک ها به بانکداری الکترونیکی بانک ها و سایر موسسات مالی به دلایل گوناگون تجارت الکترونیک و ارائه خدمات به صورت الکترونیکی را به عنوان یک ابزار مهم برای ادامه بقا پیشرفت و رقابت در محیط پویایی امروز به شمار می آورند. با تکیه بر فلسفه بازاریابی، مهم ترین مزیت بانکداری الکترونیک افزایش سطح رضایت مندی مشتریان بانک ها است، نتیجه این رضایت مندی ارتقا سطح وفاداری و ایجاد رابطه ای اثربخش و بلندمدت میان بانک و مشتری است البته باید توجه داشت اگر بانک ها بخواهند سطح رضایت مندی استفاده کنندگان از خدمات الکترونیک خود را افزایش دهند باید به ادراکات آنان در مورد ستانده که همان کیفیت خدمات الکترونیکی است و ثبات آن در طول زمان توجه به نمایند.

 

عواملی که بیشترین تاثیر را در خصوص موفقیت در بانکداری الکترونیک دارند عبارتند از: درک مشتریان، انعطاف پذیری سازمانی، قابلیت استفاده از منابع، امنیت سیستم ها، نام تجارتی ثابت، دارا بودن شبکه های چند رسانه ای (نرم افزارهای جامع)، بازاریابی خاص شبکه الکترونیکی، یکپارچگی سیستم ها، مدیریت تغییر نظام مند (تغییر نظام مند مدیریت)، حمایت مدیران ارشد و ارائه خدمات بهتر به مشتری، نیازمند ایجاد تغییرات سازمانی قابل ملاحظه ای برای توانمندسازی شان در زمینه وب می باشند. تمرکز اصلی استراتژی تجارت الکترونیک بانک ها برای به حداکثر رسانی سود باید بر روی یکپارچه کردن شبکه بانکداری الکترونیک باشد

 

۲-۱۹) مبانی و چارچوب نظری تحقیق

 

عوامل موفقیت (کارالی – ۲۰۰۴) ، نقاط کلیدی عملکرد که برای دست یابی به ماموریت سازمان ضروری هستند را مشخص و بیان می کند . وقتی این عوامل به روشنی بیان شوند موجب نقطه نظر مشترک در تمام سازمان برای نحوه دست یابی به اهداف و ماموریت ها می گردد.

 

عوامل موفقیت شامل:

 

• فعالیت های کلیدی که نتایج انجام آن ها برای رسیدن به هدف ضروری است.

 

• نقاط کلیدی که برای شکوفا شدن کسب و کار باید درست انجام شود.

 

• فعالیت های کلیدی که مورد توجه مدیریت هستند.

استفاده از تکنیک عوامل موفقیت رویکرد است برای شناسایی موءلفه هایی که برای موفقیت مهم و ضروری هستند و راه مناسبی است برای ایجاد تمرکز و اعتبار بخشی به بسیاری از فعالیت های مهم سازمان و به کارگیری آن ها می تواند منجر به سهولت دست یابی به ماموریت ها و اهداف کلان سازمان شود .برای دست یابی به ماموریت علاوه بر وجود مهارت و مشارکت کلیه بخش های سازمان نیاز به هم راستایی اهداف کلان هر یک از بخش ها با ماموریت سازمان است بنابراین سازمان سازمان باید در برخی حوزه های کلیدی فعالیت هایی را انجام دهد تا بتواند به خوبی به ماموریت تعیین شده دست پیدا کند .این حوزه های کلیدی همان عوامل حیاتی موفقیت هستند که برای هر سازمان و صنعتی که در آن رقابت می کند منحصر به فرد است .

 

اولین بار در دهه ۱۹۶۰ دکتر رونالدو دانیل مفهوم عوامل کلیدی موفقیت را مطرح کرد .سپس جان رو کارت این چالش را بیان کرد که علی رغم دسترسی به اطلاعات زیاد ولی همچنان مدیران ارشد سازمان ها با کمبود اطلاعات ضروری برای تصمیم گیری مواجه هستند.

 

در سال ۱۹۸۱ رکارت و دانیل یک روش سیستماتیک برای تشخیص نیازمندی های اطلاعاتی مدیران شامل تصول مربوط به عوامل موفقیت را تدوین کردند .آن ها معتقدند که باید از دادن اطلاعات اضافی اجتناب کرد و سیستم های اطلاعاتی سازمان باید روی اطلاعات مشخص برای دست یابی به موفقیت متمرکز شوند و کاربرد عوامل موفقیت را برای موارد ذیل تشخیص دادند.

 

• کمک به پیشرفت برنامه های استراتژیک

 

• تشخیص نگرانی های کلیدی مدیران ارشد

 

• تشخیص حوزه های کلیدی در هر مرحله از چرخه عمر پروژه . عوامل اصلی شکست آن

 

• بالا بردن قابلیت اتکا سیستم های اطلاعاتی

 

• اندازه گیری بهره وری نیرو انسانی

 

• تشخیص فرصت ها و تهدیدها

 

• حوزه کلیدی که برای شکوفا شدن کسب و کار باید درست انجام شود .

 

• موضوعات مهمی که هر مدیر باید به آن توجه داشته باشد.

رکارت منابع مشخص انواع عوامل موفقیت را برای سازمان به شرح ذیل بیان می کند:

 

• صنعتی که سازمان در آن حضور دارد.هر صنعتی دارای ویژگی ها و صفات خاص خود است و عوامل موفقیت آن متفاوت از دیگر صنایع است .

 

• شرایط محیطی کسب و کار .

 

• مسائل ،گلوگاه ها و چالش های سازمان

 

• لایه های مختلف مدیریتی

 

• موارد موقتی مانند ،جنگ و بحران های سیاسی ،مصابب طبیعی ،تغییرات شدید در صنعت

 

• از دست دادن نیروی کلیدی و مسائل و مشکلات فرایندی و تولیدی و حقوقی

اولین بار آدام اسمبت در کتاب ثروت ملل مفهوم فرایند را معرفی کرد . وی نشان داد که با تقسیم کار به دلیل افزایش مهارت کارگران و حذف گردش کار زائد بهروری افزایش می یابد. برای بیش از صد سال سازمان ها از این اصل در لایه های مدیریتی ،ساختار سازمانی و هماهنگی بین تولید محصولات و تقسیم وظایف استفاده کرده اند .

 

مشاهده کارها به صورت فرایند و سپس بهبود آن ها حداقل به زمان فردریک تیلور در قرن ۱۹ برمی گردد.تیلور و همکارانش مهندسی صنایع پیشرفته و بهبود فرایندها را از طریق تکنیک هایی که کارگران و فرایندها را محدود می ساخت ایجاد نمودند.این دیدگاه در اوایل سال ۱۹۰۰ به طور گسترده شد ولی در میانه قرن به سرعت فراموش شد.دومین توجه عمده به مدیریت فرایند از طریق ترکیب دیدگاه تیلوریسم و کنترل فرایند آماری توسط شوارت ،دمینگ و جوران به وجود آمد .در نسخه جدید مدیریت فرایند به مسائلی چون اندازه گیری و محدود ساختن تغییرات فرایند، بهبود مداوم ،تفویض اختیار به کارگران جهت بهبود فرایندهای کاری مرتبط به کارشان توجه ویژه ای شد.(جستون ۲۰۰۶).

 

از دهه آخر قرن گذشته مفهوم فرایند کسب و کار به طور جدی وارد موضوعات کسب و کار شاهد بهبود عملکرد و ارائه خدمات به مشتریان بوده اند.

 

مایکل همر در سال ۱۹۹۰ میلادی اندیشه مهندسی مجدد فرایندها را به جهان عرضه نمود .یک نگرش مدیریتی با ایجاد اصلاحات زیر بنایی در فرایند های اصلی کسب و کار برای پیشرفت به وسیله افزایش کارایی و اثر بخشی فرایندهای موجود در سازمان است .طراحی مجدد فرایندهای کسب و کار برای دست یافتن به اصلاحات چشمگیر در موارد حساس و سنجش هم زمان کارایی پارامترهایی مانند هزینه ،کیفیت ،خدمات و سرعت می باشد.

 

همر و چامپی در سال ۱۹۹۳ به اصل تقسیم کار برای سازمان های قرن ۲۱ به شرح ذیل نقدهایی آوردند:

 

• لایه های متعدد مدیریتی برای هماهنگی نیازمند است . که منجر به فاصله بین مشتری و مدیران می گردد.نیازمندی های مشتریان برای مدیران خیلی انتزاعی و ناشناخته می شود .

 

• از آنجایی که تجزیه و هماهنگی وظایف یک فرایند پیچیده می شود .تطبیق آن ها با تغییرات محیطی بسیار مشکل می گردد. همر توضیح می دهد که اگر یک فرایند به وظایف کوچک تر و ساده تر شکسته شود جمع این وظایف ممکن است عملکرد مطلوب فرایند کامل قبلی را به دست ندهد .باید فزآیند ها و ساختار سازمانی مربوطه آن برچیده و روش جدید انجام کار ابداع شود .در خصوص همر ۷ اصل به شرح ذیل دارد:

 

• سازماندهی حول نتایج و دست آورد ها باشد نه وظایف.

 

• صاحب فرایند ها را مشخص کنید.

 

• اطلاعات به جریان انداختن کار را به سمت کارهایی که اطلاعات تولید می کنند طبقه بندی کنید.

 

• با منابعی که به طور جغرافیایی پراکنده اند چنان که گویی متمرکز شده اند رفتار کنید.

 

• به جای ادغام نتایج فعالیت های موازی آن ها را به هم مرتبط نمایید.

 

• نقطه تصمیم را جایی که کار انجام می شود قرار دهید و فرایند را کنترل نمایید.

 

• اطلاعات را یک بار و از منبع کسب نمایید.

در سال ۱۹۹۵ الزینگا ،مدیریت فرایندهای کسب وکار را این گونه تعریف می کند. “یک روش سیستماتیک و ساختار یافته برای تجزیه و تحلیل ،اصلاح ،کنترل و مدیریت فرایندها با هدف اصلاح کیفیت کالا و خدمات ” و بیان که بسیاری لز شرکت ها در ارزیابی روش هایی که بتوانند بهره وری ،کیفیت محصول و عملکرد آن ها را بهبود دهند درگیر هستند. به طور نسبی حوزه جدید چنین اصلاحاتی مدیریت فرایند های کسب و کار می باشد .الزینگا روی کار گروهی در بهبود فرایندها تاکید دارد.

 

در سال ۱۹۹۵ هارینگتون پنج مرحله برای سرو سامان دادن به کیفیت بیان می کند .فهم فرایندها ،ساده کردن فرایندها ،پیاده سازی ،اندازه گیری و کنترل و بهبود مستمر،او اظهار می کند در اصل مدیریت فرایندهای کسب وکار مورد نظر مدیران ارشد می باشد. زیرا آن ها پاسخ گوی چشم انداز ،استراتژی ها ،طراحی فرایند ها ،کاهش هزینه ها و توانمد سازی کارکنان می باشند و هر اصلاح فرایندی از مدیریت ارشد شروع می شود.

 

در سال ۱۹۹۶ کوریگا بیان می کند ، یکی از سخت ترین جنبه های کنترلی برای موفقیت مدیریت فرایندهای کسب و کار تغییر فزهنگ است .ترس از دست دادن کار ،کم شدن مدت قرار داد،پیش بینی تنزل مقام به عنوان حوزه های مهم مقاومت شناخته شده است.کوریگان می گوید: قبل از این که مدیریت فرایندهای کسب و کار بتواند به طور موفق عرضه شود تعدادی استراتژی منحصر به فرد ،مهارت های فنی و تیمی لازم می باشد.

 

در سال ۱۹۹۷ زئیری ،  مدیریت فرایندهای کسب وکار را این گونه تعریف می کند.”یک رویکرد ساختار یافته برای تجزیه و تحلیل و اصلاح مداوم فعالیت های اساسی نظیر تولید،بازاریابی ،ارتباطات و ساید عناصر عملیاتی شرکت “و اضافه می کند که قوانین حاکم بر مدیریت فرایندهای کسب و کار شامل موارد ذیل است.

 

• فعالیت های عمده باید مستند سازی شوند.

 

• از طریق برقراری ارتباطات افقی بین کلیدی تمرکز بر مستریان ایجاد گردد.

 

• برای اطمینان از انتظام ،پایداری و تکرار پذبری کیفیت عملکرد ،بر سیستم ها و رویه های مستند شده تکیه می گردد.

 

• ارزیابی عملکرد هر فرایند بر اندازه گیری فعالیت و دست یابی به اهداف تعیین شده استوار است.

 

• مدیریت فرایندهای کسب و کار بر مبنای یک رویکرد مداوم بهینه سازی از طزیق حل مسائل و کسب منافع بی شمار می باشد.

 

• مدیریت فرایند های کسب و کار با بهره گرفتن از بهترین عملکردها برای اطمینان از کسب مزیت رقابتی برتر باید تقویت شود.

1. امنیت

 

1. عدم آگاهی در مورد سرویس ها

 

• مشتریان به درستی نمی دانند که برای استفاده از سرویس ها چه کاری باید انجام دهند.

 

 

• تا چه حد باید مسلط به دانش کامپیوتری باشند تا بتوانند از این سرویس ها استفاده کنند.

 

3. عدم نیاز به استفاده از این سرویس ها

 

• خوگرفتن به سیستم فعلی

 

• عرضه سرویس های محدود در اینترنت

 

• عدم آشنایی با مزیتها

 

4. . نداشتن امکانات

 

• کامپیوتر

 

• مودم

 

• اینترنت

 

• سرعت پایین اینترنت

 

• برنامه های کامپیوتری لازم

 

5. عدم رغبت به استفاده از این سرویس ها

این دسته از افراد ممکن است توانایی لازم را برای استفاده از سیستم داشته باشند اما انگیزه ای برای این کار ندارند.

 

۲-۱۲) بانکداری الکترونیک و پول دیجیتال

 

یکی از مهم ترین پدیده های ناشی از انقلاب اطلاعات، تحول در شیوه های سنتی تجارت و جایگزینی آن با تجارت الکترونیک است. از این رو به واسطه نقش پول و بانکداری در تجارت، بانکداری الکترونیک اصلی ترین زیربنای تجارت الکترونیک محسوب می شود. بانک ها به عنوان یک بنگاه اقتصادی که وظیفه ارائه خدمات پولی و مالی را دارند با بهره گیری از فناوری اطلاعات از سویی می توانند هزینه های خود را داده و موجب سوددهی خود و ذی نفعان شان را فراهم کنند و از سوی دیگر موجب رضایت مندی مشتریان خود شوند. در این خصوص با وجود پیشرفت هایی خدمات پول الکترونیکی و ابزارهای پرداخت در کشور داشته ایم در استفاده از سامانه های یکپارچه اطلاعاتی برای الکترونیکی کردن تعاملات درون بانکی و بین بانکی و اتصال بر خط مشتریان به بانک در آغاز راه هستیم. به همین دلیل فناوری اطلاعات نتوانسته باعث کاهش هزینه ها و ارزان تر شدن خدمات بانکی و نیز حذف رویه های سنتی نظیر توسعه شعب فیزیکی بانک ها و اسکناس شود.

 

 

طی سال های اخیر، روند رو به رشدی را در توسعه خودپردازها و دیگر ابزارهای پرداخت الکترونیکی داشته ایم اما این میزان پیشرفت در همه بانک ها یکسان نبوده و در برخی خدمات، تفاوت چشم گیری وجود دارد. این مسیله باعث بروز مشکلات در تعاملات بین بانکی و نیز نزد مشتریان می شود. میزان استقبال مردم برای استفاده از روش های نوین بانکی در رشد قابل قبول پرداخت های الکترونیکی قبوض تلفن همراه و ثابت، آب، برق و گاز مشهود است و ضرورت دارد این خدمات به تمامی اسناد پرداختنی دوره ای نظیر اقساط بانکی توسعه یابد.

 

در اصل پول دیجیتالی یا پول الکترونیکی جایگزین مفیدی برای پول کاغذی است. بصورت تکنیکی تر، پول دیجیتالی پیغام پرداختی است که امضای الکترونیکی را در خود دارد و با هدف انجام یک مبادله واسط یا ذخیره ارزش، مورد استفاده قرار می گیرد. گسترش فرایند استفاده از پول الکترونیکی، پیامدهای تجاری، اقتصادی، سیاسی، و اجتماعی قابل ملاحظه ای به همراه دارد. از نظر اقتصادی مهم ترین آثار گسترش استفاده از پول الکترونیکی بر روی عرضه پول، سیاست های پولی و بانک های مرکزی ایجاد می شود.

 

ویژگی های پول الکترونیکی در بانکداری الکترونیک

 

در طراحی پول الکترونیکی سعی شده است حداقل همه ویژگی های پول بانک مرکزی لحاظ شود و به طور کلی فرآورده های پول الکترونیکی را از نظر فنی می توان به دو دسته کرد:

 

پول الکترونیکی مبتنی بر کارت های هوشمند

 

فرآورده های پول الکترونیکی مبتنی بر کارت های هوشمند، برای تسهیل پرداخت های باارزش کوچک در معاملات خرد رو در رو طراحی شده اند، بنابراین انتظار می رود که فرآورده های پول الکترونیکی مبتنی بر کارت های هوشمند، استفاده از پول بانک مرکزی و نیز در حد کمتر استفاده از کارت های اعتباری و پرداخت را برای پرداخت های مستقیم، کاهش دهد. همچنین به احتمال زیاد استفاده زیاد از چک، کارت های پرداخت و کارت های اعتباری در پرداخت های غیرمستقیم، یعنی پرداخت های به هنگام را نیز کاهش خواهد داد.

 

پول الکترونیکی مبتنی بر نرم افزار رایانه ای

 

فرآورده های پول الکترونیکی مبتنی بر نرم افزار رایانه ای نیز از طریق کاهش هزینه های مبادلاتی با تسهیل نقل و انتقال پول میان انواع مختلف حساب ها، بانک ها و کشورها و نیز سرریزهای یادگیری، تقاضای سپرده های دیداری را تحت تأثیر قرار می دهد و آن را کاهش خواهد داد.

 

مهم ترین ویژگی پول الکترونیکی یعنی فراملیتی یا بی مرز بودن آن نقش مهمی در اثرگذاری بر سایر متغیرهای اقتصادی ایفا می کند اگر چه این ویژگی از نظر دولت ها منشا برخی تبعات منفی نشر گسترده پول الکترونیک تلقی می شود. اما به ارتقای سطح کارایی مبادلات بین المللی نیز کمک قابل ملاحظه ای می کند.

 

طبیعتاً با بهره گرفتن از پول الکترونیکی هزینه نقل و انتقال بین المللی وجوه، به طور قابل توجهی کاهش خواهد یافت. البته با افزایش بی سابقه کارایی پرداخت های بین المللی، ممکن است بی ثباتی نظام پولی جهانی افزایش یابد و به بروز کشمکش بین ناشران و استفاده کنندگان پول الکترونیکی از یک سو و بانک های مرکزی کشورها از سوی دیگر منجر شود.

 

۲-۱۳) پیامدهای اقتصادی گسترش استفاده از پول الکترونیکی

 

نشر گسترده پول الکترونیکی با توجه به ویژگی های خاص آن، به طور گسترده سایر بازارها و متغییرهای اقتصادی را تحت تاثیر قرار خواهد داد. افزایش کارایی مبادلات: یکی از مهم ترین پیامدهای مثبت گسترش استفاده از پول الکترونیکی در افزایش کارایی مبادلات است.

 

پول الکترونیکی به چند طریق به کارآمدتر شدن مبادلات کمک خواهد کرد:

 

۱) پول الکترونیکی را ارزان تر خواهد کرد.

 

۲) هزینه نقل و انتقال پول الکترونیکی به دلیل استفاده از شبکه اینترنت موجود و رایانه های شخصی استفاده کنندگان، بسیار کمتر و شاید نزدیک به صفر است.

 

۳) پول الکترونیکی نیز بدون مرز است. هزینه بسیار زیاد کنونی نقل و انتقال بین المللی پول نسبت به نقل و انتقال آن در داخل یک کشور معین، به طور قابل توجهی کاهش خواهد یافت.

 

۴) وجوه پول الکترونیکی به طور بالقوه می تواند به وسیله هر شخصی که به اینترنت و یک بانک اینترنتی دسترسی دارد مورد استفاده قرار گیرد.

 

۵) پول الکترونیکی پرداخت های شخص به شخص را نیز امکان پذیر می کند.

 

۶) پیدایش پول الکترونیکی نوعی انقلاب پولی در اقتصاد امروزی و نسل های برتر اقتصاد پولی محسوب می شود و با تکمیل فرایند اعتمادسازی ارکان اقتصادی خرد و کلان به استفاده از این پول، دامنه تحولات آن بیشتر خواهد شد.

 

مهم ترین ویژگی های این نوع بانک ها این است که در رابطه بین بانک و مشتری، موقعیت فیزیکی بانک یا مشتری نقشی ندارد و وابستگی نداشتن به موقعیت فیزیکی، علاوه بر این که زمینه رقابت بین بانک ها را تغییر داده و نقش فاصله مکانی از بانک را در هزینه نهایی ارائه خدمات بانکی به مشتری از بین می برد و پیامد عمده دارد اول این که امکان مبادله خدمات مالی در بازارهای خرد کشورهای مختلف را فراهم می سازد، دوم این که بانک های مجازی می توانند موقعیت فیزیکی خودشان را بدون این که تغییری در ارتباط خود با مشتریان شان ایجاد کنند، تغییر دهند بنابراین بانک های مجازی در مقایسه با بانک های سنتی انعطاف پذیرترند و نسبت به تغییر شرایط اقتصادی یا مقررات قانونی، به سرعت واکنش نشان می دهند و می توانند از کشوری به کشور دیگر نقل مکان کنند.

 

۲-۱۴) دولت الکترونیک در بانکداری الکترونیک

 

دولت الکترونیک یکی از ضرورت های جهان امروز است که بسیاری از کشورها به دنبال ایجاد آن در کشور خود هستند.

 

دولت الکترونیکی عبارت است از استفاده سازمان های دولتی از فن‌آوری های جدید اطلاعاتی وارتباطی جهت ارائه وتوزیع خدمات و اطلاعات به صورت به هنگام وشبانه روزی در کمترین زمان، با کمترین هزینه و بالاترین کیفیت به شهروندان، بخش های تجاری و تولیدی و سایر مشتریان دولت می باشد به گونه ای که انها از طریق سیستم‌های کامپیوتر بتوانند با دولت ارتباط برقرار کنند ومشارکت بیشتری در اداره امور دولتی وفرایندها ونهادهای مردم سالار داشته باشند.

 

تلفن اولین فن آوری ارتباطی بود که در اغاز قرن ۲۰سبب بهبود وتسریع دوند در فعالیتهای دولتی شد۰ زمانیکه بخش های خصوصی درسا ل۱۹۹۰به ارائه خدمات الکترونیک پرداختند دولت امریکا از این لحاظ بسیار عقب افتاده بود لذا توجه به این مسئله معطوف گشت که ارائه خدمات به شهروندان به صورت الکترونیک بسیار ساده‌تر است.

 

۲-۱۵) دولت الکترونیک در ایران

 

شورای عالی اداری در مورخ ۱۵/۴/ ۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت وبرنامه‌ریزی در راستای تحقق دولت الکترونیک یک مصوبه ۲۱ماده ای را تصویب نمود که مهمترین اهداف این مصوبه را می توان چنین برشمرد:

 

الف) دستیابی به اطلاعات دقیق وبه هنگام در بخشهای مختلف اقتصادی؛اجتماعی؛فرهنگی از طریق اتوماسیون فعالیت ها

 

ب) تسریع دراجرای امور وبهبود کیفیت ارائه خدمت به مردم

 

ج) افزایش کیفیت تصمیم گیری در سطوح مختلف

 

د) ارائه خدمات غیرحضوری

 

ه) کاهش هزینه ها؛افزایش کارایی و اثربخشی دربخش های مختلف

 

و) ایجاد گردش سریع وصحیح اطلاعات بین دستگاه های اجرایی

 

این مصوبه در هشت بخش اصلی تنظیم شده است که شامل اتوماسیون فعالیت اختصاصی ؛اتوماسیون فعالیت های عمومی ؛ فراگیر نمودن بهره گیری از شماره ملی وکد‌پستی ؛ سازوکارهای هدایت و هماهنگی در اجرای مصوبه ؛ آموزش کارکنان در زمینه فناوری اطلاعات ؛ایجاد امکانات و تسهیلات زیربنایی ؛فراهم نمودن زیربنای حقوقی و محل اعتبار اجرای مصوبه می باشد.

 

۲-۱۶)  تکامل وتوسعه دولت الکترونیکی

 

تکامل و توسعه در دولت الکترونیکی دارای چند مرحله است :

 

مرحله ظهور

 

شکل گیری اولیه آن می باشد که در آن زیر ساخت ها ؛ابزارها وامکانات جهت ارئه خدمات مشخص می شود ولی هنوز شهروندان نمی توانند به صورت دوطرفه با آن ارتباط برقرار کنند.

 

مرحله تعامل

 

دومین مرحله است که از طریق وب امکان برقراری ارتباط دو طرفه فراهم است اما هنوز محدودیت هایی وجود دارد و تعامل در سطح انجام کارهای ابتدایی وساده است مثل

دلایل ارائه ی خدمات با کیفیت برتر که به طور خلاصه در نمودار شماره ( ۱) آورده شده است، عبارتند از :

 

• افزایش انتظارات مشتریان

واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را میتوان به چندین عامل ربط داد ؛ از جمله افزایش آگاهی و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان و عملکرد رقبا و …

 

• فعالیت رقبا

رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه ی آن به مشتریان، به طور پیوسته در حال متغیر کردن بازار هستند و از این راهکار، در صدد هستند تا سهم بازار خود را افزایش دهند. این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شود. این امر سایرین را وادار می سازد تا در جهت ارتقاء کیفیت خدمات خود گام بردارند.

 

• عوامل محیطی

عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی، قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، سازمان ها را وادار به ارائه ی خدمات با کیفیت تر، می کنند. برای مثال طرح تکریم ارباب رجوع و جلب رضایتآنان در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار میرود. علاوه بر آن، امروزه با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان به راحتی می توانند اطلاعات به هنگام را از سراسر جهان به دست آورند که این موضوع خود، باعث افزایش انتظارات مشتریان می گردد.

 

 

• ماهیت خدمات

ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل است. بدین دلیل، مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان ( که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار میروند )، به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند.

 

 

• عوامل درون سازمانی

سازمان ها با فعالیت ترفیعی خود انتظارات و خواسته های مشتریان را بالا می برند. در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می کند، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد. بنابراین، عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.

 

• مزایای ناشی از کیفیت خدمات

علاوه بر موارد بالا، مزایای ناشی از کیفیت خدمات، خود عامل دیگری است که سازمان ها را به ارائه ی خدمات با کیفیت ترغیب میکند. یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی کارا به مشتریان می باشد، چراکه سازمان ها دریافته اند که مشتریانشان چه خواسته ها و نیازهایی دارند، لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف می نمایند. با افزایش کارایی و اثربخشی در ارائه خدمات، سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت. همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان  مثبت می گردد (سیدجوادین، کیماسی،۱۳۸۴)

 

 

 

شکل شماره ۲-۱٫ ضرورت توجه به کیفیت خدمات ( منبع: سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۴)

 

 

 

۲-۸-۲) ابعاد کیفیت خدمات

 

وظیفه ای که خدمات به مشتریان نامیده می شود، پیچیده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعی و یا پاسخگویی به شکایت ها است. بر اساس این نگرش، خدمت به مشتریان شامل کلیه ی اموری است که شرکت ها به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای حصول بیشترین ارزش از محصولات یا خدمات ارائه شده انجام می دهند. به طور کلی هر چیزی که علاوه بر محصولات فیزیکی عرضه می شود و موجب تفکیک محصول از رقبا می گردد، جزئی از خدمت به مشتریان محسوب میگردد (روستا، ونوس، ابراهیمی،۱۳۷۵)

 

خدمات برجسته باید به وسیله ی خواسته و انتظارات مشتریان مشخص شود. در صورتی که خدمات از نظر عرضه کننده خیلی جالب توجه باشد اما نتواند مشتریان را ارضاء کند، خدمات مذکور برجسته و مهم تلقی نمی شوند. خدمات برجسته آن چیزی نیست که عرضه کننده تصور میکند، گاهی یک مشتری برای رفع اختلاف صورتحساب خود مجبور است  بارها با شرکت تماس بگیرد . (۱۹۹۸،Hayes& Dredge)

 

والری و همکارانش در مقاله ای ابعاد کیفیت خدمات را به شرح زیر توصیف کرده اند. (۱۹۹۷،Flynn)

 

• جنبه های محسوس خدمات: که شامل تسهیلات فیزیکی ساختار ارائه دهنده خدمات، تجهیزات و پرسنل می باشد.

 

• قابل اطمینان بودن خدمات: که به معنی توانایی ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده و با دقت می باشد.

 

• پاسخگو بودن: به معنی تمایل سازمان برای کمک به مشتری و ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده می باشد.

 

• شایستگی: بدین مفهوم که دانش و مهارت کارکنان و توانایی آنها موجب جلب اطمینان خاطر و اعتماد مشتری گردد.

 

• همدلی با مشتری: که به مفهوم اهمیت دادن و توجه نشان دادن به مشتری در ارائه خدمات مورد نیاز است.

لن بری [۱] در خصوص ابعاد کیفیت خدمات ده عامل را معرفی می کند . (۱۹۹۸،Valarie, et al)

 

• قابلیت اعتماد: که به معنی استمرار ارائه ی خدمات طبق تعهدات، با دقت و مطابق مرتبه ی اول می باشد.

 

• احساس مسئولیت داشتن: به معنی اشتیاق و آمادگی برای ارائه خدمات مطابق آنچه تعهد شده می باشد.

 

• صلاحیت: به معنی دارا بودن مهارت و علم مورد نیاز برای ارائه ی خدمات است.

 

• دسترسی : که به امکان و سهولت دسترسی در ساعات متفاوت و زمان معطلی برای خدمات اشاره دارد.

 

• تواضع: به معنی ادب، احترام، ملاحظه کاری و درستی ارتباط کارکنان با مشتری است.

 

• ارتباط با مشتری: که آگاه ساختن مشتری به زبان قابل فهم، گوش دادن به مشتری، تنظیم مراودات بر اساس نیاز مشتری، تشریح خدمات و تعیین چگونگی حل مشکل مشتری است.

 

• اعتبار: که به معنی شهرت شرکت و ویژگی شخصیتی افراد به قابل اعتماد بودن و صداقت داشتن می باشد.

 

• امنیت: به معنی آسودگی خاطر از نظر خطر و ریسک، ایمنی فیزیکی، امنیت مالی و راز داری است.

 

• درک مشتری: به معنی تلاش برای درک نیازمندی های خاص مشتری و توجه به آنها می باشد.

 

• جنبه های ملموس: که ظاهر فیزیکی خدمات ارائه شده، تسهیلات فیزیکی، ظاهر کارکنان، ابزار و تجهیزات مورد استفاده برای ارائه ی خدمات می باشد.

به علاوه ارائه ی خدمات مطلوب به مشتری مستلزم داشتن سیستمی است که نبض مشتری را در اختیار داشته باشد و پیش بینی های دقیقی برای تامین نیازهای مشتری بنماید (تنر و دیگران ،۱۳۷۶) در دست داشتن اطلاعات دقیق و به موقع موجب می شود که بتوانیم به شکایات مشتری پاسخ سریعتری داده و تحویل معتبرتری را تعهد نماییم.

 

۲-۹) مزایای بانکداری الکترونیک

 

از آنجاکه ارگان های که با بانک به صورت مستقیم در ارتباط هستند به دو دسته از جمله موسسات مالی ومشتریان هستند پس از دید این دو، مزایا را مورد بررسی قرار داده ایم.

 

۲-۹-۱)  از دید موسسات مالی

 

• ایجاد و افزایش شهرت بانک ها در افزایش نوآوری

 

• حفظ مشتریان کنونی بانک

 

• جذب مشتریان جدید

 

• گسترش محدوده جغرافیایی

 

• ارائه خدمات بیشتر به مشتریان کنونی

 

• افزایش امکان رقابت

 

• کاهش هزینه

• Credit card

 

• Smart card

 

• E-wallet

نحوهای گوناگونی برا ی پرداخت پول یا اعتبار به صورت الکترونیکی وجود دارد که از جمله آن میتوان از :

 

• کارت های اعتباری

 

• کارت ها ی هوشمند

 

• کیف پول الکترونیکی

که برای هر کدام توضیحاتی را به اختصار بیان می کنیم :

 

 

۲-۳-۱) کارت های اعتباری

 

از آنجا که حمل پول زیاد امروزه کار چندان عاقلانه ای به نظر نمی آید استفاده از کارت های اعتباری و از این قبیل راهی است که ما در پیش رو داریم کارت های اعتباری به منزله اعتبار شما در اداره یا موسسه پشتیبان شما در مقابل فرد یا ار گان فروشنده ویا ارائه دهنده خدمات است .

 

کاربردهای کار ت های اعتباری

 

با این کارت ها بیش از اندازه موجودی می توان خرید کرد.

 

• بیشترین پرداخت های اینترنتی از طریق کارت های اعتباری انجام می شود.

 

• برای تراکنش هایی با مبالغ بسیار بالا و یا بسیار پایین مناسب نیستند.

۲-۳-۲) کارت های هوشمند

 

• این نوع کارت ها دارای پردازنده و(یا) حافظه بوده و قادر به نگهداری و پردازش اطلاعات درون خود هستند.

 

• دستگاه کارتخوان به سرویس دهنده متصل شده و اطلاعات را در سرویس دهنده بروز می رسانند.

 

• نوعی از کارت های هوشمند بنام جاوا کارت قابل برنامه نویسی هستند.

کاربردهای کارت های هوشمند

 

• در صنعت حمل ونقل (بلیط کارتها)

 

• کارت پارکها

 

• پول الکترونیکی

 

• کارتهای اعتباری

 

• کارت تلفن اعتباری

 

• ثبت پرونده های پزشکی

 

• و…

کیف پول الکترونیک

 

امکانات کارت های اعتباری، پول الکترونیکی و اطلاعات شخصی دارنده کارت همگی در یک کارت مانند کیف پول الکترونیکی موجود می باشند . آمازون اولین فروشگاه اینترنتی است که امکان استفاده از این تکنولوژی را به مشتریانش داد. و   Microsoft wallet در این زمینه معروف می باشد.

 

در روش شبکه‌های مدیریت یافته، بانک‌ها برای ارتباط با مشتریان خود از شبکه‌هایی که ایجاد شده؛ استفاده می‌کنند. در روش اینترنت با رایانه‌های شخصی، بانک از طریق ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان با آنها ارتباط متقابل برقرار کرده و ارائه خدمت می‌کند. در روش بانکداری تلفنی، تلفن (اعم از تلفن ثابت و همراه) وسیله ارتباطی بانک با مشتریان خود بوده و از این طریق خدمات بانکی عرضه می‌شود. با بهره گرفتن از ماشین‌های خودپرداز نیز بانک ها می‌توانند خدمات متنوعی از قبیل برداشت نقدی، سپرده گذاری، انتقال وجوه، پرداخت صورتحساب، قبوض و غیره را به مشتریان خود ارائه دهند.

 

 

۲-۴) سطوح بانکداری الکترونیک

 

بانکداری الکترونیکی را میتوان بر اساس دامنه و فضای اصلی انتقال الکترونیکی وجوه و فناوری اطلاعات و ارتباط به دو سطح تقسیم کرده و مورد بررسی قرار داد(گودرزی وزبیدی ،۱۳۸۷،۱۱۵) :

 

۲-۴-۱) بانکداری الکترونیکی مصرف کننده [۳] (در سطح مشتری)

 

منظور از بانکداری الکترونیکی مصرف کننده، آن بخش از بانکداری الکترونیکی است که توسط اشخاص و مشتریان حقیقی بانک مورد استفاده قرار می گیرد. به بیان دیگر، آن بخش از بانکداری است که مشتریان و مصرف کنندگان نهایی با آن سر و کار دارند. این بخش از بانکداری الکترونیکی مبتنی ابزارهای نظیر ماشین های خود پرداز (ATM)، پایانه های فروش (POS) و مشتمل بر بانکداری تلفنی، بانکداری خانگی / دفتری و بانکداری اینترنتی است

 

۲-۴-۲) بانکداری الکترونیکی بین بانکی

 

انتقال الکترونیکی وجوه بین بانک ها در کشورهای مختلف به شیوه های گوناگون انجام می شود. یک شیوه جهانی انتقال الکترونیکی وجوه، استفاده از شبکه سوئیفت [۵] (SWIFT) است. بانک های عضو در این شبکه بانک به راحتی میتوانند به انتقال الکترونیکی وجوه بین خود بدون محدودیت مرز و در سطح بین المللی اقدام نمایند. سوئیفت به طور معمول برای نقل و انتقال بین المللی پول بین بانک ها مورد استفاده قرار می گیرد. علاوه بر سوئیفت، کشورهای پیشرفته برای انتقال الکترونیکی وجوه بن بانک های خود از سیستم های داخلی نیز استفاده می کنند، بهطور مثال در کشور آمریکا از (CHIPS) [6]، انگلستان (CHAPS) [7]و مالزی از (RENTAS) [8]استفاده می شود. در ایران نیز اطلاعات بانکی در سطح بین الملل و خارج از کشور از طریق شبکه بین المللی سوئیفت انجام می شود، اما در داخل کشور تبادل اطلاعات از طریق شبکه تبادل اطلاعات بانکی (شتاب) و مرکز هماهنگی تبادل اطلاعات بین بانکی (مهتاب) صورت میگیرد.

 

۲-۵) تفاوت بانکداری الکترونیکی و بانکداری کاغذی

 

ممکن است در اذهان مردم عام این سوال پیش آید که تفاوت این دو سبک بانکداری در چیست ؟

 

آیا از در پرداخت  سود و بهره تفاوتی وجود دارد؟

 

آیا باید هزینه چشم گیری از موجودی کسر شود تا متقاضی استفاده از این تکنولوژی انجام امور کند؟

 

و سوالات از این دست که البته در اینجا نباید متصور شد که تمام این اشکالات از ناآگاهی مردم دانست بلکه در اینجا مقصر اصلی دولت هایی هستند که فرهنگ سازی لازم را انجام نداده یا به صورت نادرست انجام داده اند.

 

باید این طور بیان کرد که از نظر بانکداری تفاوت  این دو سبک در دو پروسه اصلی است که به شرح  زیر می باشد:

 

انتقال منابع : در این مورد نیز در سیستم بانکداری جدید به صورت الکترونیکی انجام می شود . بنابراین نیازی به نگهداری اسناد کاغذی با حجم بالا و نیروهای گسترده جهت پردازش عملیاتی اطلاعات نیست.

 

دستور انتقال: که بر خلاف بانکداری کاغذی در بانکداری الکترونیک این دستور الکترونیکی می باشد و در آن از اسناد کاغذی استفاده نمی شود.

 

۲-۶)  مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی

 

شاید تا حالا برایتان پیش آمده است که وارد یک بانک شوید و با دیدن اینکه غالب کارمندان کار خود را با کمک رایانه انجام می دهند این سوال در ذهن تداع می شود که آیا در این بانک هم از بانکداری الکترونیکی استفاده می شود یا نه برای باز کردن این دوموضوع ازیکدیگر توضیحاتی لازم به ذکراست .

 

• در اتوماسیون بانکی زیرساختهای بانکداری تغییر نکرده و صرفاً از کامپیوتر جهت آسان تر نمودن محاسبات مربوط به حسابها استفاده می شود.

 

• در بانکداری الکترونیکی زیرساختهای بانکی تغییرنموده و برای انتقال منابع نیازی به صدور اسناد کاغذی نمی باشد بلکه از طریق دستورهای کامپیوتری مشتری این عمل انجام می گیرد.

آنچه در مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی قابل توجه است، ویژگی فعال و آینده نگر بانکداری الکترونیکی است. بانکداری سنتی با دیدی محافظه کارانه سعی می نماید به شیوه های مختلف هزینه های بانکی را کاهش دهد، در صورتی که بانکداری الکترونیکی ضمن ارائه جامع خدمات بانکی به دنبال توسعه و تحول با هدف جلب رضایت مشتری بوده و برای افزایش درآمد از طریق ارائه خدماتی که در قبال آنها کارمزد دریافت می دارد سیاستگذاری می کند. بنابراین، در بانکداری الکترونیکی هر چند که کاهش هزینه های بانکی نیز مورد توجه قـرار می گیرد، اما اصلی ترین هدف، رشد درآمد بانک از طریق ارائه خدمات متنوع است. در جدول (۱) مقایسه تطبیقی بین ویژگی های بانکداری الکترونیکی سنتی را ارائه شده است:

 

 

 

جدول۲-۱٫ مقایسه ویژگیهای بانکداری الکترونیکی و بانکداریسنتی

 

 

 

 

 

 

بانکداری الکترونیکی

بانکداری سنتی

ü  بازار نامحدود از لحاظ مکانی     ü  رقابت نام های تجاری   ü  ارائه خدمات گسترده   ü  ارائه خدمات متنوع بر اساس نیاز، سفارش مشتری و نوآوری   ü  بانک های چند منظور مجهز به امکانات الکترونیکی   ü  تمرکز بر هزینه و رشد درآمد   ü  کسب درآمد از طریق کارمزد   ü  از نظر زمانی نامحدود و ۲۴ ساعته   ü  وجود رابطه نزدیک و تنگاتنگ بین بانکی   ü  به دلیل استفاده از رایانه، حجم کاغذ و نیروی انسانی به شدت کاهش مییابد.

ü  بازار محدود     ü  رقابت بین بانک ها   ü  ارائه خدمات محدود   ü  ارائه خدمات به یک شکل خاص   ü  متکی بر شعب   ü  تمرکز بر هزینه   ü  کسب درآمد از طریق حاشیه سود   ü  در قید ساعات اداری   ü  نبود رابطه نزدیک و مرتبط بین بانکی   ü  به دلیل وجود ساختار مبتنی بر کاغذ، به تعداد زیادی   نیروی انسانی نیاز دارد.

منبع:  انتقال الکترونیکی وجوه و بانکداری الکترونیکی(۱۳۸۴)

 

 

 

 

 

۲-۷) جایگاه مشتریان در بانکداری الکترونیک

 

در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستم های بانکداری الکترونیک، ارائه اینگونه خدمات با شکست روبرو خواهد شد.

 

جلب اعتماد مشتریان از فاکتورهای بسیار مهم می باشد.

 

در ارتباط با جلب اعتماد مشتری، مطلبی که می بایستی بیان گردد عدم وجود پشتوانه ای مناسب جهت حمایت از مشتریان در صورت بد عمل کردن سیستمای الکترونیکی می باشد.برای جلب اعتماد مردم تا آنجایی که امکان دارد می بایستی مواد حقوقی مورد نیاز به صورت شفاف،جایگاه مشتریان و بانک ها را در صورت بروز هر گونه مشکلی مشخص نماید

 

۲-۸) بانکداری الکترونیک و کیفیت خدمات

 

توسعه ی شگفت انگیز فناوری اطلاعات و ارتباطات، جهان و به طبع آن دنیای بانکداری را به سرعت دگرگون ساخته است. همان طور که ذکر آن گذشت، خدمات بانکداری الکترونیکی به شیوه های گوناگون از جمله بانکداری خانگی، بانکداری موبایل، خوپرداز، فروش نقطه ای و بانکداری اینترنتی، قابل ارائه است. آمارها مبین رشد روز افزون و چشمگیر بانکداری الکترونیکی در جهان است. فراگیری این تکنولوژی موجب توسعه ی زیر ساختها، رشد فراگیر فناوری های مرتبط، و تدوین استانداردها در سطح بین المللی شده است. از سوی دیگر مزایای بانکداری الکترونیک در ارائه ی خدمات با کیفیت بهتر به مشتریان و بهبود شاخص بهره وری در بانک ها توجه محققین زیادی را در جهان به خود معطوف کرده است بانک ها می توانند برای ارائه خدمات با کیفیت برتر از ابزارهایی که در این راه می تواند به آنها کمک کند، به مهندسی کیفیت خدمات خود اقدام کنند. یکی از ابزارهای مهندسی کیفیت در راستای مفهوم مشتری ، مدل [۹] QFD است که مرکز ثقل و محور اصلی این مدل بر این استوار است که خواسته ها و نداهای مشتریان ،  یک سازمان شناسایی گردیده و کل فرایند ارائه ی خدمت در راستای پاسخگویی به نداهای شناسایی شده کالیبره گردد . QFD  به عنوان یکی از ابزارهای نوین مهندسی کیفیت، برای لحاظ نمودن خواسته ها و انتظارات مشتریان در تمام مراحل و فرایند تولید و یا ارائه خدمات به کار گرفته می شود. نکته قابل توجه این است که فرایند QFD یک فرایند مستمر می باشد، زیرا که خواسته ها و انتظارات مشتریان با توجه به تغییرات شرایط محیطی، به طور مداوم در حال تغییر و پویایی بوده و برای حفظ پویایی سازمان ها جهت پاسخ گویی به انتظارات همواره باید نسبت به بهبود مستمر  ویژگی ها و کیفیت خدمات مباردت ورزید . (خانزاده، ۱۳۸۸)

 

مراحل کلی به کارگیری فرایند QFD  با توجه به سیستم به کارگیری بانکداری الکترونیک جهت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده را میتوان به صورت گاهای زیر بر شمرد :

 

• شناخت مشتریان و بازار هدف

سابقه فعالیت‌های بانکداری الکترونیک در ایران به سال ۱۳۵۰ برمی‌گردد. در آن موقع بانک تهران با در اختیار گرفتن بین ۷ تا ۱۰ دستگاه خودپردازدر شعبه‌های خود نخستین تجربه پرداخت اتوماتیک پول را تنها در همان شعبه نصب شده بر عهده داشتند. ‌اواخر دهه ۱۳۶۰بانک های کشور با توجه به کاربرد کامپیوتر شخصی و احساس نیاز به اتوماسیون عملیات بانکی به رایانه‌ای کردن عملیات بانکی پرداختند. طرح جامع اتوماسیون بانکی پس از مطالعه و بررسیهای گوناگون در قالب پیشنهادی برای تحولی جامع در برنامه‌ریزی فعالیت های انفورماتیکی بانک ها به مسئولان شبکه بانکی ارائه شد که با مصوبه مجمع عمومی بانکها در سال ۷۲ طرح جامع اتوماسیون سیستم بانکی شکلی رسمی به خود گرفت. در همان سال بانک مرکزی، شرکت خدمات انفورماتیک را به عنوان سازمان اجرایی طرح جامع انفورماتیک سیستم بانکی تاسیس کرد. طی سال های ۷۲ و ۷۳ جرقه های ایجاد سوییچ ملی جهت بانکداری الکترونیکی زده‌شد و در همان راستا شبکه ارتباطی بین بانک ملی و فروشگاه های شهروند ایجاد شد. در خرداد۱۳۸۱مجموعه مقررات حاکم بر مرکز شبکه تبادل اطلاعات بین بانکی موسوم به شتاب به تصویب رسید. بدین سان اداره شتاب بانک مرکزی در ۱۳۸۱/۴/۱تاسیس و با هدف فراهم کردن زیر ساخت بانکداری الکترونیکی آغاز به کار کرد. شتاب با ایجاد ارتباط بین دستگاه های خود پرداز سه بانک رسماً متولد شد(بانکهای کشاورزی، توسعه صادرات و صادارت ایران درپایلوت اولیه این طرح حضورداشتند وبانکهای خصوصی سامان وکارآفرین نیزدرخواست کردند که درآزمایشهای اولیه شتاب حضورداشته باشند). درحال حاضربیشتربانکهای ایران بطورمستقیم طرح های با نکداری الکترونیکی خود را پیش برده و می برند. بانک ملی با طرح سیبا، بانک تجارت با طرح  SGB، بانک صادرات با طرح سپهر، بانک رفاه با طرح جاری همراه، بانک کشاورزی با طرح مهر، بانک ملت با طرح جام و بانکهای خصوصی با طرح بانکداری ۲۴ ساعته و به صورت مجزا و منفرد، با نکداری الکترونیکی را درحوزه تحت پوشش خود تجربه کرده و می کنند.

 

 

 

 

 

 

۲-۱-۳-۱) بانکداری  الکترونیک و سیرتحول آن در ایران

 

رشد و گسترش روز افزون فناوری ارتباطات، انقلابی را در ابعاد مختلف زندگی انسانها و عملکرد سازمانها ایجاد کرده است. این فناوری روش های کارکرد و نگرش افراد، سازمانها و دولتها را دگرگون ساخته و باعث ایجاد صنایع نوین، مشاغل جدید و خلاقیت در انجام امور شده است. ظهور پدیده‌هایی چون کسب و کار الکترونیک، تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیک از نتایج عمده نفوذ و گسترش فناوری اطلاعات در بعد اقتصادی است. کشور ما در عرصه حضور و به‌کارگیری تجارت و بانکداری الکترونیک، کشوری جوان است و تا رسیدن به وضعیت مطلوب را ه درازی در پیش رو دارد.

 

قانون تجارت الکترونیک در دی ماه سال ۱۳۸۲ تصویب شد. در زمینه بانکداری الکترونیک تاکنون فعالیتهای گسترده‌ای صورت گرفته، لیکن نبود برخی زیر ساختها در ابعاد مختلف موجب کندی این فعالیتها شده است. در این مقاله سعی شده تا ضمن ارائه مفاهیم و تعاریف، ویژگیها و الزامات تجارت و بانکداری الکترونیک، ابزارها و کانال های بانکداری الکترونیک معرفی شود و وضعیت هر یک به صورت اجمالی مورد بررسی قرار گیرد.

 

دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمان های مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الکترونیک عمده ترین دستاورد به‌کارگیری فناوری در زمینه های اقتصادی است.

 

 

استفاده از این فناوری موجب توسعه تجارت، تسهیل ارتباطات عوامل اقتصادی، فراهم کردن امکان فعالیت برای بنگاه های کوچک و متوسط، ارتقای بهره وری، کاهش هزینه ها و صرفه‌جویی در زمان شده است. فناوری ارتباطات و اطلاعات امکان افزایش قابلیت رقابت‌پذیری بنگاه ها را فراهم ساخته و همچنین به ایجاد مشاغل جدید منجر شده است.

 

بر اثر گسترش این فناوری حجم تجارت الکترونیک در جهان روز به روز در حال رشد است. طبق تحقیقات منتشر شده توسط موسسه فارستر پیش‌بینی می‌شود طی سالهای ۲۰۰۶-۲۰۰۲ حجم تجارت الکترونیک به طور متوسط سالانه بیش از ۵۸ درصد رشد کرده و از ۲۲۹۳ میلیارد دلار در سال ۲۰۰۲ به بیش از ۱۲۸۳۷ میلیارد دلار در سال ۲۰۰۶ بالغ شود.

 

یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیک ، وجود سیستم بانکداری الکترونیک است که همگام با سیستم‌های جهانی مالی و پولی عمل و فعالیتهای مربوط به تجارت الکترونیک را تسهیل کند. در حقیقت می‌توان گفت که پیاده سازی تجارت الکترونیک ، نیازمند تحقق بانکداری الکترونیک است.

 

به همین دلیل، استفاده از سیستم های الکترونیک در موسسات مالی و اعتباری جهان به سرعت رو به گسترش بوده و تعداد استفاده کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک روز به روز در حال افزایش هستند.

 

براساس گزارش تحقیقاتی موسسه Data Monitor (از مراکز برجسته تجزیه و تحلیل اطلاعات بانکداری در اروپا) آمار استفاده‌ کنندگان از سیستم‌های بانکداری الکترونیک در هشت کشور فرانسه، آلمان، ایتالیا، هلند، اسپانیا، سوئد، سوئیس و انگلیس از ۵/۴ میلیون نفر در سال ۱۹۹۹ به حدود ۲۲ میلیون نفر در سال ۲۰۰۴رسیده است. در سال ۲۰۰۵ بیش از ۷۵ درصد شرکت های فعال در کشورهای توسعه یافته حداقل از یکی از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده می‌کنند. می توان گفت که امنیت حساب کاربران ، مکان مراجعه به بانک در هر زمان ومکان ، باعث رشد و پویای اقتصادهرکشور می شود .

 

۲-۲) مدلهای بانکداری الکترونیکی

 

۲-۲-۱) بانک های الکترونیکی

 

در واقع موسسه ای است که فقط روی اینترنت موجود است و دارای هیچ گونه شعب فیزیکی نیست.

 

۲-۲-۲) شعبات الکترونیکی

 

در این مدل بانک های معمولی و مرسوم ، خدمات بانک الکترونیکی را به کاربران خود ارائه می دهند.علت وجود این مدل این است که تمامی کاربران اینترنت و مشتریان بانک ها از خدمات بانک های الکترونیکی استفاده نمی کنند لذا وجود بانک های قدیمی هنوز تا مدتی لازم به نظر می رسد .

 

که البته استفاده ازمدل دوم بهتر است چون بحث امنیت را از دید کاربران بهتر می تواند پوشش دهد پس مراجعین بیشتری خواهد داشت که در نهایت سود بیشتر را در بر خواهد داشت و بانک را به اهداف نزدیک تر خواهد کرد.

 

۲-۲-۳) انواع خدمات بانکداری الکترونیکی

 

بانکداری الکترونیک شامل سیستم هایی است که مشتریان موسسات مالی را قادر می سازد تا در سطح اطلاع رسانی، ارتباط و ترکنش از خدمات و سرویس های بانکی استفاده کنند:

 

• اطلاع رسانی

این سطح ابتدایی ترین سطح بانکداری اینترنتی است. بانک اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه های عمومی یا خصوصی معرفی می کند.

 

• ارتباطات

این سطح از بانکداری اینترنتی امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم می آورد. ریسک این سطح در بانکداری الکترونیک بیشتر از شیوه سنتی است و کنترل های مناسبی را برای عدم دسترسی به شبکه اینترنت بانک و سیستم های رایانه ای نیاز دارد.

 

انواع مختلف بانکداری الکترونیک عبارتند از:

 

• بانکداری اینترنتی

 

• بانکداری مبتنی بر تلفن همراه و فناوری های مرتبط با ان

 

• بانکداری تلفنی

 

• بانکداری مبتنی بر نمابر

 

• بانکداری مبتنی بر دستگاه های خودپرداز

 

• بانکداری مبتنی بر پایانه های فروش

 

• بانکداری مبتنی بر شعبه های الکترونیکی

 

• برای ارائه خدمات بانکداری الکترونیک کانال های متعددی وجود دارد که برخی آنان عبارتند از:

 

• رایانه های شخصی

 

• کیوسک

 

• شبکه های مدیریت یافته

 

• تلفن ثابت و همراه

 

• دستگاه های خودپرداز

 

• پایانه های فروش

در روش شبکه های مدیریت یافته، بانک ها برای ارتباط با مشتریان خود از شبکه هایی که ایجاد شده، استفاده می کنند. در روش اینترنت با رایانه های شخصی بانک از طریق ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان با آنها ارتباط متقابل برقرار کرده و ارائه خدمت می کند. در روش بانکداری تلفنی، تلفن (اعم از تلفن ثابت و همراه) وسیله ارتباطی بانک با مشتریان خود بوده و از این طریق خدمات بانکی عرضه می شود. با بهره گرفتن از ماشین های خودپرداز نیز بانک ها می توانند خدمات متنوعی از قبیل برداشت نقدی، سپرده گذاری، انتقال وجه، پرداخت صورت حساب، قبوض و غیره را به مشتریان خود ارائه دهند.

 

• تراکنش

این سیستم متناسب با نوع اطلاعات و ارتباطات خود از بالاترین سطح ریسک برخوردار است و با یک سیستم امنیتی کنترل شده قادر است، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد. در سطح تراکنشی که بالاترین میزان ریسک را هم دارد، مشتری قادر است تا به طور واقعی بانکداری الکترونیکی را تجربه کند و از سرویس هایی مانند انتقال وجه و پرداخت قبوض بهره مند گردد. بانکداری الکترونیکی به دو طریق هزینه های یک بانک را کاهش می دهد که شامل کاهش “هزینه پردازش تراکنش ها ” و کاهش تعداد شعب لازم برای ارائه سرویس مناسب به مشتریان بانک است. و مهم ترین زیرساخت های لازم جهت بانکداری الکترونیکی را مخابراتی، امنیتی، حقوقی و بانکی، فرهنگی و انسانی می باشند.

 

• امضای دیجیتال یا امضای الکترونیک

در تجارت الکترونیک مانند هوا برای انسان است. به زبان ساده، امضای الکترونیک، امضایی است که علی رغم رویت نبودن، قابل اثبات است. برای گسترش تجارت و بانکداری الکترونیکی در ایران، مشکلاتی مانند تحریم های بین المللی و اجرایی شدن امضای دیجیتال وجود دارد. امضای دیجیتالی به منظور پرداخت قبوض و نقل و انتقالات مالی مورد استفاده قرار می گیرد که به علت نبود امنیت کافی، بانک ها به جزد یک بانک قادر به اجرایی کردن امضای دیجیتالی نیستند. برقراری امنیت در دنیای مجازی بسیار اهمیت دارد، به طوری که باید کلیه امکانات قانونی و حقوقی در کنار امکانات فنی به کار گرفته شود تا از جرایم مجازی جلوگیری کند.

 

قوانین امضای الکترونیکی طبق قانون تجارت الکترونیک

 

امضای الکترونیکی مطمین: امضایی الکترونیکی است که مطابق با ماده(۱۰) این قانون باشد.

 

ماده۱۰ امضای الکترونیکی مطمین باید دارای شرایط زیر باشد:

 

الف) نسبت به امضاءکننده منحصر به فرد باشد.

 

ب) هویت امضاءکننده داده پیام را معلوم نماید.

 

ج) به وسیله امضاءکننده و یا تحت اراده انحصاری وی صادر شده است.

 

به نحوی به یک داده پیام متصل شود که هر تغییری در آن داده پیام قابل تشخیص و کشف باشد.

 

بطور کلی بانکداری الکترونیک را به انواع ذیل تقسیم نمود : (central bank ,2002)

 

• بانکداری خانگی

مشتریان بانک ها از طریق رایانه های شخصی و با بهره گرفتن از مودم [۱] و همچنین یک خط تلفن میتوانند به اطلاعات رایانه مرکزی بانک ها در اینترنت و یا اینترانت دسترسی پیدا کرده و آنگاه عملیات بانکی خود را انجام دهند. به عبارت دیگر بانکداری خانگی عبارت است از انجام تقریباً کلیه عملیات بانکی از طریق رایانه های شخصی موجود در منازل و با بهره گرفتن از خطوط مخابراتی.

 

• بانکداری از راه دور [۲]

شتاب در رشد بانکداری از راه دور، از سالهای ۱۹۸۰ به بعد با بهره گرفتن از تلفن های همراه در دنیا آغاز شد. این رشد در حقیقت با گسترش شبکه های بی سیم [۳]و تلفن های همراه[۴] ، و قابلیت وصل شدن تلفن های همراه به اینترنت موجب گردید تا مشتریان بانک ها از هر نقطه ای امکان دسترسی به حساب های خود در بانک را داشته باشند و بتوانند عملیات بانکی خود را انجام دهند و پدیده جدیدی بنام بانکداری از راه دور را بوجود آورند .

 

• بانکداری اینترنتی

بانکداری اینترنتی را میتوان به معنی انجام کلیه عملیات بانکی از طریق وب سایت ایجاد شده توسط بانک در اینترنت دانست .(Furst,2000)

 

به علت استفاده زیاد از بانکداری الکترونیک در کشور ایرن بخصوص بانکداری اینترنتی بانک ملت مختصری از بانکداری اینترنتی در ذیل ارائه می گردد:

 

ایران مانند دیگر کشورها، دارای شرکت های بسیاری است که برای توسعه بازار خود به اینترنت وابسته اند. هدف بیشتر این شرکت ها از پایگاه هایی که در اینترنت ایجاد می کنند، همانا توسع صادرات است. اما تجارت الکترونیک در ایران در مرحله کودکی و نوپایی است و نیاز به مراقبت و حمایت زیادی از طرف دولت دارد. با وجود آنکه الکترونیکی کردن فعالیت های بانکی و پرداخت قبوض از طریق خودپردازها برای بهبود وضعیت ارائه خدمات به مشتریان صورت گرفته است اما در ایران این امر به سبب برخی مشکلات ساختاری و عدم بسترسازی های مناسب جهت سردرگمی و نارضایتی مردم شده است (هر چند که روز به روز در حال توسعه و بهتر شدن است). بانکداری اینترنتی به عنوان یک موضوع جدید و جذاب با وسعت و پهنای گسترده ای از تحقیقات روبرو است و در آینده گسترده تر از این خواهد شد. مهم ترین مسایلی که در ایران برای پیاده سازی بانکداری سیار باید در نظر گرفته شوند عبارتند از:

 

• توسعه و ارتقاء زیرساخت های مخابراتی از جمله راه اندازی شبکه GPRS پرسرعت

 

• رعایت استانداردهای بین المللی

 

• بکارگیری سیستم های پرداخت سیار

 

• کاهش هزینه ها و ارائه خدمات ویژه به مشتریان موبایل

 

• تربیت نیروی متخصص در زمینه طراحی